什么是差评？
差评是指商品评分系统（5星评分系统，可选择发表文字评论）中的1-2星评分。
商家相关店铺差评分为与服务和商品相关的问题。其中不包括因物流或交付问题产生的差评。商家相关店铺差评可细分为以下两类。
商品相关差评：关于商品质量和功能的差评。
服务相关差评：与买家服务相关的差评，包括物品缺失或错发投诉、客户服务响应不足或对客户服务回复不满意以及类似问题。
如何评估差评？
TikTok Shop依据差评率（NRR）评估买家对所有商家的反馈。
差评率（NRR）指过去30个日历日内，商家已交付商品所获全部评价中差评（1-2星评分）所占的百分比。
请注意：买家可对订单中的每个SKU提交一条评价。例如，若买家订购10个不同SKU，则最多可提交10条评价。
计算示例：
过去30天所有已交付SKU共获80条评价
其中8条为差评（1-2星）
差评率为：10% ->(8 ÷ 80) × 100%
我们在计算这一指标时会考虑哪些因素？
我们会考虑与商品质量和商家服务相关的差评。
不包括带有低星的空白评论和与物流问题相关的差评。
如果商家的差评率达到一定阈值，商家可能会收到警告，提示他们根据收到的反馈改进商品质量或客户服务。如果差评率仍然很高，TikTok Shop将进行调查，并可能采取进一步措施以保护买家权益。了解更多信息，请参考第4节。
在哪里可以查看商家目前的表现？
可通过以下方式查看所有目标：
- 商家中心 -> 数据罗盘 -> 售后 ->差评表现
商家也可以通过以下方式查看商家相关店铺差评率和服务相关差评率：
- 商家中心 -> 店铺诊断
亦可通过以下方式查看商品相关差评率：
- 商家中心 -> 商品 -> 商品评分
如果不能满足以上目标，会产生什么后果？
如果违反这些规则，相关账号可能会受到处罚。请注意，重复违规将受到更严厉的处罚。请参阅我们的《商家绩效评估规则》文章和《商家服务条款》，了解更多信息。
根据收到的买家反馈类型，差评率较高的商家将受到相应处罚。平台将从以下两方面对买家反馈进行评估：
退货退款原因：如果买家对所购商品不满意，可申请退货或退款。在此过程中，买家需提供退货的原因，也可提供额外反馈。
买家投诉：买家可以向商家提出售后咨询或向TikTok Shop投诉，包括提出订单问题或反馈订单意见，或分享整体购物体验，尤其是涉及商家服务或商品质量的反馈。
若您认为处罚措施有误，请通过“商家中心”发起申诉。请参阅《商家申诉规则》文章，了解更多信息。
请点击此处阅读《TikTok Shop差评政策》。