履约规则(美国跨境）

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摘要:​

• 商家必须在平台要求的时效内发货并完成订单送达。​

• 所有订单都需要有效的追踪号码，以满足发货要求并让买家能够追踪配送情况。​

• 商家必须维持良好的关键履约指标，以确保履约表现的合规性。​

本规则概述了您在 TikTok Shop 订单履约时必须满足的要求。​

履约是指在 TikTok Shop 上接收、处理并送达买家订单的完整流程。这其中包括为发货准备商品、提供有效的追踪信息、将包裹交给物流服务商（LSP），并确保在要求的时间内完成送达。整流程。这其中包括为发货准备商品、提供有效的追踪信息、将包裹交给物流服务商（LSP），并确保在要求的时间内完成送达。​

履约要求

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1.履约时间线

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履约时效要求（SLA）​

履约时效是指订单履约 / 配送流程中特定阶段的最长完成时限（含工作日或自然日口径）。​

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请注意：工作日不包括周六、周日和美国联邦假日。​

对于需要售后核验的二手商品，待TikTok Shop批准真品认证后开始计算发货时效。更多信息，请参阅《TikTok Shop二手商品合规要求》。​

在特定假期、营销及大促活动或不可抗力等特殊场景下，TikTok Shop有权延长订单履约的最低时效要求。如TikTok Shop延长履约时效，商家会提前收到调整通知。所有通知均可通过“商家中心”查看。​

订单发货​

为了满足订单的发货时效要求（SLA），商家必须在发货时效内保证订单有物流商的揽收扫描节点，并且订单状态已更新至“运输中”。超过2个工作日仍未完成该状态更新的订单，将计入商家的延迟发货率（LDR）。​

如果商家店铺中超过 10% 的订单未满足履约规则中的发货时效，TikTok Shop 可采取进一步处罚措施。​

• 针对订单发货，商家如果使用以下履约工具，在商家设置的处理时间内可额外增加1 个工作日使订单更新至“运输中”：​

• 延期交货功能​

• 自定义处理时间功能​

• 针对 虚拟商品订单, 商家必须自订单状态变更为“待发货”后的2个工作日内保障买家完成兑换或核销，且将订单状态更新为“已送达”。​

处理时效​

• 处理时效由商家设置，指订单状态从 “待发货” 更新为 “运输中” 所需的天数。在店铺层面，商家可以选择默认的1到2个工作日之间的处理时效，适用于常规订单。​

• 为更好地管理订单履约流程（包括常规订单、延期交货订单及自定义处理时间订单），商家可针对不同商品设置专属处理时长：​

• 延期交货处理时效：3-15 个工作日​

• 自定义处理时间订单处理时效：3-7 个工作日​

关于非常规订单的细则要求及商家资质标准，请参阅《自定义订单合规要求》。​

• 无论何种订单类型，如果订单超出商家设定的处理时间仍未发货，商家将收到通知提示，需要每个未发货订单更新新的处理时间。此举可确保买家清晰知晓准确的预计订单送达时间。​

• 在商家中心的 “履约设置”中，商家可选择由 TikTok Shop 自动设定处理时间，或手动设置为默认偏好的时间。​

• 对于2023年9月13日之后入驻且选择了默认处理时间的商家，TikTok Shop 将根据其历史履约表现自动调整该处理时间。​

• 如果订单未在自动取消时效要求内标记为“待揽收”状态（即仍未将有效物流追踪号上传至“商家中心”），TikTok Shop将自动取消订单。​

配送时效​

• 配送时效是指物流服务商（LSP）从商家处接收订单到完成订单配送所需的天数数量。​

• 商家可以在“商家中心”的“配送模块”区域设置配送选项，买家可以通过商品展示页面进行选择。商家必须根据买家选择的配送服务级别进行发货。​

• 为满足特定的配送选项要求，商家必须维持“配送模块”中规定的送达表现门槛值。如果商家未能满足门槛值，则商家“商家中心”和商品展示页面的快速配送选项会被移除。​

• 为确保订单被视为按时送达，物流服务商（LSP）必须在送达时效（SLA）规定的送达日期或之前将其标记为“已送达”。然后，商家中心会将订单状态更新为“已送达”。未在送达时效规定的送达日期前标记为“已送达”的订单将被归类为“延迟送达”，而在截止日期前标记为“已送达”的订单将被视为“按时送达”。​

2.履约质量

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商家需确保提供的所有物流方式均可为买家提供高质量履约服务。如果因配送问题导致买家体验不佳，平台可能会对店铺或商品采取处罚措施。​

履约质量表现不佳的情形包括但不限于：​

• 包裹显示已送达，但买家实际未收到​

• 商品或包装破损​

• 包裹内商品缺失​

• 错发商品​

平台可要求商家对于履约体验差的订单为买家退款。具体请参阅《买家订单发货合规要求》。​

履约指标计算和目标

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商家需满足平台对履约质量与履约时效的要求。如果商家或者订单未达标，平台可采取的相应的处罚措施包括但不限于：限制负面反馈高的商品曝光、扣除商家账号健康分、限制订单量，直至暂停接收新订单。具体详情请参阅《商家处罚规则》。​

有效追踪率（VTR）

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商家要求：所有商家的有效追踪率（VTR）必须保持≥95%的水位。​

有效追踪率（ VTR）是根据评估期内带准确且可验证的追踪号的已处理订单百分比计算得出。​

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已选择“商家自发货”的商家必须准确填写追踪号、物流商名称和物流服务，确保提供的追踪信息有效。通过选择TikTok发货或TikTok履约模式（FBT）的订单暂不计入有效追踪率（VTR）考核。​

更多详情，请参阅《有效追踪率（VTR）》。​

申诉​

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉失败。​

关于有效追踪率（VTR）违规罚单在TikTok Shop 商家可针对以下场景发起申诉：​

1. 买家已直接和商家确认订单已签收。​

2. 因物流系统或者API对接错误，导致TikTok Shop下达了违规通知。​

关于VTR申诉以及合规要求更多详情，请参阅《有效追踪率（VTR）》。​

延迟发货率（LDR）​

为了保障良好的履约体验我们建议商家维持延迟发货率（LDR）<=4%，如果商家延迟发货率（LDR）>10% 将被会执行处罚措施。​

延迟发货率（LDR）是一项衡量商家是否遵守平台发货履约时效（SLA)表现的店铺运营指标。该指标指在规定的发货时效内，未在规定时效内被物流商扫描揽收的订单占比，也就是订单状态未在规定时效内更新为“运输中”的订单占比。​

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举例：店铺A在近30天内有100笔订单：​

• 75笔订单通过是FBT履约完成，因此不计入延迟订单统计。​

• 剩余75笔订单属于非FBT订单，并且未满足发货时效 SLA 要求。​

因此，店铺 A 的延迟发货率（LDR）为 25%。​

在发货时效后被商家或买家取消的发货延迟订单将被计入延迟发货率计算。​

注意：由 TikTok 履约（FBT）的订单不计入发货延迟率（LDR）考核，因为订单由TikTok shop负责发货。​

申诉​

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉失败。​

关于延迟发货率（LDR）违规罚单在TikTok Shop 商家可针对以下场景发起申诉：​

1. TikTok Shop平台对同一订单编号多次处罚 (同一计算周期内或者连续多个计算周期内）。​

2. 订单在发货时效内完成发货，但被TikTok Shop错误标记为延迟发货。​

3. 海外仓运营被中断（超出商家及仓库控制的情况或者事件范围），如劳工罢工 / 纠纷、环境灾害或事故、停电或公共设施故障；​

4. 商家中心出现系统问题，导致商家无法按时发货。​

5. 物流商超时确认收货：因物流商问题导致的超时由物流商出具官方声明后可支持。​

关于LDR以及申诉合规要求更多详情，请参阅《延迟发货率》。​

按时送达率（OTDR）

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商家要求：商家良好的按时送达率应该保持在80%以上。​

按时送达率（OTDR）是一项用于反映订单送达效率的店铺运营指标。该指标指商家已发货订单在规定的送达日期或之前送达订单占评估期内预计应送达的商家发货订单总数的百分比。​

对于多履约模式的商家来说，店铺的按时送达率（OTDR）将综合海外仓发货和跨境直邮订单的不同履约时效要求进行计算，即（海外仓发货按时送达订单+跨境直邮3PL发货按时送达订单）占评估期内预计应送达的商家发货订单总数的百分比。​

每个店铺的按时送达率指标按周计算，反映了周一至周日（美国时间）的订单送达效率。​

最晚送达日期指包裹需被标记为 “已送达”以满足订单按时送达率（OTDR）指标要求的截止日期。​

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该指标同时适用于“商家自发货”和 “TikTok物流”两种物流方式。通过 “TikTok履约模式（FBT）产生的订单，不计入订单按时送达率(OTDR)考核。​

对于每一笔订单，最晚送达日期的计算起始时间为订单创建时间的次日。​

备注：履约时效可能因订单类型不同而有所差异，订单类型包括常规订单、延迟交货订单、自定义处理订单。如需了解更多关于订单类型的信息，请参考《自定义订单合规要求》。​

申诉​

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉失败。​

针对按时送达率(OTDR)违规罚单商家可在以下场景发起申诉：​

1. 商家中心出现系统问题，导致商家无法按时发货。​

2. 订单实际在履约时效规定的“送达日期”完成送达，但是TikTok Shop误将其归类为延迟送达；​

3. 因各方均无法控制的事件导致物流商运营中断，包括但不限于罢工、社会动荡、纠纷、环境灾难及恶劣天气等情况；​

4. TikTok Shop 针对同一订单编号，因按时送达率(OTDR)问题重复处罚；​

5. 物流商将订单标记为 “丢失”。​

关于OTDR以及申诉合规要求更多详情，请参阅《按时送达率》。​

商责取消率（SFCR）

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商家要求：商家的商责取消率应≤2.5%。当商责取消率高于2.5%，平台将对其采取处罚措施，具体违规处罚措施请参阅《商责取消率》。​

商责取消率（SFCR）是根据评估期内因商家责任而被取消的订单占评估周期内已确认订单的百分比计算得出。寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。​

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※备注：寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。​

因商家责任而被取消订单的场景包括：​

• 因库存不足导致的订单取消​

• 因定价错误导致的订单取消​

• 因发货延迟导致的订单取消​

• 因商品召回导致的订单取消​

• 因订单邮资未支付及虚假面单问题导致的订单取消​

• 因二手奢侈品无法提供正品认证证书（COA）导致的订单取消​

关于商家取消责任列表的介绍可参阅《商家、买家订单取消、退货、退款规则》。​

申诉​

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉失败。​

针对商责取消率（SFCR）违规罚单商家可在以下2种场景发起申诉：​

1. TikTok Shop平台系统故障（如同一订单编号被多次处罚、商家中心系统问题）；​

2. 物流商（LSP）无法控制的运营中断（如不可抗力、物流商系统问题）。​

关于SFCR以及申诉合规要求更多详情，请参阅《商责取消率》。​

其他履约指标

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未发货订单率（Unshipped Order Rate）​

指未按发货时效要求发货的订单占比。这些订单同时将对延迟发货率（LDR） 和按时送达率（ OTDR ）指标产生负面影响。为确保符合发货要求，商家必须在时效规定的发货日期或之前上传有效的物流追踪号码。​

缺货取消率（Out of Stock Cancellation Rate ）​

指因缺货导致商家取消的订单占比。此类取消会对商责取消率（ SFCR） 产生负面影响。商家应确保库存信息准确，真实反映仓库中可拣货、包装和发货的库存。虚报库存可能影响 商责取消率（ SFCR） 等关键绩效指标表现，进而使运营表现变差。​

处罚与申诉

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我们会定期检查您的店铺是否遵守平台规则或者相关合规情况，如发现违规行为可能采取处罚措施。这些处罚措施包括但不限于限制商家发货权限，驳回您的类目资质申请、扣除账号健康分、下架相关商品，为买家退款以及暂停或撤销您的销售权限，限制订单量或者暂停新订单（如情节严重将暂停新订单）、或者限制商家发货履约模式等等。有关更多处罚措施的信息，请参阅《商家处罚规则》及《商家账号健康分指南》。​

如需对处罚措施提出申诉，请翻阅《商家处罚规则》的“申诉”章节查看具体流程指引。​

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