请注意，本指南所涉规则和示例并非详尽无遗。TikTok Shop规则可能会定期更新，请访问TikTok Shop规则中心获取最新信息
什么是店铺体验分？
店铺体验分（SPS）是一个动态评分系统，分值范围为0至5分，分数越高代表商家表现越优异。该分数根据商家过去90个日历日的平均店铺绩效计算得出，通过商品满意度、履约和物流、客户服务三个维度来衡量商家为买家打造的购物体验。店铺体验分的设立旨在为商家提供有效洞察，帮助商家吸引更多买家，提升留存率。
要点：
店铺体验分仅对过去90个日历日完成至少30单的商家开放。
提高店铺体验分，增加曝光度，加速提升销量。
改善商品满意度、履约和物流以及客户服务表现，提高店铺体验分。
商家如何查看店铺体验分？
商家可以进入“商家中心”主页，点击“账号健康”菜单。然后，选择“店铺体验分”。
如何计算店铺体验分？
店铺体验分（SPS）基于以下指标进行评估。这些指标包括商家账号活跃的所有欧盟国家的全部订单数据和买家体验数据。
履约和物流指标
| 指标 | 描述 |
| 商责取消率 | – 30个日历日内由于商家责任导致订单取消的百分比。 计算时排除与类自营模式（由TikTok履约）发货类型相关的订单取消数据。 |
| 延迟履约率 | – 过去30个日历日内，不满足TikTok Shop发货SLA时效的所有已发货订单百分比。 计算时排除与类自营模式（由TikTok履约）发货类型相关的发货数据。 |
商品满意度
| 指标 | 描述 |
| 差评率 | – 90个日历日内的差评数量除以已交付订单总数。 差评指1或2星的买家评价。计算时排除与类自营模式（由TikTok履约）发货类型和“平台发货”相关的差评数据。 |
| 商责退货退款率 | – 在90个日历日内，因商家责任导致买家提出退货/退款申请的数量除以已交付订单的总数。 |
客户服务
| 指标 | 描述 |
| 投诉率： | – 在90个日历日内，因商家责任而收到的投诉数量除以已交付订单的总数。 买家可以通过订单页面上的“联系TikTok”按钮提交投诉。 |
| 24小时回复率 | – 在30个日历日内，商家在24小时内回复新消息的百分比。 |
店铺体验分有哪些好处？
商家将获得提升店铺绩效的相应建议，且能查看其店铺绩效在同类目商家中的排名。
此外，商家可参与TikTok Shop商家中心的活动或使用相关工具，从而提升店铺曝光度和销量，例如：
联盟营销
2025年9月3日起，商家店铺体验分达到2分即获得联盟营销资格。
联盟计划支持商家与达人合作推广商品，推动销量增长。通过合作，商家可以提升商品销量，达人可以从其促成的每笔交易中赚取佣金。TikTok Shop联盟为商家提供联盟计划设计方案，吸引与商家目标受众匹配的达人并与之合作。
大促活动
2025年9月3日起，商家店铺体验分达到3分即获得大促活动资格。
大促活动不仅仅是广告，还是商家通往活力社区的渠道。通过引人入胜的内容展示商品，从而引发话题、提高品牌认知度，最终推动实际收入增长。
TikTok Shop大促活动为商家提供以下权益：
开启互动式内容
提高在TikTok上的曝光度
优质的媒体和营销支持
提升店铺体验分的最佳做法
商家的店铺体验分越高，买家越信任其商品和服务。在商家店铺页面，买家可查看反映商品满意度、履约和物流、客户服务三大维度表现的以下指标：
好评：4星和5星订单总数除以已付款订单总数。
2天内发货：过去30天内，已付款订单在48小时内发货（从下单到“已发货 – 在途”）的百分比。
24小时内回复：过去90个日历日内，商家在24小时内回复新消息的百分比。
为增强买家对商品和服务的信任度，可以通过以下最佳做法来提升店铺体验分：
提高商品满意度
商品满意度维度包括对商家差评率和商责退货/退款率的评估。商家可以通过以下方式提升商品满意度分数：
| 建议✅ | 禁忌❌ |
| 定期关注“商家中心”的评价。 | 杜绝夸大宣传商品发布信息。 |
| 发货前核验包裹内容与商品详情页完全一致（含说明书、线材、配件等）。 | |
| 完善商品详情描述，确保信息透明准确。 | |
改进履约和物流表现
履约和物流维度包括对商家延迟履约率和商责取消率的评估。商家可通过优化库存管理与交付时效提升履约与物流得分。商家临时取消订单的常见原因包括定价错误、库存不足及延迟发货。
| 建议✅ | 禁忌❌ |
| 在运送需要特殊处理的物品之前，请通知物流商。 | 避免使用错误或不完整的发货地址，防止交付失败。 |
| 确保订单在2个工作日内完成打包并交给物流商，避免发货延迟。 | 避免以下虚假发货行为，包括但不限于： – 发货数量不全 – 所发商品与商品详情页或订单信息不符 – 物流信息造假（例如：无效物流单号、重复使用物流单号、提供物流单号后24小时仍无物流信息等） – 收货地址与物流路线不一致 – 订单信息与发货信息不符 – 提供错误或不准确的物流信息 |
| 确保库存真实可售、可发货。 | |
| 正确打包订单，并对待发包裹进行拍照或录像。 | |
| 接收订单前，确保商品定价正确，高峰销售期间尤其重要。 | |
| 定期更新库存数量和价格，降低订单取消和延迟发货风险。 | |
| 确保所有订单都按时正确包装和发货。 | |
改善客户服务
客户服务
包括对商家的投诉率和24小时回复率的评估。若商家未能及时处理商品满意度或履约和物流问题，可能收到差评。建议采取以下建议提升客户服务质量：
| 建议✅ | 禁忌❌ |
| 开启“商家中心”消息通知功能，不错过任何一条买家消息。 | 不得向买家发送垃圾信息、营销内容或私信引导至第三方网站。 |
| 每日查看会话工具。在24小时内回复通过“买家消息”功能收到的所有买家问询。 | 不得索求买家评价，或向买家提供激励或奖励以换取好评。 |
| 启用自动更新，主动通知买家包裹配送进展。 | |
| 无法监控店铺时请开启“假期模式”。 | |
| 自动回复、垃圾信息和非营业时间收到的信息都不在绩效评估范围内。如果消息是通过自动回复（例如常见问题列表）解决的，TikTok Shop会认为商家已在24小时内回复了消息。 | |
常见问题（FAQ）
为什么部分商家无法查看店铺体验分？
仅当店铺满足以下标准时才会显示店铺体验分：
🎯过去90个日历日内完成至少30单
🎯不存在任何被标记为虚假的订单
我销售多个类目的商品。计算指标基准值时以哪个类目为准？
商家的指标基准值根据过去90天内在活跃欧盟国家中已交付订单最多的类目确定。您可以进入“商家中心”，访问“账号健康”菜单中的“店铺体验分”页面，了解更多详情。
所有订单都会纳入店铺体验分计算吗？
以下订单情况不会纳入店铺体验分计算：
被风控系统标记的订单（如虚假订单、刷好评、恶意评价）
因类自营模式（FBT）物流问题导致的差评和售后申请
因有效理由申诉成功的订单
店铺体验分和账号健康评分有什么区别？
店铺体验分是一个动态的分数，通过追踪过去90天内的商品满意度、订单履约情况和客户服务表现，反映店铺的表现情况。店铺体验分范围为0到5分。店铺体验分越高，店铺能解锁的奖励和权益越多！由于店铺体验分具有奖励性质，若店铺体验分较低，我们不会对相关店铺施加处罚措施。
账号健康评分是一个追踪过去180天内店铺对平台政策遵守情况的衡量指标。账号健康评分范围为0到1000分。账号健康评分（AHR）高通常表明您遵守平台政策。由于账号健康评分（AHR）具有合规性质，若账号健康评分（AHR）较低，我们可能会对相关店铺施加节点处罚措施。
如果商家认为店铺体验分计算有误该怎么办？
商家可通过“商家中心”联系我们：帮助 > 帮助中心 > 联系我们。