1.简介
跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则（英国）（以下简称“本政策”）涵盖 TikTok Shop交易的售后流程政策，包括订单取消、商品退货和退款。
本政策仅适用于卖家。
本政策中提及的所有 TikTok Shop均指英国 TikTok Shop。
本政策并非详尽无遗，TikTok Shop卖家有责任确保不从事本政策禁止的任何行为，并遵守适用的法律法规
如果卖家对与其行为相关的法律法规有疑问，可寻求独立的法律建议。
我们的英国 TikTok Shop政策会定期更新。我们通常会在对本政策进行任何更改之前提前通知您。卖家有责任定期查看此页面以确保遵守我们的政策。
2.术语定义
本政策中定义的术语具有以下含义：
客户是指在 TikTok Shop从卖家处购买产品的个人。
卖家是指 TikTok Shop上的第三方商家。
包裹是指包含客户 TikTok Shop订单的包裹。
承运商是指物流服务提供商。
发货类型是指将 TikTok Shop订单交付给客户的方式。
TikTok Shop支持三种发货方式：
TikTok运输：指商家选择TikTok Shop商家后台接入的物流商来履约订单的发货类型。
商家自发货：指商家自己选择第三方物流商来履约订单的发货类型。
TikTok仓发（FBT,Fulfillment by TikTok，即 TikTok 仓发）：TikTok仓库处理订单的存储、拣选、包装和发货运输。
工作日是指周一至周五的任何一天，不包括国家公共假日。
改变主意退货是指客户因改变购买决定而进行的退货。只有某些产品有资格进行这种类型的退货（如本政策第 6.3.2 节所述）。
产品问题是指由于产品不符合销售合同而引起的产品问题。
退款不退货是指卖家在不要求客户退回相关产品的情况下接受客户退款请求的情况。无需退货退款有以下两种类型，其可用性取决于被退回产品的价值：
自动退款不退货；或
卖家管理的退款不退货。
买家消息功能是指卖家中心的专用 TikTok Shop消息系统，客户和卖家可以通过该系统进行沟通。这也被称为客户服务聊天功能。
TikTok Shop英国条款和政策是指所有英国 TikTok Shop政策、英国 TikTok Shop卖家服务条款
the TikTok Shop UK Seller Terms of Service, the TikTok Shop UK Seller Terms of Sale, the TikTok Shop UK Terms of Use, the TikTok Shop UK Seller Terms of Service, and the TikTok Community Guidelines.
3.卖家自定义政策
卖家除本政策外，还可以向客户提供他们自己的取消、退货和退款政策。此类政策必须符合所有适用的法律法规，特别是任何适用的消费者法律，以及我们的TiktokShop UK条款和政策。
所有由卖家制定并提供给客户的取消、退货和退款政策必须至少与本政策（跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则（英国））对客户同样有利。
卖家自己的取消、退货和退款政策的所有条件和条款必须清楚地显示在产品列表的产品详情页面上，并且在客户下TiktokShop订单之前必须对客户可见。
4.客户法定权利
4.1 取消、退货、退款及其他售后措施
•客户有权取消订单、退回产品、获得退款和/或行使其他售后措施。这些权利在卖家确认订单后适用，并在客户收到订单后继续适用，详情如下。
•处理取消、退款和退货的流程取决于卖家使用的发货类型。
•本政策的第 5 节适用于卖家中心的订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”的订单。
•本政策的第 6 节适用于卖家中心的订单状态已更新为“待发货 – 等待揽收”或“已发货”的订单。
5.订单取消
5.1 一般原则
TiktokShop订单在卖家中心订单状态未更新为“待发货 – 等待揽收”时取消的一般原则如下：
一旦付款，客户可以在卖家中心订单状态更新为“待发货 – 等待揽收”之前取消订单。
卖家和客户可以在取消订单之前进行沟通，这符合TiktokShop英国卖家客户服务政策。如果卖家认为客户滥用取消流程，可以在卖家中心提出工单并选择“投诉 – 投诉客户”的原因。
如果订单在订单状态更新为“待发货 – 等待揽收”之前被取消，客户将获得他们为产品支付的金额退款。
5.2 客户取消订单
对于TiktokShop订单，客户的取消请求将在以下情况下自动处理：
由Tiktok发货的订单；
由卖家发货的订单，且客户在下单后 1 小时内提出取消请求；
由卖家发货的订单，且客户在最迟发货期限过后 1 个工作日以上提出取消请求。
对于由卖家发货的订单，若客户在下单后 1 小时内未提出取消请求，取消请求必须由卖家处理。在这种情况下：
卖家必须在 1 个工作日内回复取消请求。如果卖家未能及时回复，取消请求将被自动处理；
卖家不得拒绝或以违反客户合法权益的方式不处理取消请求。
5.3 商家取消订单
对于在卖家中心订单状态更新为“待发货 – 等待揽收”之前由卖家要求取消的订单，适用以下规定：
卖家需要根据我们的 TikTok Shop 卖家服务条款取消订单。
在卖家因以下原因取消订单之前：(i)客户未能支付任何应付款项；或(ii)客户未向卖家提供发货所需的信息，卖家必须首先通知客户，并为他们提供可支付的方案或允许客户提供必要的信息。
如果由于库存损坏导致产品不可用，卖家必须立即通知客户，并为客户提供取消订单或其他如补寄选项。
只有在客户明确同意延长预期交货期限的情况下，卖家才能在预计交货日期之后履行订单。
所有取消通知必须通过应用内通知和电子邮件及时提供给客户。所有通知必须使用客户的当地语言，并必须清楚地解释订单被取消的原因。
卖家不得因卖家库存不足要求客户取消订单。
卖家应意识到取消订单可能会导致客户的负面反馈。
TikTok Shop 可能在以下情况下对卖家进行调查和处置：
检测到订单取消频率高；
卖家违反了 TikTok Shop 英国客户服务政策；或
卖家有任何欺诈行为。
5.4 Tiktok Shop 取消订单
尽管 TikTok Shop 并非是 TikTok Shop 上销售产品的销售合同方，但卖家同意 TikTok Shop 可以根据 TikTok Shop 英国条款和政策取消订单。
6.发货后的退货、退款和其他售后措施
- 本部分适用于在卖家中心的订单状态已更新为“待发货 – 等待揽收”或“已发货”的订单。
6.1 退货、退款及其他售后措施
客户可在其订单状态更新为“待发货 – 等待揽收”后通过 TikTok Shop 提出退货或退款请求。
自产品交付之日起 30 个自然日内（含），客户可通过 TikTok Shop 提出退货或退款请求。
自产品交付之日起 30 个自然日后，客户可向卖家提交投诉。客户也可以通过点击应用程序中的相关订单请求支持。
如果客户收到有产品问题的产品，他们可能有权获得额外的法律补救措施。卖家有责任根据适用的法律法规履行这些权利。
6.2 处理退货和退款
如果客户提出退货请求，卖家必须遵循以下要求。
除非另有说明，本节中的要求适用于因改变主意而退货和因产品问题而退款的情况。
6.2.1 退款/退货请求
当客户提出退货请求，且该请求符合自动批准规则时，客户将立即能够将产品寄回给卖家。
TikTok Shop 将自动批准所有客户退货请求，但以下产品的退货请求除外：
个性化产品或根据客户的规格定制的产品（如定制服装、有字母组合的产品等）；以及
可能迅速变质或过期因此不适合退货的产品（如花或食品）。
如果退货请求未自动获得批准，卖家必须在客户提交请求后的 2 个工作日内回复客户的退货请求。
退货请求的批准并不意味着客户退款的自动批准。
在客户提供退货证明或卖家收到产品（以较早者为准）之前，退货请求的退款将不会被处理，除非产品满足TikTok Shop 或卖家自定义的无需退货直接退款的条件。
TikTok Shop 保留自动处理所有客户退货/退款请求的权利，除非产品不符合退货条件。
如果产品不符合退货条件，卖家必须在客户提交后的 2 个工作日内手动审核所有客户退货/退款请求。如果卖家不及时批准或拒绝请求，退货请求将由 TikTok Shop 自动处理。
卖家不得无正当理由拒绝客户请求，或者在客户有合法退款/退货权利的情况下拒绝请求。
6.2.2 退货基本原则
以下一般原则适用于所有退货：
一旦客户的退货运输跟踪信息可用，卖家无需通过卖家中心确认他们已收到退货运输信息。
如果在以下情况发生后 2 个自然日内卖家在卖家中心未采取任何行动：
根据运输跟踪信息退货已被接收；或者
客户能够提供产品已被退回的证据，
TikTok Shop 将在收到客户退货请求后的 14 个自然日内自动向客户退款。
如果退货在客户退货运输信息可用后的 14 个自然日内丢失且未送回给卖家，并且 TikTok Shop 已批准客户退款，卖家可以通过卖家中心的“帮助中心”页面向 TikTok Shop 提出赔偿请求。
除非与客户另有约定，所有退款必须使用客户下订单时使用的相同支付方式进行。
6.2.3 产品问题的退货运费
如果是产品问题导致客户退款/退货请求，卖家必须承担退货的运费。
如果是承运人的原因导致退款/退货请求（例如包裹在运输过程中损坏），卖家应遵循本政策第 6.5 节中规定的流程。
对于因改变主意而退货，退货由 TikTok Shop 安排，则退货运费由 TikTok Shop 承担；若退货由卖家安排，则退货运费由卖家承担。
6.2.4 客户退货点退货
除非被视为重型或大件商品，否则客户可在 TikTok Shop 指定的退货点退回商品。客户将商品放置在指定退货点后，TikTok Shop 将进行评估并可能批准退款请求。
在收到退回商品后，卖家无需再批准退款请求。
如果对退回商品的状况有疑问，卖家可以通过卖家中心联系 TikTok Shop。
6.2.5 退款不退货
以下一般原则适用于卖家管理的退款不退货：
卖家对所有卖家管理的退款不退货全权负责，包括设置卖家管理的退款不退货何时可用的规则，以及向客户支付退款。卖家对与卖家管理的退款不退货相关的任何错误或失误全权负责。
卖家使用卖家管理的退款不退货功能完全自担风险，并且该功能必须仅按照所有适用的法律法规使用。
卖家管理的退款不退货产生的任何费用将完全由卖家承担，TikTok Shop 不会以任何方式承担。
卖家可以通过在卖家中心的“管理退货标签”下选择“自动处理解决方案”按钮来允许退款不退货。
卖家在设置卖家管理的退款不退货规则时，可以为“产品类别”、“退货原因”或“退款范围”选择他们偏好的选项。卖家可以设置多个规则以涵盖不同类型的退货/退款请求。
当客户的退货/退款请求符合卖家设置的退款不退货规则时，将触发相关产品的退款不退货。
如果对已批准退款不退货的产品发布产品召回通知，卖家可能需要遵守任何产品召回通知中包含的相关规定。
6.3 客户改变主意的退货退款
6.3.1 改变主意退货的一般原则
以下一般原则适用于改变主意退货：
客户从收到订单确认的那一刻起即可发起改变主意退货。
TikTok Shop不会自动为改变主意的退货发放退款。客户必须将产品退回给卖家和/或提供退货已发往卖家的证明才能获得退款，除非产品满足退款不退货的条件。
如果在客户收到订单之前，改变主意退货已发起后，包裹运输途中出现丢失或损坏，客户的改变主意退货请求将自动取消，卖家无需审核。如果使用了 TikTok 发货，TikTok Shop将向客户退款；如果使用了卖家发货，一旦承运商将包裹标记为丢失或损坏，卖家将向客户退款。
如果订单状态为“已送达”，客户从收到订单起有 30 个自然日的时间发起改变主意退货。如果卖家愿意，可以为改变主意退货提供更长的时间窗口。
6.3.2 符合改变主意退货条件的产品
TikTok Shop上销售的所有产品都有资格进行改变主意退货，以下产品除外：
个性化产品或按照客户的规格定制的产品（如定制服装、有字母组合的产品等）；
由于健康保护或卫生原因，密封性被损坏而不适合退货的密封产品（例如化妆品、耳环、个人保健品、婴儿产品、女性卫生用品、内衣和泳衣等贴身衣物）；
交付后由于其性质而与其他产品不可分割地混合在一起的产品（例如，如果一种美容产品与另一种混合，或者如果电视机的遥控器）；
音频、视频或计算机软件产品，其密封性被损坏；
可能会迅速变质或过期，因此不适合退货的产品（如鲜花或食品）；以及
报纸、期刊和杂志。
交易卡。
如果产品不符合改变主意退货的条件，除产品有资格获得退款不退货外，是否发放退款由卖家自行决定。
6.3.3 改变主意退货的退款
对于改变主意退货，卖家必须向客户退还客户为产品支付的原始产品价格。卖家不能要求客户为改变主意退货支付任何费用。
如果由于客户的使用导致产品的性质、特征和功能产生改变导致产品价值降低，卖家可以从退款中扣除一定金额（等于价值降低的金额），最高可达产品的全额购买价格。
根据产品运送给客户的方式，卖家可能还需要向客户退还客户支付的运费，如下所示：
如果通过 TikTok 发货方式运送给客户，那么 TikTok Shop将向客户退还他们支付的运费。
如果产品通过卖家发货方式运送给客户，除非客户选择了比标准配送选项更昂贵的配送选项，否则卖家必须向客户退还运费。在这种情况下，卖家只需向客户退还标准配送的费用。
6.4 产品问题
如果产品存在产品问题，客户可以提交退货和/或退款请求。
如果客户根据适用的消费者法律有合理的投诉，卖家必须批准客户退回有缺陷产品的请求，并根据客户的选择进行以下操作之一：
退还客户为产品支付的价格（包括任何运费）；或者
免费为客户更换具有同等或更好功能或规格的新产品。
卖家不能向客户收取因产品问题而退货的费用。
6.4.1 不一致或不正确的产品
客户收到的产品与他们订购的产品在实物上不符时，可以提出退货和/或退款请求。客户在提交此类请求时可能需要附上证明。
被视为实物上不同的产品包括但不限于以下内容：
与卖家产品列表中描述不符的产品；
假冒产品；以及
规格错误的产品，如错误的颜色、形状、技术特征和品牌。
如果客户根据适用的消费者法律有合理的投诉，卖家必须批准客户退回不一致或不正确产品的请求，并遵守客户的选择。
6.4.2 有缺陷的产品
客户可以对交付时损坏、有故障或有缺陷的产品提出退货和/或退款请求。客户在提交此类请求时可能需要附上支持材料。
被视为有缺陷的产品包括但不限于以下内容：
损坏或破损的产品；
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品；
不符合客户购买目的的商品；以及
对客户商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
如果客户进一步升级问题，客户可以要求 TikTok 商店按照 TikTok 商店英国售后争议升级政策裁决售后争议。
如果因有缺陷产品引起的退货请求产生争议，卖家有责任：
准备并提交任何相关支持文件，以证明产品符合销售合同；以及
准备并提交产品符合安全/合规标准的所有所需证明，包括但不限于产品真实性文件和运输条件。
如果客户根据适用的消费者法律有有效的投诉，卖家必须批准客户退回有缺陷产品的请求，并遵守客户的选择。
6.5 物流问题
对于由 TikTok 运输的运输类型，TikTok 店铺客服将代表卖家尽力解决从客户处收到的与订单履行相关的售后请求。与物流问题相关的客户请求可能包括：丢失、被篡改、被错误投递、延迟或损坏的包裹。
6.5.1 卖家对物流问题的处理
如果是卖家发货，卖家必须遵守我们的 TikTok Shop 英国客户订单发货政策，并安排及时发货。
至少，在客户对其订单的交付有合法有效的投诉时，卖家应根据客户的选择：
向客户退款（包括任何运费）；或者
由卖家承担费用向客户发送替换产品。
如果卖家认为客户在 TikTok Shop 上滥用退货和/或退款请求流程，他们可以在卖家中心提交‘投诉’工单。
6.5.2 由Tiktok发货产生的物流问题
由承运人导致的 TikTok 发货物流问题：可能存在物流问题是由承运人引起的情况。如果卖家认为是这种情况，可以在帮助中心提交工单，向承运人提出索赔。TikTok 商店将进行调查并审核该索赔是否应被批准。卖家有责任提供任何所需的支持材料。
如果卖家的索赔获得批准，他们将在 5 个工作日内（除非有任何特殊情况）收到应得的任何赔偿。
6.6 派送延迟
订单在预计送达日期后 48 小时被视为延迟。
如果订单在预计送达日期后 96 小时仍未交付，TikTok Shop 可能会自动批准买家的退款请求。
对于“卖家发货”的运输类型：退款将由卖家承担
对于 FBT（Fulfillment by TikTok，即 TikTok 仓发）运输类型：卖家先行承担退款，TikTok 将自动向卖家支付。卖家无需申诉即可获得支付。
可能需要进行调查以确定包裹是否收到以及何时收到，并确定在适用情况下谁承担退款。
如果需要对延迟交付进行调查，卖家可能需要向 TikTok Shop 提交以下内容：
包裹已交付给正确承运人的证据。
承运人和货物的详细信息，如发货日期、时间和地点。
产品的详细信息，如数量、包装时的状况以及任何附加的包裹封条。
TikTok Shop 保留向卖家要求提供 TikTok Shop 认为与支持其调查相关的任何其他文件的权利。然而，对于FBT（Fulfillment by TikTok，即 TikTok 仓发），卖家可能无需提供证据，TikTok Shop 可以代表卖家联系承运人。
7.客户纠纷
TikTok Shop鼓励卖家按照 TikTok Shop英国卖家客户服务政策处理所有售后问题，并与客户进行快速、恰当的沟通。
如果客户对卖家做出的决定不满意，可以根据 TikTok Shop英国售后纠纷升级政策寻求 TikTok Shop的协助进行仲裁。关于 TikTok Shop售后纠纷处理流程的更多信息可在 TikTok Shop英国售后纠纷升级政策中找到。
8.隐私条款
如需了解关于 TikTok Shop如何处理和共享您的信息（包括为执行本政策之目的）的更多信息，请参阅 TikTok 合作伙伴隐私政策。