概述
TikTok Shop售后纠纷升级政策规定了TikTok Shop售后纠纷处理服务的要求。本政策适用于因售后问题（通过平台售后纠纷处理服务）与商家产生纠纷并申请升级处理的买家。政策同时阐明了平台的处理原则、流程及裁决依据。本政策仅适用于墨西哥市场。
重要提示：
TikTok Shop售后纠纷处理服务是对墨西哥法律赋予买家救济权利的补充。本政策中规定的任何限制或约束仅针对TikTok提供的售后纠纷处理服务，不影响买家根据适用法律直接向商家、TikTok或第三方主张售后问题的权利。
TikTok Shop政策将定期更新。商家应定期查看本页面，确保遵守最新政策。
售后时效
买家若希望通过TikTok售后纠纷处理服务提出争议，必须在规定的受理期限内提交申请。一旦超过受理期限，所有纠纷将由商家与买家自行解决，TikTok Shop不再介入。
除非适用法律另有规定，TikTok Shop的参与仅限于为双方沟通提供协助。
受理条件
TikTok Shop仅受理通过TikTok Shop平台购物的买家提出的售后纠纷。对于平台外的交易纠纷，我们不予处理。
本规则不适用于以下情况：
申请人并非实际TikTok Shop买家。
买家决定撤回纠纷。
买家与商家未发生有效交易。
任一方未履行约定或意图违反售后纠纷处理服务裁定的解决方案。
存在正在处理中的退货/退款申请。
相关商品已关闭过两次纠纷申请。
在不通过TikTok介入的情况下，买家或商家仍可通过司法程序或其他正当渠道寻求进一步救济。
TikTok Shop的介入
当商家与买家之间的协商未达成一致或谈判破裂时，TikTok Shop将作为中立第三方介入处理售后纠纷。所有决策均由TikTok Shop全权决定。
平台不保证纠纷解决结果能满足买家或商家的期望，也不对结果承担任何责任。
买家和商家随时有权在不通过TikTok介入的情况下自行解决纠纷，同时寻求适用法律赋予的其他补救措施。
TikTok Shop
纠纷裁决
TikTok Shop将根据商家和买家提交的证明材料对升级纠纷进行核查。
商家和买家必须确保以下事项：
及时提交所有证明文件/材料。
所有提交的信息必须真实、相关、完整且准确。
若商家或买家未能提交必要的证明材料，平台将根据已收到的材料作出裁决。平台也可根据提交的证据采取进一步调查。
售后纠纷程序
平台介入
TikTok Shop鼓励买家和商家尽量自行解决售后申请。所有商家在处理买家的售后申请时，应遵守《TikTok买家订单取消、退货和退款政策》。
如果售后申请无法解决，买家通过售后纠纷处理服务提交纠纷申请后，TikTok Shop将介入。
提交证明材料
商家和买家需提交所有必要的证明材料，以便TikTok Shop对纠纷作出裁决。
平台将首先参考买家在与商家沟通售后申请时提交的证明文件。
如需额外的证明材料，商家和买家都有责任收集和提交所需材料。
调查与沟通
TikTok Shop会使用提交的所有证明材料以及系统中的相关数据（如订单详情）来作出裁定。在纠纷处理流程中，我们将以商家客服联系方式和买家联系方式作为主要沟通渠道，通知双方纠纷裁定结果。
纠纷取消
如果买家和商家能够达成一致，可以取消售后纠纷申请。如果发起人撤销纠纷处理申请或TikTok Shop拒绝受理申请，买家可以在规定的受理期限内再次提出申请。
针对每件商品，买家最多可以提出2次纠纷处理申请。
在以下情况下，TikTok Shop将停止介入：
买家与商家达成一致，由双方自行处理纠纷。
买家或商家通过法院、监管机构、外部调解机构发起司法程序或发起任何其他纠纷解决程序。
纠纷裁定
以下是平台关于纠纷裁定的规则：
如果平台认为提交的材料支持买家的纠纷处理申请，我们将作出有利于买家的裁定。
如果TikTok Shop认为提交的材料支持商家的声明，我们将支持商家并驳回买家提出的纠纷。
如果平台认为买家提交的材料不足以支持其纠纷申请主张，我们将作出有利于商家的裁定。
如果平台认为商家提交的材料不足以支持其纠纷申请主张，我们将作出有利于买家的裁定。
TikTok Shop作出裁定后，会同时通知买家和商家。双方也可通过“商家中心”（商家）或“我的账号”（买家）查看结果。
如果买家对裁决不满意，可以再次向平台提出纠纷申请。针对每件商品，买家最多可以提出2次纠纷处理申请。相关申请必须在收到裁定后2（两）个日历日内提出。
如果商家对裁定不满意，可以向TikTok Shop提交申诉工单。商家可以在“商家中心”提交工单。相关申请必须在收到裁定后2（两）个日历日内提出。
纠纷后行动
如果双方没有进一步提出异议，则裁定的纠纷责任方（商家或买家）必须遵循TikTok Shop的最终裁决，并完成所有纠纷后行动。
商家纠纷后行动
如果平台判定商家应对纠纷负责，商家必须在48小时内采取一切必要措施（或纠纷后行动）来执行最终裁决。如果商家没有采取纠纷后行动，TikTok Shop的支付服务提供商将自动扣除商家收到的任何付款。
纠纷后行动示例包括：
退款或换货。
寄送所需商品。
任何其他确定的补救措施。
如果涉及运费，商家应承担运费。
买家纠纷后行动
多数情况下，买家需要将商品寄回给商家。如果商品不适合寄回（如假货、商品完全损坏、丢失或定制化商品），则系统将发起退款，无需退回商品。
部分退货情形如下。
商品实物与商品页面描述不符。
如果申诉涉及虚假或欺诈性商品，一旦买家退货（上传退货物流信息），商家必须承担商品破损、损坏和丢失的全部风险。
如果申诉不涉及虚假或欺诈性商品，一旦买家退货（上传退货物流信息），商家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。
商品存在质量问题。
如果商品质量问题较为严重（例如，商品无法正常使用），一旦买家退货（上传退货物流信息），商家应承担商品破损、损坏和丢失的全部风险。
如果质量问题较轻微（例如某些电动玩具声音过小），一旦买家退回商品（上传退货物流信息），商家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。
补充信息
TikTok Shop可能会使用第三方信息来核实纠纷。这些信息可作为我们裁定结果的参考。
如果商家交付了大量质量低劣或与商品发布不符的商品，平台将采取以下措施：
平台将调查商家是否无意准确履行订单。
如果确认商家存在恶意行为，无意履行订单，平台将敦促商家向买家退款。
如果媒体报道某商家的商品不合规或不安全，或经认证监管机构或授权第三方检测该商品具有危险性，平台会采取以下行动：
平台将敦促商家向买家退款。
商家应负责召回所有商品，且必须对所有买家退款。
如果商品召回并非适用于所有批次，商家必须提供证明文件，说明未召回其余商品的原因。