什么是店铺体验分 （SPS）？
店铺体验分 （SPS）是一个0-5分的动态评分，可以反映店铺在TikTok Shop的整体运营表现。
当店铺在过去60个自然日中完成交付至少30笔送达订单（不含虚假订单和样品订单）后，将自动获得店铺体验分。
店铺绩效得分是如何计算的
您的店铺绩效得分基于您在这些关键维度和指标上的表现：
- 产品满意度
差评率
非买家责任退货/退款率
- 履约与物流
延迟发货率
商责取消率
- 客户服务
24小时响应率
商家售后处理时间
这些指标共同反映了顾客在您店铺的整体购物体验。
您的店铺体验分是根据您店铺的过去60天内最畅销品类计算得出的。每个品类对这三个因素的重视程度不同，因此因素权重（%）因品类而异。
以下是分数计算逻辑：
- 您的每一个指标都会与同一类目的其他卖家进行比较，并根据排名将该指标转换为0-5分的分数。各项指标汇总后会形成该维度下0-5分的小分，并四舍五入保留一位小数。
- 每个维度的小分会根据店铺当前所在的类目进行加权，最终计算出您的店铺体验分。
作为指导：
1分或以下表示表现不佳
4分及以上表示表现优异
这种方法确保使用与您店铺所在类别相关的基准，公平、一致地评估您的绩效。
示例：
过去60天内，某店铺的畅销品类目为电子产品。对于该类目，每个考核维度的权重如下：
产品满意度：30%。产品小分为4.2
履约与物流：40%。履约与物流小分为3.8
客户服务：30%。客户服务小分为4.0
每个考核维度下店铺的预估得分乘以这个类目的权重，然后将结果汇总得到最终的店铺体验分：
- (4.2 × 30%) + (3.8 × 40%) + (4.0 × 30%) = 4.0（四舍五入保留一位小数）
*本示例仅用于说明目的。实际因素权重可能因类目差异而异。
注意：如果当前评估期内没有足够的数据来评估某个指标，该指标可能显示为“无数据”。在这种情况下，其余指标将被重新加权以构成您的店铺体验分。
店铺体验分中使用的指标
产品满意度
差评率（基于最近60天）
差评率（ONRR）指的是过去60天内已送达订单中，产品初始评分为1星或2星的订单所占的百分比。
非买家责任退货/退款率 （基于过去60天）
非买家责任退货/退款率（NBFR）是指过去60天内已交付订单中，因卖家或物流服务商造成的问题而导致客户提出退款或退货请求的订单所占的百分比。该比率根据同期所有已交付且未取消的订单计算。
履约与物流
延迟发货率（基于最近30天）
延迟发货率（LDR）是指在过去30天内未在规定发货时间范围内更新为“待揽收”状态的所有已发货订单的百分比。
商责取消率（基于最近30天）
商责取消率（SFCR）是指过去30天内因卖家相关原因（包括缺货、未能按时发货或其他运营问题）而被卖家取消的订单所占的百分比。
客户服务
24小时响应率（基于过去30天）
24小时响应率（IM24）是指过去30天内用户发起的聊天会话中，在24小时内得到响应的会话所占的百分比。
不纳入24小时响应率计算范围：
店铺处于假期模式时发起的聊天会话
无需卖家干预的，由FAQ或聊天机器人完全解决的聊天
商家售后处理时间 （基于最近60天）
商家售后处理时长（AHT）是指卖家在过去60天内处理退款、退货、取消订单的平均用时。
需要卖家采取行动或审核的售后申请才会被纳入计算，不含系统自动批准且无需卖家干预的售后申请。
公式：售后处理时间 = 卖家审核售后申请的总处理时间 ÷ 卖家处理的请求批准和商品检查的总审核次数
| 售后请求类型 | 是否需要商家审批？ | 是否需要检查商品？ | 审批单量 | 每个售后请求的处理时间 |
| 退货与退款 | 是 | 是 | 2 | 审批时间 + 物品检验时间 |
| 仅退款 | 是 | 否 | 1 | 审批时间 |
| 取消申请 | 是 | 否 | 1 | 审批时间 |
例如，ABC商店在过去60天内收到了3 个售后申请：
退货退款申请：该申请有2条审批单，其中申请审批时间和商品检查时间总计4小时
仅退款申请：有1条审批单，请求审批时间总计3小时
取消申请：有1条审批单，请求审批时间总计2小时
店铺的平均售后处理时长将按以下方式计算：
- （4 + 3 + 2）小时 ÷（2 + 1 + 1）次审核 = 2.3 小时（四舍五入到小数点后一位）
对小订单量卖家的保护
为确保公平评估，TikTok Shop为小订单量的卖家提供保护，包括新店和销售高价商品的卖家。
如果所有以下条件均适用，您的店铺可能符合资格：
您的店铺成立不足180天
您有30笔或更少已完成的订单
您的受影响的订单（对绩效指标产生负面影响的订单，如负面评价率或延迟发货率）不超过3个。
这些保护措施适用于以下指标：
差评率
非买家责任退货/退款率
延迟发货率
卖家责任取消率
保护机制的工作原理：
如果您的指标得分为3.5或更高，则保持不变。
如果您的指标得分低于3.5，则将提升至3.5分（受保护的最低值）。
此保护措施将一直有效，直到您的实际表现已经超过保护范围。
考核订单的范围
以下类型的订单不计入您的店铺体验分：
无效订单，如虚假或被操纵的订单。
样品订单，如发给创作者的免费可退还的样品订单。
如何提高店铺体验分
可以使用您的店铺体验分页面定期监测分数表现，同时也可以了解体验分的提分重点。
查看您的指标和趋势
首先查看您的指标得分、类别基准和近期趋势。这有助于您了解：
您的店铺与同类目其他店铺相比的情况
哪些指标正在提分或降分
体验分的变化趋势
诊断根本原因
一旦确定了问题指标，可以回顾一下近期数据，明确是什么导致了分数变化。可以定位是否出现以下问题：
产品质量与客户期望不符。
履约能力和交付时间有提升空间。
响应速度和售后处理有提升空间。
使用推荐工具采取行动
每个指标页面都提供推荐的工具和快捷方式，以帮助您更高效地解决问题。使用这些工具来简化操作、减少人工工作量，并专注于可持续改进。
常见问题解答
我在哪里可以查看我的店铺体验分？
查看你当前的分数：
- 在桌面端（PC）：您可以随时通过进入卖家中心>账户健康> 店铺体验分查看其店铺体验分
为什么我无法查看我的店铺体验分？
只有符合出分条件的卖家才能在卖家中心查看其店铺体验分。您必须在过去 60天内至少有一个产品类别中至少有30笔已完成订单，才能查看您的店铺体验分。
顾客能够看到我的店铺体验分吗？
还没有。目前SPS仅对卖家中心的卖家可见，但未来将向买家开放。
为什么我的店铺体验分在指标表现未变的情况下发生了变化？
您的店铺绩效得分是基于您在所在类目中的排名，而不仅仅是您的原始绩效百分比。不要只关注您的实际指标百分比，而是对照卖家中心>店铺绩效得分>指标诊断工具中的1分和4分基准来查看您的指标得分。以下是您的得分可能发生变化的原因：
其他卖家进步了
您的畅销品类发生了变化
为什么我在某个维度（例如产品满意度）的得分不是完美的5.0，即使我的差评率和卖家责任退货及退款率等指标均为0%？
如果您的店铺仅完成了少量订单，您的评分可能尚未显示为满分5.0。评分是基于大量订单的持续表现计算得出的。
随着您完成更多订单并持续保持良好表现，您的分数会逐渐提高。这有助于确保高分反映出长期的持续表现。
店铺体验分（SPS）与账户健康评分（AHR）有什么区别？
店铺绩效评分（SPS）衡量的是您店铺在过去60天内的运营表现，基于顾客满意度、履约物流和客户服务三个维度。它还会将您的表现与同类目商家进行对比，帮助您了解店铺服务水平以及需要改进的地方。
账户健康评分（AHR）衡量的是您店铺的政策合规性，帮助您了解违规风险等级，以及可能面临哪些影响店铺运营的处罚措施。