1.概述
本《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》（以下简称“本规则”）涵盖了与TikTok Shop（以下简称“平台”）交易售后流程相关的平台规则，包括订单取消，退货和退款。
平台可根据本规则、《商家绩效评估规则》、任何其他的平台规则和《商家服务条款》的规定采取处罚措施。
本规则并非详尽无遗，商家应全权负责确保不参与本规则禁止的任何活动，确保遵守适用法律法规以及所有平台条款和规则。
如果商家对涉及其经营活动的法律法规有疑问，可以寻求独立的法律意见。
本规则将定期更新。如果本规则发生任何变更，除非适用法律法规另有规定，我们通常会提前通知您。请参阅《商家服务条款》，了解我们可能如何修改相关条款和规则。商家应定期检查本页面，确保遵守最新规则。
2.发货类型
TikTok Shop提供一种可用的发货类型。
TikTok履约：指商家选择TikTok Shop商家后台接入的物流商来履约订单的发货类型。
商家自发货：指商家必须从平台批准入驻对接的物流商列表中选择一个物流商履约订单的发货类型。
3.订单取消
根据订单状态不同，订单取消可能由商家、买家或平台发起。
3.1商家取消
- 订单变为“已发货 – 在途”前，商家可以随时取消订单。不过，此操作会计入“商责取消率”指标。
请注意：禁止商家要求买家取消订单。
3.2买家取消
买家可以根据订单状态单方面取消订单。商家不会因此受到处罚，除非买家的取消原因是“发货延迟”，这种情况下，根据其他适用规则，可能带来其他后果。
| 订单状态 | 买家 |
| 未支付 | 买家可以取消订单，无需额外审核 |
| 待发货 – 待发货 | 买家可以在发货前申请取消订单，无需额外审核 |
| 已发货 – 在途 | 买家无法在该状态时取消订单*。 |
| 已发货 – 已交付 | 售后期 – 见“退货和退款”。 |
*若最长预计交付日期后3个日历日（本地发货）/15个日历日（跨境发货）未交付，买家可以取消订单。平台可能自动批准此类取消申请。
如果平台未批准申请，商家必须在申请提交的2个工作日内审核此类申请。
如果商家没有对订单取消或退款申请采取任何行动，申请将自动批准通过。
3.3平台取消
平台可以以下原因取消订单：
支付失败：在某些情况下，由于付款失败（如信用卡拒付）或买家虚假购买行为，可能导致订单取消。在此类情况下，平台将在“商家中心”通知商家，并在订单取消时通过电子邮件提醒商家。商家只需在“管理订单”中确认订单已取消，无须采取进一步行动。
可疑活动：商家应注意，在下列情况下，平台可能会进行调查并采取行动：
检测到订单高频取消
怀疑商家违反平台规则/规则
怀疑商家存在欺诈行为
发现商家违反平台的履约规则
订单被证实无效
异常和/或虚假交易
延迟履约：未在《订单履约时效》规定的时效内将订单状态更新为“待发货 – 待发货”或“准备发货”，平台会自动取消这些订单。另请参阅“订单取消”相关文章，了解更多信息。
平台取消的情况下，如已付款，款项会退回至买家。
4.退货和退款（售后申请）
4.1买家的退货和退款申请
在物流状态更新为“已交付”后30个日历日内，买家仍可以提出退货/退款申请。
如果商家拒绝退货/退款申请，在商家拒绝后，买家可以在48小时内重新编辑并提交第二次申请，或在7个日历日内发起仲裁，否则平台会关闭本次退货/退款申请。
商家批准退货/退款申请后，买家必须在14个日历日内上传退货所需的必要物流信息；否则，平台将关闭退货/退款申请。
退货申请通过的情况
买家可以选择将商品寄回给商家，或者（如适用）将商品投递至平台指定的投递点。
如果买家符合条件，相关退款将进行处理。详情请参阅“极速退款”部分。
买家有责任确保在退货时寄回正确、完整的商品。
如果在买家上传退货商品物流信息后14个日历日内，商家仍未收到退货商品，那么平台将自动向买家退款。如果退货商品在运输途中延迟或遗失，那么商家可联系平台支持团队寻求赔偿。
如果过了售后服务期（即包裹“已交付”后30个日历日），买家仍想提交投诉，则可以直接与商家沟通，或在TikTok APP中点击该订单，联系TikTok以寻求买家支持。
4.2处理退货和退款（商家）
如果买家提出退货/退款申请，商家必须遵守以下要求，以妥善处理相关申请：
4.2.1退款/退货申请审核时效
- 所有商家必须在买家提出申请后2个工作日内做出回应。如果商家未就相关申请提出异议，则将自动批准退款。
退货申请通过的情况
在收到退货商品2个工作日内，商家必须核查退回商品的状况，决定批准/拒绝退货商品。否则，平台会自动批准退货商品。
如果商家不满意退回商品的状况（如商品损坏、商品丢失、部件丢失等），商家可以拒绝退货申请。
4.2.2商家退货/退款规则
无正当理由，商家不得拒绝买家的退货/退款申请。
对于“不再需要”原因的退货，商品必须满足“‘不再需要’退货”部分规定的其他标准。如不满足标准，商家可以拒绝退货。
商家必须退还买家为商品支付的确切金额。
商家可以选择在未收到退货的情况下向买家退款。不过，商家必须接受与该决定相关的风险或损失。
根据平台的相关处罚规则，如果商家账号在适用情况下被封禁，那么买家提交的所有退款申请将由平台处理。平台有权自行处理相关退款申请，以保护买家的利益和权利。
4.2.3商品退货运费
对于“不再需要”原因的退货，退货运费将由平台承担。
对于“商责”退货，退货运费将由商家承担。TikTok将自行裁决哪一方为买家退款/退货申请中的过错方。TikTok将审查各方提交的相关证明文件，以作出决定。商责退货的原因包括（但不限于）：
商家交付了错误/假冒的商品，以及零件或配件缺失。
交付的商品有缺陷或功能故障。
商品因打包不当而导致损坏。
商品与发布信息的描述不符。
4.3极速退款
待投放点扫描完买家退回的商品后，符合条件的买家会立即收到退款。这类退款称为“极速退款”。
特定退货订单适用极速退款。平台可以不时修改极速退款的标准。
对于符合极速退款条件的订单，商家无需批准退款。
如果商家对退回商品的状况不满意，可以对极速退款提出申诉，商家需在收到退回商品后的2个日历日内前往“商家中心”提出申诉。
4.4适用“不想要了”订单的退货
买家可以对多数商品提出退货申请，并选择“不想要了”作为退货原因。
部分类目的商品不符合该类退货条件。
部分类目的商品需满足额外标准才能退货。
详见《适用“不想要了”物品的退货》文章。
4.5退货/退款原因
买家提出退货/退款申请时有多种原因可供选择。如果商家不同意所选原因，可以提出异议。请参阅《TikTok Shop售后纠纷规则》了解更多信息。
4.5.1商品问题
如果商品不符合销售合同要求，买家可以以下原因发起退货或退款申请：
商品与描述不符。
商品有缺陷或无法使用。
发送的商品错误。
如果买家投诉有效，商家必须遵守当地消费者法律并批准退货。商家必须退还购买款项或以相似或功能更好的新商品替换缺陷商品。
4.5.2商品不一致或不正确
如果买家收到的商品与订购的商品不同，买家提交退货/退款申请时可以选择“商品与描述不符”或“派送错误商品”理由。买家可能需要提供申请的证明材料。实物不同的情况包括：
商品与商家的描述不符。
物品不相关。
物品的规格参数错误，如颜色、形状、技术特征或品牌等。
4.5.3缺陷商品
如果收到损坏或缺陷商品，买家提出退货/退款申请时可以选择“商品有缺陷或无法使用”理由。可能需要提交证明材料。缺陷物品包括：
损坏或破损的物品。
由于设计缺陷或安全隐患，物品质量或性能不佳。
不适合预期用途的物品。
影响商品使用和安全性的任何其他问题。
4.5.4物流问题
买家可以因物流问题提交退货/退款申请，例如包裹丢失、空包、路线错误或包裹损坏。有效的原因包括：
包裹送达时出现损坏。
包裹未在预计时效内交付。
如果买家投诉有效，商家必须遵守当地消费者法律，同时：
向买家退款；或
商家承担费用，向买家寄送替换品。
4.5.5延迟交付
商家必须遵守《买家订单发货规则》，与物流合作商共同确保商品准时送达。平台鼓励商家与买家协商，以妥善处理任何延迟交付的问题。
4.5.6未收到商品
如果买家未收到订购的物品，可以提出退款申请，并选择“我没有收到包裹”原因。买家和物流商均可能需要提供相关证明材料，如物流面单、收据、照片或视频。商家可能需要提交以下文件：
能表明包裹已提交至正确的物流商的证明。
物流详细信息，如发货日期、时间和地点。
能表明商品数量、打包时的状况以及包裹封条的证明。
平台还可能要求各方提供额外文件以配合调查。
4.5.7包裹损坏
如果包裹在运输途中受损（如包裹送达时封条破损、有污渍、缝合缺陷等），商家可要求物流商提供事实证据，证明包裹已妥投且被接收。
5.买家纠纷
平台鼓励商家处理所有售后问题，并迅速与买家妥善沟通。
需要注意的是，虽然平台不主动介入售后问题，但我们为买家提供可自愿选择的售后纠纷处理服务，以帮助解决其与商家的冲突。
更多有关平台售后纠纷处理服务的信息详见《售后纠纷规则》。