跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则（美国）

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《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款规则》旨在为商家和买家打造公平公正的售后服务体验。除非其他特殊说明，本规则适用于美国地区 TikTok Shop 平台的所有商家及在售商品。​

发货类型

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TikTok Shop支持三种发货方式：​

• TikTok 物流发货：指商家选择TikTok Shop在商家中心接入的指定物流商来履约订单的发货类型。​

• 商家自发货：指商家自己选择第三方物流商来履约订单的发货类型。请参阅《商家自发货功能指南》。​

• TikTok FBT 发货：由 TikTok Shop 美国官方仓库负责订单的仓储、拣货、打包与发货。请参阅《TikTok FBT履约功能指南》。​

订单取消

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针对订单取消，商家必须遵循以下通用的通用规则。有关订单取消的更多信息，请参阅《订单取消管理指南》。​

商家和买家取消订单（通用规则）​

• 如果商家使用TikTok FBT 发货，所有买家取消请求将由TikTok Shop处理。​

• 一旦完成付款，买家和商家均可在订单状态更新为“待揽收”之前取消订单。​

• 商家和买家可以在订单取消之前进行沟通。商家在沟通时不得使用辱骂或威胁性言辞，并且在订单成交后，商家不得擅自更改任何交易条款（如商品价格）。更多详情，可参阅《客户服务规则》。​

商家取消订单（通用规则）​

• 商家在订单下单后的首小时内无法进行履约操作，该时段被称为“待处理期”。在“待处理”期间，无论使用“商家自发货”、“TikTok物流发货”或TikTok FBT 发货，TikTok Shop都可自动批准由买家发起的取消申请。​

• 商家主动取消“待发货”状态的订单，会对店铺的商责取消率(SFCR)造成负面影响。​

• 如果买家未在商家或TikTok Shop规定的有效时间内完成付款（以适用者为准），那么订单将被自动取消。​

• 如果商家在买家请求后的24小时内没有做出任何回应，TikTok Shop 将自动批准该买家的取消或退款申请，并为买家退款。对于使用自发货的商家，商家完成发货不会主动驳回和关闭消费者的取消请求，如需要拒绝取消请求，则商家必须保障在收到取消请求后24小时内同步或上传物流跟踪号，如还未发货则需要批准买家的取消请求。​

• 针对不同的订单类型设有对应的自动取消订单时效（SLA），如果商家未在规定的时效内将订单状态更新为待揽收或者运输中，订单将被自动取消。​

• 订单取消功能：商家可在“商家中心”自定义订单取消设置。有关这些功能的使用说明，请参阅《订单取消功能设置》。​

• 在满足以下条件时，商家可使用自动取消订单审批功能，自动批准订单取消申请：​

• 买家在特定时间内申请取消；以及​

• 商品价格位于指定的价格区间内。​

• 符合条件的自发货商家（3PL商家）可使用订单取消时效调整功能，自行设置订单取消时效规则。​

• 商家可选择 1 小时、5 小时、 24 小时或发货前作为取消窗口。1小时的待处理期是默认等待时间，不可自定义。​

• 未自定义取消窗口的商家，将遵循平台的标准规则，即允许买家在包裹发货前申请取消订单。​

买家取消订单（通用规则）​

买家可无需获得商家的批准即可取消订单，适用于以下情形：​

• 订单发货类型为“TikTok物流发货”：订单状态并未更新至“待发货”或“待揽收”。​

• 订单发货类型为“商家自发货”：如果买家在下单后1 小时内且订单处于“待处理”状态时提交取消申请。​

• 请注意，交易卡牌及其他适用于拍卖功能的收藏品（如体育类，文娱类收藏品）作为一个特殊类目，无论是“TikTok物流发货”或“商家自发货”发货方式，买家订单取消都需要商家批准。​

针对“商家自发货”订单规则​

• 如果订单已付款超过48小时状态仍为“待处理”或者超过120小时状态仍为“待揽收”，买家可提交取消订单申请，商家需在24 小时内处理。如果商家未采取任何操作，TikTok Shop 将自动批准该取消申请并为买家退款。商家需通过2种方式处理该申请：在取消申请订单中及时上传物流追踪号或者直接批准订单取消。如果商家仅发出商品或在商家中心未采取有效操作，该取消申请仍会被自动批准。​

• 如果订单已付款超过2个工作日（海外仓发货），而此时订单尚未被标记为“运输中”，买家可提交取消订单申请，TikTok Shop 将自动批准该申请并为买家退款。​

• 有关履约时效的详细内容，请参阅《履约规则》。​

一旦订单状态达到“待揽收”，或申请时已超过商家设置的取消时效，买家将无法取消订单。​

订单被商家取消

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如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，那么商家可以通知买家并取消订单。但这类场景下的订单取消将对商责取消率(SFCR)造成负面影响。更多详情，可参阅《履约规则》。​

• 所有订单取消必须通过站内通知及时告知买家。所有通知必须使用英语书面说明取消原因。​

• 如果商家取消已付款的订单，那么买家有权立即获得全额退款。然而，商家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。​

• 商家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给出差评。​

商家应注意，如果TikTok Shop有合理理由认为商家违反了本规则、售后规则或TikTok Shop与商家之间的其他协议，那么TikTok Shop也可能进行调查并采取措施，包括以下情形：​

• 平台检测到订单取消的频率过高。​

• 平台怀疑商家违反了平台规则或合规要求。​

• 平台怀疑商家存在任何欺诈行为。​

订单被商家部分取消

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• 对于多商品订单，商家可以通过商品级拆分发货，为同一库存单位（SKU）的多个商品提供单独的运单标签和追踪信息，将其拆分为不同包裹。​

• 如因缺货或不可预见的库存损坏导致某商品无法再提供，商家可从商品层面取消订单的部分商品，并履行“待发货”订单的剩余部分（例如，从不同仓库发出相同SKU的商品）。但此类订单取消页将对商责取消率(SFCR)造成负面影响。​

• 如果商家取消已付款订单的某部分，那么买家有权立即获得全额退款。​

因支付失败导致订单取消

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在某些情况下，由于付款失败（如资金不足、银行拒付、风险评估等）或潜在欺诈行为，可能导致订单取消。​

在此类情况下，TikTok Shop会在“商家中心”通知商家，并在订单取消时通过电子邮件提醒商家。​

由于买家“改变主意”取消订单

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如果买家改变主意并决定取消订单，那么买家可以从下方选择适当的理由，以取消订单：​

• 需要更改付款方式​

• 折扣不符合预期​

• 买错了​

• 运费高​

• 买贵了​

• 填错收货地址​

• 商品未按时发货​

• 不想要了​

• 忘记使用优惠券​

• 不想等待了​

自动取消订单

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订单自动取消的时效（时长）因订单类型而异，具体详情，可参阅《履约规则》中的履约时效要求（SLA）之订单超时自动取消规则。​

订单取消后，商家必须在5 个自然日内向买家退款。在订单触发自动取消前，平台将每天向商家发送提醒，敦促商家更新待处理订单的状态。​

退货和退款

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针对退货和退款，商家必须遵循以下一般通用规则，如需了解更多退货和退款信息，可参阅以下规则：​

• 《退货、退款和换货管理指南》​

• 《退货退款管理指南》​

请注意：这些规则条款全年适用（针对特定大促活动或节假日期间的售后窗口期延长单独说明除外）​

请注意：如果商家没有提供指定的退货地址或者退货仓库地址，买家发起的退货请求依然按照现有的退货和退款规则执行。​

退货和退款申请

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• 买家发起的退货和退款也被称为“售后”申请。除非特殊情况外，退款将由商家承担并退回给买家。​

• 对于使用TikTok FBT发货订单的退货及退款申请，以下所有与物流相关的退货和退款请求将由TikTok Shop处理：​

• 包裹发货晚、在途延误或买家实际未收到​

• 商品或包装破损​

• 商品送达时，缺少零件或配件​

• 发送了错误的商品​

• 买家只能在包裹状态更新为“运输中”后提出“退货退款”申请。​

• 如果订单已发货且在运输途中，商家可主动发起“仅退款”申请，即在还未收到退回商品的情况下为其退款。​

• 退货退款功能：商家可在商家中心自定义退货退款相关设置：​

• 商家可设置规则，自动批准退货退款申请，并给买家直接退款。更多详情，请参阅《退货退款管理指南》。​

• 部分符合条件的商家可自行设置买家售后期，支持商家从以下选项中选择并设置退货窗口期：可选“已送达”后14 （部分类目）、30 、45 或 90 个自然日内。​

• 请注意：在特定大促活动或节假日期间（如节假日售后窗口期），TikTok Shop可能会暂时覆盖掉商家自行配置的售后窗口期设置。该期限结束后，商家自行配置的退货规则将自动恢复，并适用于新订单。​

• 买家可在支付时提示的特定售后期内或者在物流状态更新为“已送达”后30个自然日内（默认规则），自主提交退货或退款申请。​

• 在以下情形中，买家可以退货并要求退款：​

• 买家不再需要这个商品。​

• 买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。​

• 商品不合身（仅限服饰类商品）。​

• 商品的面料、材料或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。​

• 履约质量问题包含但不限于以下情况：​

• 商品破损，但外包装完好。​

• 商品送达时，商品状况存在质量缺陷。​

• 发送了错误的商品。​

• 商品送达时，缺少零件或配件。​

• 商品显示已送达，但客户未收到。​

• 运输途中延误： 商品在运输过程中滞留，无法按时送达。​

• 为保障买家体验，如果订单进入待揽收状态后，规定时效内仍未更新为“运输中”状态，买家将可申请退款。​

• 商品送达时间过晚：已标记为运输中的订单，若未在预计送达日期前更新为“已送达”状态，买家有权申请退款。订单超时送达将对商家的按时送达率造成负面影响。​

• 在规定的退货期限或默认30天退货期限结束后，买家仍可在90个自然日内，依据“退款保障”发起售后申诉，申请退货退款。​

• 退款保障：旨在保护买家在TikTok Shop购物过程中的相关权益。如果买家遇到商品问题并且无法直接与商家解决相关问题，那么在订单状态更新为“已交付”之日起的90个自然日内，买家可向TikTok Shop反馈该问题。​

• 不符合退款保障条件的商品包括但不限于二手奢侈品和收藏品、交易卡牌、最终销售商品、有明显使用痕迹商品以及重型/大件商品。买家可以在商家的详情页上查看更多说明。​

• TikTok Shop通过TikTok Shop余额（一种供买家购物的虚拟余额功能）提供更快的退款服务。退款批准后将发放至TikTok Shop余额，余额可用于购物。​

• TikTok Shop允许商家对退款申请提出争议和申诉。TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。如果TikTok Shop判定支持买方，则会向买方退款，且退款费用由商家承担。所有决定均为最终决定，并以TikTok Shop的判定为准。​

• TikTok Shop保留在特定节假日延长订单退货期的权利，TikTok Shop将在延期前7个自然日通知商家，所有通知都可以在商家中心消息盒子查看。​

处理退货和退款

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商家必须遵循以下规则处理退货和退款（TikTok FBT发货订单除外）。TikTok FBT发货订单的所有与物流相关的退货和退款申请均由TikTok Shop处理。​

退款/退货通用原则​

• TikTok Shop将自动批准所有可退货类目的退货申请（不可退货类目请参阅下文“不可退货类目”部分）。​

• 对于价值100美元及以下的商品，商家有2个自然日来审核退货和退款申请。对于价格超过100美元的商品，商家有4个自然日采取行动。如果商家在该时间内未采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。​

• 对于价值100美元及以下的商品，商家有2个自然日来审核仅退款申请。对于价格超过100美元的商品，商家有4个工作日采取行动。如果商家在该时间内未采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。​

• 如果订单处于运输中且在预计送达时间后6个自然日内仍未送达，则无需退回商品，且适用以下退款要求：​

• 如果订单处于运输中且在预计送达时间后6个自然日内仍未送达，买家可以发起仅退款请求，且无需退回商品，适用以下退款申请：​

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• 买家须在退货申请获批后的 30 个自然日内，上传所需全部资料并退回商品。如果未按要求完成，该退货申请将被关闭。​

• 买家办理退货时，须保证寄回的是所购原装正品，且商品状态与签收时一致。如果买家不慎寄回错误商品，商家须尽快与买家取得联系。​

• TikTok Shop 不保证买家会寄回正确商品，亦不保证商家能收到该正确商品。​

• 注：商家可拒绝退款申请，但 TikTok Shop 不会向商家另行支付任何补偿款项。​

• TikTok Shop 与买家均不保证，退货商品寄出后，商家一定能成功签收。​

• 商家需自行通过买家或物流服务商提供的信息，跟踪买家退货商品的物流状态，该责任由商家承担。​

• 如果物流服务商确认已签收买家的退货包裹，却未将其配送至商家处，买家完成退货包裹交寄后的30个自然日内，TikTok Shop 将自动审批退款。商家可在商家后台对该退款决定发起申诉。​

• 商家可选择在未收到退货商品的情况下为买家退款，但该行为产生的相关风险及损失，均由商家自行承担。​

• 为了保护买家权益，如果商家店铺被停用，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop代为处理，TikTok Shop将会管控和冻结资金并补偿买家。更多信息请参阅我们的《买家订单发货合规要求》和我们的《商家处罚规则》。​

• 严禁商家将与买家的交易转移到TikTok Shop之外，或为TikTok Shop的购买收取额外费用。更多信息请参阅《客户服务规则》。​

• 买家可在订单状态变更为 “待发货(RTS)”后，发起退货退款申请。订单状态处于“待发货(RTS) ”至“待揽收(TTS)”阶段，商家须在24 小时内审核买家的申请；如果逾期未操作，TikTok Shop 将自动审批该退货申请。订单状态变更为“待揽收 (TTS)”后，买家发起的退货退款申请将由 TikTok Shop 自动审批。如果订单已完成配送，买家须退回符合退货条件的商品，方可获得退款。​

• 如果商家搬迁或变更退货仓地址，须及时、准确地在平台更新相关信息。如果未按要求更新，导致退货包裹丢失及包裹内商品损失的，相关后果由商家自行承担。​

• 若指定收货地址无法送达（包括买家拒收等情形），TikTok Shop有权采取适当处置措施，包括但不限于销毁或捐赠无人认领的退回商品。​

虚拟组套商品：退货和退款规则​

虚拟组套商品也必须遵守平台退货和退款通用规则。商家与买家均可针对虚拟组套商品中的单个商品或全部商品发起退换货申请。​

请注意，虚拟组合商品的换货服务暂不支持。​

更多详情，可参阅《虚拟组套功能指南》。​

如需了解TikTok 履约（FBT）发货的虚拟组套商品规则，请参阅《FBT功能指南》。​

售后中退货运费承担方规则​

下表展示了售后成功后，退货运费（从买家退回给商家）的承担方：​

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针对非商责退货原因（如“不再需要”或“商品不合身”），TikTok Shop会补助商家的退货运费和退款不退货费用。商家承担50%的费用，TikTok Shop承担剩余50%。根据退货率和店铺体验分（SPS），商家有机会获得更高的补助，从而降低自身承担的总费用比例。​

对于因商责导致的退货，平台向买家收取的退货运费，将返还至商家账户。​

退货运费责任​

如果批量退货中包含一件因商家责任产生的退回商品，则商家承担退货运费。如果所有退回商品都为非商家责任，TikTok Shop将承担退货运费。​

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*“不再需要”和“商品不合身/太小/太大”的正向运费退款仅适用于部分买家。 ​

极速退款​

退货​

部分买家在通过指定的投放站点退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定买家的极速退款享受资格，以防止欺诈行为。​

• 退款到账可能需要5个工作日完成。此类退货不需要商家在收到退回的包裹后批准退款请求。一旦买家将物品退至我们指定的投放站点，TikTok Shop将自动批准退款请求。​

• 物流供应商在投放站点收到商品后，买家将收到退款。​

• 请注意，针对退款金额大于或等于$20的售后订单，在退货时平台不支持极速退款。​

• 购买价格指买家为单件商品实际支付的金额，包括原价或促销/折扣价，适用于所有支付方式（包括使用优惠券）。购买价格不包括运费、税费或其他附加费用。​

• 注意：二手商品无论购买价格，买家在投递站点退货时都不会立即收到退款。​

• 商家将通过“商家中心”站内信和电子邮件接收到TikTok Shop批准退款申请的通知。如果商家对退回的商品状况不满意，那么可前往“商家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的订单提出申诉。平台服务团队将根据商家提交的证据（例如图片、视频或对退回商品状况的描述）审查并确定是否应给予赔偿。​

• 商家需对通过自动同意退货工具所设置的规则负责。因商家自行设置或编辑规则出现错误而产生的自动退款，将不接受申诉。​

无法送达的订单​

如果订单因物流问题投递失败并被退回给商家，部分符合要求的买家可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定买家的极速退款享受资格，以防止欺诈行为。​

• 一旦物流商确认订单正在退回给商家，平台将自动处理退款。商家无需采取任何操作。TikTok Shop将取消订单并原路退款。​

• 价值200美元或以上的订单，若投递失败，无法立即退款。这种情况下，TikTok Shop将在商家收到退货后再处理退款。此外，不可退货商品不符合极速退款资格。​

• 若商家在发出极速退款后未收到退回商品，可在“商家中心”提出申诉。TikTok Shop客服将审查相关情况并确定是否应给予补偿。​

破损商品退货（物流费用）​

针对因商品破损而发起的退货（以买家选择的退货原因为准），正向物流（运输）成本由商家或物流服务商承担，具体责任根据情况判定。如商家使用的是TikTok 物流发货（4PL），TikTok Shop将视情况判定费用承担方。了解更多关于如何针对丢失或损坏包裹提出索赔的信息。​

退款保障（原买家保护计划）​

为买家免费提供时限90天的退款保障，自动适用于符合条件的商品。​

适用条件​

• 适用商品：所有可退货及不可退货商品。​

• 不适用商品：二手商品、收藏品及最终销售商品。​

保障范围​

• 买家在以下情况下可能获得商品购买金额的退款：​

• 买家通过有效支付方式在TikTok Shop完成购买。​

• TikTok Shop对外公示的退货窗口期已关闭。​

• 订单状态更新为“已送达”后不超过90天，且商品存在损坏或质量问题。​

• 买家未就该商品成功完成退货或退款，且当前无正在进行的退款申请。​

• 买家未通过支付机构对该商品发起拒付。​

• 商家发出的商品存在质量问题或损坏。​

纠纷升级流程​

退货窗口期关闭后： ​

• 买家需在App内提交问题纠纷升级：​

• 商家将收到纠纷升级通知、原因及相关证据。​

• 商家须在2-4个自然日内（根据商品价格）作出决定。 ​

• 商家可选择接受纠纷升级并退款，或要求退货。 ​

• 若商家拒绝纠纷升级且订单符合所有条件，TikTok Shop客服将审核证据并作出最终裁定。​

• 若商家要求退货（除非存在安全隐患，如破碎玻璃、危险品、食品安全问题等），买家需在14天内退回商品。​

• 逾期未退货将自动取消退款申请。​

• 买家退货时，商品须保持原状并包含所有零配件。​

• 商家收到退货后需及时查验并完成退款申请。 ​

• 若通过，由商家执行退款。​

• 若拒绝，需明确说明原因。​

若商家对TikTok Shop的最终裁定有异议，可依据《售后纠纷升级处理合规要求》中规定的标准仲裁流程提出申诉。​

符合条件的商品退货​

针对符合条件的类目商品，买家有权在收到订单之日起30个自然日内以任何理由退货。商家必须在买家退货过程中提供必要的支持。根据退款保障，如果买家遇到商品问题并且无法直接与商家解决相关问题，那么自收到订单商品之日起的90个自然日内，买家也可以向TikTok Shop提出争议（请参阅章节：退货和退款）。​

退款不退货​

“退款不退货”指“商家中心”的一项功能，旨在帮助商家自动审批买家的退款请求，对符合条件售后提供无需退货服务。目前平台提供三种类型的“退款不退货”：平台退款不退货规则，商家自主配置的退款不退货规则，以及商家逐单处理的退款不退货能力。​

平台退款不退货规则​

平台实施的退款不退货功能可以改善整体购物体验，帮助商家赢得买家忠诚度。此类“退款不退货”功能仅在售后请求符合特定条件时生效，具体时间由TikTok Shop自行决定。​

“退款不退货”适用于可退货类目的商品，买家可申请退款且无需退回商品；也适用于因商品属性（如危险品、消耗品、个性化定制商品等）被平台判定为不可退货的情形。对于不可退货商品，退款是否通过不取决于买家选择的退货原因。有关更多信息，请参阅“不可退货类目”。​

• 对于买家：购买价格为小于或等于$20的商品（最终销售商品除外），平台将自动启用“退款不退货”功能。​

• 购买价格指买家为单件商品实际支付的金额，包括原价或促销/折扣价，适用于所有支付方式（包括使用优惠券）。购买价格不包括运费、税费或其他附加费用。​

• 对于商家：对于非商责退货原因（不再需要或商品不合身），商家承担50%的退款不退货金额，TikTok Shop承担剩余50%。​

• 根据退货率和店铺体验分（SPS），商家有机会获得更高的补助，从而降低商家承担的总费用比例。​

下表详细说明了TikTok Shop根据退货成本和退货原因类型对商家进行补助的场景。​

注意：商品退款金额*仅包含上述定义的商品购买价格；不包括税费、运费或任何其他额外费用。​

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商家自主配置的退款不退货 ​

商家可以在商家中心的“管理退货”-“退货设置”中，针对商品退款金额超过$20的退货请求，商家可以自主配置的店铺“退款不退货”规则。 商家自主配置的规则优先级高于平台规则，且可随时关闭。具体规则选项如下：​

1. 退款不退货：适用于本需退回商品的退货场景​

• 在平台退款不退货规则下，针对售价不超过 20 美元的商品（不含税费、运费及其他附加费用），退款金额由 TikTok Shop 补贴。而商家自主配置的退款不退货规则产生的退货成本，仍需由商家自行承担。为规避平台风险，TikTok Shop 有权拒绝向商家进行相关赔付。​

2. 自动批准退款：适用于无需退货的商品（如食品和饮料）​

• 商家设置规则时，可自行设置以下选项：​

• 商品类目​

• 退货原因​

• 退款价格区间（商家将允许商品退货请求自动退款不需退货的商品价格区间）​

• 规则生效日期​

• 退货频次​

• 当买家的退款请求符合“商家自主配置的退款不退货”规则时，系统将会自动发起退款流程，并无需要求买家退回商品。如果商家希望对任何一项商家自主配置的退款不退货的处理提出申诉，那么商家可以通过“商家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。​

• 商家应对其设置的“商家自主配置的退款不退货”规则负责。TikTok Shop不受理因为商家规则设置或编辑错误导致的自动退款提出任何申诉。​

• 商家需自行承担使用“商家自主配置的退款不退货”的所有风险，并且商家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。​

请注意：平台设置的退款退货规则依然有效。部分特殊情况下，TikTok Shop 仍可能要求商家对买家的特定退款申请进行人工审核。​

商家逐单处理的退款不退货​

支持商家逐单处理退款不退货，商家在批准买家退货申请时，可以选择直接向买家退款而无需退货。商家在“商家中心”的“订单-管理退货”模块对应订单列表的“发起退款”功能逐单向买家发起退款。​

部分退款​

商家可以通过“商家中心”的工具，根据自身业务需求配置部分退款的规则。具体可配置的方案详情如下：​

1. 设置部分退款自动规则​

商家可在“商家中心”为部分退款设置自动规则。设置这些规则后，买家在申请退货时可以选择部分退款方案，无需退回商品就能获得部分退款。商家根据店铺配置的部分退款条件自行承担退款金额；​

商家可以在设置规则时自行配置以下条件：​

• 商品类目： 仅适用可退货类目。​

• 商品价格：此功能仅适用价格在10 – 100美元之间的商品。​

• 退货原因：​

• 收到错误商品​

• 商品或包装损坏​

• 商品存在缺陷​

• 零件缺失或损坏​

• 商品与描述不符​

• 退款金额范围：​

• 退款比例不得低于商品支付价格的10%，且部分退款金额不得低于5美元。如果计算金额少于5美元，将默认退款5美元。​

• 最高退款比例不得超过50%，且部分退款金额不得高于50美元。如果金额超过50美元，将默认退款50美元。​

• 规则优先级：​

• 若您同时配置部分退款和不退货退款规则条件（无论是平台规则要求还是商家在“订单->偏好设置”中操作），则最终不退货退款优先进行。​

买家申请部分退款后，TikTok Shop会自动处理，无需退货。若商家希望对自动退款提出申诉，可前往“商家中心”的“联系我们”页面。​

• 商家需对自己设置的自动部分退款规则负责。​

• 如果买家对部分退款不满意，可以选择在退回商品后获得剩余退款。​

• 如果平台判定商家滥用部分退款功能，平台有权禁止商家使用该功能。​

商家主动发起部分退款提议​

当收到退货或退款申请时，商家可根据具体情况主动发出部分退款提议。此功能为商家提供了额外的灵活性和配置权，尤其适用于高价值类目。​

收到部分退款提议后，买家可以：​

• 接受提议：售后申请将关闭，并在无需退回商品的情况下发放部分退款。​

• 拒绝提议或在48小时内未响应：买家可继续推进标准退货或退款流程。​

若原始申请为仅退款，部分退款提议将被自动拒绝，买家可继续申请全额退款。​

此功能适用于所有商家、类目和价格范围。例外场景：符合“退款不退货”条件的订单，或在自动部分退款规则下买家已选择了部分退款的情况。​

退货后部分退款（基于损坏程度）​

商家在收到买家的退货商品后，如果经检查发现商品存在损坏、部件缺失或数量不符的情况，可向买家发放部分退款。此功能允许商家根据商品状况的严重程度，扣除部分退款金额。​

退款指引​

• 不可二次销售商品： 可根据损坏严重程度，退款时扣除商品价格的10–50%。​

损坏等级及定义​

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资格条件​

1. 仅适用于因买家过错原因导致的退货。​

2. 不适用于在投递点触发退款的退货。​

3. 仅在商家收到并检查退货商品后，方可发放退款。​

确认完退回商品的状况后，商家可通过“商家中心”发起部分退款，退款金额将根据评估的损坏程度和上述规则进行调整。​

此功能与现有的两种部分退款选项不同，因为它仅适用于商品被退回并由商家检查后的环节。​

批量（多件）退货​

买家在发起退货时选择批量退货，在一个盒子里退回来自同一商家同一订单中的多件商品。批量退货的规则和售后处理时效与现有的单件商品退货流程相同。以下为不符合批量退货条件：​

• 购买价格超过$400的单个物品；​

• 批量退货的订单总额超过$1700。​

最终销售商家和商品​

• 商品最终销售资格将会被授予部分符合条件的商家，这些商家可对特定类目的商品设置为最终销售商品，例如服饰，收藏品，交易卡牌等类目。​

💎 幸运铲水晶属于最终销售商品，须遵守这些规则。​

虽然最终销售商品不支持买家自主发起“改变主意”等买家原因下的退货退款，但在某些情况下，买家仍可以获得支持。包括：​

• 商品显示已送达，但买家未收到。​

• 商品损坏​

• 商品送达时，商品状况存在缺陷​

• 商品送达时，缺少部分商品，零件或配件​

• 买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致​

• 发送了错误的商品​

• 买家在包裹状态更新为“已妥投”起的 30 个自然日内，可以通过在线客户服务提出退款请求。商家必须在2个自然日内审批买家的请求。如果商家在此时间范围内没有完成审批，TikTok Shop将自动批准退款。​

• 并非所有商品都有资格在TikTok Shop进行最终销售，商家禁止以任何方式将不符合条件的商品描述为“最终销售”商品，包括但不限于在商品标题、描述或其他任何商品信息中手动添加“最终销售”文案。​

危险品（Hazmat）退货

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• 对于被识别为危险品的商品，买家在退货时必须粘贴危险品标签。​

• 对于损坏的危险品，由于运输限制，此时将作为“仅退款”申请处理（无需退货）。​

更多详情，请参阅《危险品合规要求》。​

不可退货类目

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受食品安全及运输限制约束，部分商品类目被划定为不可退货商品。但该类商品如果本身存在质量问题，或实物与商品详情页描述不符，买家仍可申请退款。​

此外，二手商品等部分类目商品仅在商品破损、存在质量缺陷或出现货品相关问题时（例如收到错发商品、实物与页面描述严重不符）的条件下，才支持退货或退款。​

“不再需要”或“商品不合身”等退货原因，仅适用于服饰类目，不适用于不可退货商品。​

不可退货商品与最终销售商品不同，前者是因食品安全和运输限制而不可退货。但是，若商品存在问题或商品与详情页描述不符，不可退货商品仍有资格获得退款。​

商家有责任准确描述和展示商品。商家可要求退回商品并退款，或选择仅退款。​

不可退货类商品示例包括但不限于：​

• 任何食品、饮料、膳食补充剂以及供人类或动物食用的商品​

• 鲜花、种子和活体植物​

• 集换式卡牌和收藏品​

• 二手物品​

虚拟商品​

虚拟商品不支持退货换货、不支持退款。​

如果买家联系客服申请退款，商家须在对应时效（SLA）内完成审核并回复：​

• 商品售价100美元及以下：2个自然日​

• 商品售价100美元以上：4个自然日​

不可退货商品的退货退款​

• 对于价值100美元及以下的不可退货商品，商家有2个自然日来审核退货退款申请。对于价格超过100美元的不可退货商品，商家有4个自然日采取行动。如果商家在该时间内未采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。​

• 如果商品属于不可退货类目，且买家对商家就其退货退款申请做出的决定不满意，买家有权向TikTok Shop的客服团队提出申诉。TikTok Shop将评估相关证据并对退货退款申请做出最终决定。​

商品问题

​

如果送达的商品不符合TikTok Shop《商家服务条款》，那么买家提交“退货/退款请求”时，可以选择以下任一原因：​

• 商品与商家的描述不符。​

• 商品有缺陷或无法使用。​

• 商家发错商品。​

商家必须在买家提交申请后48小时内回复买家的退货申请。商家的回应必须符合联邦、州和地方有关消费者法定权利和普通法权利的规定。​

如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，则商家必须同意买家退回有缺陷商品，并且由买家选择以下任一方案：​

• 商家及时全额退款（注：买家必须获得与支付方式一致的全额退款，不得以店铺积分等其他形式替代）；或​

• 商家为买家提供具有同等或更好功能/规格的新商品，以替换该缺陷商品。​

商品不一致或发错商品

​

如果买家发现商家发送的商品与购买的商品存在实体差异或与规格不符，那么买家可以在提出“退货或退款”申请时选择“商品与描述不符”或“发错商品”作为退货/退款原因。在提交此类申请时，买家需要附上合理的相关证明材料（如商品的照片或视频）。​

符合上述资格的商品包括但不限于以下：​

• 与商家商品发布页面描述不一致的商品。​

• 规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。​

缺陷商品

​

如果买家发现商家派送的商品损坏或有存在缺陷，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时，选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料。​

请注意，缺陷商品可能会影响您的非买家责任退货退款率(NBFR)。​

缺陷商品的定义​

被视为“有缺陷”的商品包括但不限于：​

• 已损坏或破损的商品。​

• 由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。​

• 不符合买家购买目的的商品。​

• 对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品问题。​

缺陷商品纠纷处理​

如果因商品问题导致产生与退货申请相关的纠纷，则商家有责任：​

• 准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同的规定。​

• 准备并提交所有需要的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件和物流条款。​

• 如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动纠纷处理程序，并要求商家和买家提供证明文件，以协助平台调查。​

少发漏发商品部件或配件纠纷处理​

如果因少发漏发商品部件或配件而导致产生与退货申请相关的纠纷，商家有责任：​

• 准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。​

• 提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。​

• 如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动纠纷处理程序，并要求商家和买家提供证明文件，以协助平台调查。​

物流问题

​

物流问题处理 ​

由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以使用以下原因提出“退货/退款”请求：​

• 包裹送达时出现损坏。​

• 买家未在规定的时间内收到包裹，并且买家未同意商家延迟送达包裹。​

商家的回应必须遵守任何联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，商家至少应：​

• 及时向买家退款；或​

• 商家承担费用，向买家寄送替换品。​

商家必须始终遵守《买家订单发货合规要求》，以及时安排订单发货。​

物流商导致的物流问题​

对于通过“TikTok发货”或“TikTok物流发货”配送的订单，商家可能会遇到由物流商导致的物流问题。为解决此类问题， 其可通过帮助中心提交工单向物流商提出索赔。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，商家有责任提供所需的证明材料（如有）。​

如果商家的索赔获得批准，其将在5个工作日内获得赔偿（特殊情况除外）。​

买家义务 ​

如果买家已经确认收到包裹，则不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”申请。注意，这不包括商家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。​

如果商家认为买家滥用“退货/退款”功能，其可在商家中心提出申诉或者投诉。​

非买家责任退货退款率（NBFR）

​

非买家责任退货退款率是指过去60天内，由于商家或物流合作方问题（如包裹损坏或商品缺失）导致买家发起退款或退货申请的已送达订单比例。仅包括在此期间未被取消的已送达订单。​

• NBFR计入商家的整体店铺体验分（SPS）。​

• 高NBFR会降低店铺体验分（SPS），导致商品曝光减少并影响SPS权益获取资格。​

• 较低的NBFR有助于提高店铺体验分，保持相关权益资格。​

少发、错发、商品破损、包裹显示已送达但买家实际未收到等问题，均被视为缺陷订单。这类问题会导致NBFR升高，并可能触发商品曝光度降低或限流等额外处罚，因此商家应努力减少这类问题。如果店铺或商品产生大量缺陷订单，TikTok Shop有权对相关店铺或商品进行评估并采取相应处罚措施。​

更多详情，请查阅《非买家责任退货退款率(NBFR)》。​

送达延迟

​

选择“商家自发货”的商家，必须遵循《买家订单发货合规要求》，并与其物流合作商共同确保商品按时送达。对于标明了预计或保证送达日期的订单，如果送达延迟，商家必须主动告知买家，并为买家提供取消配送或同意新送达日期的选项。商家一旦知晓物流延误的情况后，必须第一时间通知买家。​

• 如果商家无法在规定的时间范围内（或30天内）发货，商家必须通过延迟通知征得客户的同意。延误通知必须包括：​

• 修正后的发货日期（或无法提供修正后日期的说明）；​

• 如果无法提供修正日期，需要提供包含延迟原因的说明，如果买家接受延迟，买家有权利在发货之前的任何时候取消订单。​

• 告知买家如果选择不等待，他们可以取消订单并获得全额退款（并提供买家取消的途径，费用由商家承担）。​

• 如果商家在第一次延误通知后仍无法发货，必须征求买家对二次延误的同意（“二次延误通知”）。二次延误通知必须包括以下信息：​

• 新的发货日期（或无法提供新发货日期的相关声明）；​

• 若无法提供新日期，需说明延误原因，同时告知买家，若同意延误，买家有权在发货前随时取消订单；以及​

• 还需告知买家，若选择不等待，可取消订单并获得全额退款（并提供买家取消的途径，例如网站、免费电话、预付邮资回单，费用由商家承担）；以及​

• 说明除非买家同意延误并愿意等待（且尚未发货），否则买家的订单将自动取消并退款。​

未收到商品

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• 当订单状态显示已送达后，如果买家无法找到包裹，可以发起“包裹未收到”原因的仅退款申请。​

• 针对仅退款申请，处理流程根据订单的发货方式不同而有所区别：​

• 对于商家自发货的订单：​

• 商家有2个自然日来审核100美元或以下商品的仅退款请求，100美元以上的商品有4个自然日。如果商家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。退款将由商家承担费用发放给买家。 ​

• 如果商家批准退款请求，则由商家承担费用向买家退款。商家可以向外部承运人提出索赔。​

• 如果商家拒绝退款请求，买家将收到拒绝通知，并有权向TikTok Shop客服提出申诉请求。​

• 如果TikTok Shop裁定支持买家，则将向买家退款，费用由商家承担。​

• 针对TikTok物流发货的订单：​

• 对于价值100美元及以下的商品，商家有2个自然日来审核仅退款申请。对于价格超过100美元的商品，商家有4个自然日采取行动。如果商家在该时间内未采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。​

• 对于超过300美元的商品，TikTok Shop将代表商家审核所有仅退款申请。​

• 如果商家不同意TikTok Shop对仅退款申请的决定，商家有权向TikTok Shop客服团队提出申诉。​

• 对于Fulfilled by TikTok（FBT） 订单：​

• TikTok Shop将代表商家审核所有仅退款请求。​

• 如果TikTok Shop批准仅退款请求，买家将收到来自商家承担的退款，而商家将在1-14个工作日内收到TikTok Shop的赔付。​

• 如果商家不同意TikTok Shop的决定，商家有权向TikTok Shop客服提出申诉。​

• 对于无效物流轨迹订单，TikTok Shop将自动批准通过买家的退款请求，退款将由商家承担费用。​

• 如果商家不同意TikTok Shop对仅退款请求的决定，商家可以通过“商家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。​

申诉​

• 证明包裹已交给正确物流商的证据​

• 物流商或物流的详细信息，如发货日期、时间和地点​

• 确保支持材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。​

• 买家反馈的包含订单ID的截图，并能证明TikTok Shop记录中该商品未被买家签收​

• 若TikTok Shop判定支持买家，则会向买家退款，且退款费用由商家承担。​

• 若TikTok Shop判定支持商家，则TikTok Shop将对已退还的金额进行补偿。​

• 所有决定由TikTok Shop自行做出且为最终决定。​

• 若商家认为商品已送达，可能需要提供相关证据材料，例如运单、收据、派送照片或视频等。​

• TikTok Shop有权要求商家或买家提供额外文件，以支持其进行调查。​

包裹损坏

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如果包裹在运输途中损坏，商家可要求物流商提供事实证据，证明其已正确送达并由买家签收。包裹损坏示例包括但不限于：包裹送达时，封条破损、污渍和封装缺陷等。​

买家纠纷

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TikTok Shop鼓励商家处理所有售后问题，及时与买家进行妥善沟通。​

需要注意的是，虽然平台不主动介入售后问题，但TikTok Shop为买家和商家提供无偿的售后纠纷处理服务，如申诉与仲裁，目的是协助解决争议和冲突。​

• 若TikTok Shop判定支持买家，则会向买家退款，且退款费用由商家承担。​

• 若TikTok Shop判定支持商家，则TikTok Shop将对已退还的金额进行补偿。​

• 所有决定由TikTok Shop自行做出且为最终决定。​

了解关于TikTok Shop售后纠纷处理服务的更多信息，请参阅《售后纠纷升级处理合规要求》。​

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本规则并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对涉及其商品的法律法规有疑问，商家须寻求独立的法律建议。​

本规则将定期更新。商家必须定期查看本页面，确保遵守最新规则。​

本规则并未规定商家是否应提供任何商品保修条款。在商家提供（部分或全部）商品保修的情况下，商家必须根据适用法律在TikTok Shop上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何商家义务。​

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