英国买家订单发货政策

引言​

本《英国TikTok Shop客户订单配送规则》涵盖了从买家下单到包裹发送给物流商这一过程中的运输要求。 ​

重要提示：本政策适用于所有在TikTok Shop上发布和售卖商品的跨境卖家。​

本规则并非详尽无遗，也不作为法律建议。如果卖家对与商品相关的法律法规存在疑问时，卖家须寻求独立的法律意见。​

本规则将定期更新。卖家必须定期查看本页面，以确保遵循当前的规则。​

定义​

本政策中的术语含义如下：​

• 物流商指物流服务提供商。​

• 默认发货方式指商家未选择其他发货方式时，系统自动为TikTok Shop买家提供的发货方式。 ​

• 危险品指在运输过程中可能具有危险性的物品，因此需遵守相关法规要求。此类商品包括但不限于具有爆炸性、易燃性或毒性的商品。尽管被列为危险品，这些商品通常仍可发货，但需符合特定数量限制，并采用能够有效降低损坏风险的特殊包装。​

• 本地发货/海外仓发货指包裹从英国发货，并配送至英国的买家。 ​

• 跨境直邮指包裹从中国国内（含中国香港）发货，配送至英国的买家。​

• 跨境直邮揽收指跨境直邮模式下平台合作物流服务商到商家上门收取包裹的方式。​

• 跨境直邮自寄指跨境直邮模式下商家自行将包裹运送到平台指定地址的方式。​

• 包裹指装有TikTok Shop买家订单商品的邮包。 ​

• 商家指TikTok Shop上的第三方经营者。​

• 发货方式指TikTok Shop订单商品配送至TikTok Shop买家的运输方式。 ​

• 工作日指从周一至周五的任意一天，且不包括买家所在国家或地区的法定节假日。​

• 延迟履约率（LDR）是指7个日历日内，所有包裹中，在下单后超过2个工作日才将商家中心的订单状态更新为“已发货”的订单百分比。该指标仅适用于“TikTok发货”物流方式。​

• 按时交付率（OTDR）指7个日历日内，所有包裹中在约定的交付时限内完成配送的包裹占比。该指标以商家账号为维度，统计前7日数据，每周一更新。详见按时交付率 On Time Delivery Rate(OTDR)​

• 余额指与商家TikTok账号相关的任何应收或可能应收的款项（包括但不限于TikTok Shop销售收益）。​

• 延迟履约费指，当商家的配送履约表现持续未达到约定的交付时限时，TikTok Shop向商家收取的固定费用。当订单在指南：按时发货与交付以避免资金冻结与延迟履约费约定的适用交付时限后完成配送时，即触发延迟履约费收取。TikTok Shop将依据商家的按时交付率或延迟履约率（计算方式见本政策），判定商家是否需缴纳延迟履约费。部分订单可豁免延迟履约费，具体详见指南：按时发货与交付以避免资金冻结与延迟履约费。详见（英国）指南：按时发货与交付以避免资金冻结与延迟履约费​

发货类型​

运输流程自买家下单时发起。卖家可以选择自己的物流商或选用TikTok Shop的物流服务（仅适用于特定的国家）。需要注意的是，在选择“TikTok发货”和“卖家自发货”时，卖家需承担的责任不同。​

• TikTok发货（Ship by Tiktok)：订单由TikTok Shop配送。​

• 卖家自发货(Ship by seller)：卖家选择自己的物流商（承运人）进行订单配送。​

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发货流程

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所有卖家必须经过一系列步骤，完成整个发货流程。以下是针对每个步骤的相关要求：​

3.1 确认订单

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买家通过TikTok Shop下单后，卖家必须查看订单以检查订单中的物品是否有库存，并且可以出售并交付给买家。如卖家发现订单无法履约，则必须遵循《TikTok Shop买家订单取消、退货、退款规则》规定的流程来取消订单。​

3.2 打包和包装

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卖家必须遵守商品包装材料相关的所有适用法律、规则、法规、条例、指令。卖家同时必须遵守相关法律或物流商要求的任何额外义务，以确保特殊商品使用适当的包装。​

3.2.1 商品包装​

卖家必须小心包装所有商品，以减少商品在运输过程中损坏的风险。以下是一些关于商品包装的规则:​

• 卖家必须为商品选择合适的包装尺寸和类型。​

• 卖家只能发送物流商允许的商品。​

• 卖家必须查看物流商的最新条款、条例和政策，以确保商品符合运输规定。​

• 卖家不得随包裹发送任何寻求买家好评的信息。​

• 卖家不得随包裹发送任何发起退货以换取其他利益的消息，或包含其他不适当的信息。​

• 卖家不得随包裹发送任何未经授权的营销宣传材料。例如，小册子、展示材料、价格标签、贴纸，或其他与商品无关的材料。​

• 如果液体、尖锐物品（如餐具、易碎物品、易腐烂物品、纺织品、危险材料、电池等）有特殊包装要求，卖家必须遵循物流提供商的指示。​

• 卖家不得发送任何买家未选购的商品。​

• 如果有任何物品需要特殊处理，请在配送前通知物流商。​

3.2.2 纸箱包装​

有些物品可能需要外纸箱包装。使用纸箱时，卖家必须满足以下所有要求。​

• 纸箱和包装材料（如垫料或空隙填充物）应为运输中的商品提供充分保护。使用包装材料不当可能导致买家拒绝签收或申请退款。​

• 选用的纸箱必须在放置商品后能留出一定空间。卖家也可在不损坏商品的前提下，将多件商品装入一个纸箱内，从而最大化空间利用率。​

• 确保纸箱紧固、密封，特别是小型和轻型物品（长度<30厘米，<1公斤），以避免在运输过程中丢失/损坏。​

• 请使用大尺寸衬垫，如空气垫、整页纸、泡泡纸或泡泡膜。请勿使用任何松散填充物，如泡泡粒或碎纸屑等。​

• 不能使用打包带、松紧带、或胶带进行捆绑。​

• 不要使用大型订书钉和尼龙胶带，因为这会给仓库员工带来安全隐患。​

3.2.3 售后问题（包装损坏）​

如果买家因商品破损或包装损坏而提出售后问题，则适用以下规定：​

• 如果卖方使用的物流类型为卖家自发货，则卖家应对该问题承担负责。​

• 如果卖方使用的物流类型为TikTok发货，则TikTok Shop将调查是卖家还是物流商的责任。请注意，物流商对因卖家未能提供安全的原始包装而造成的任何包裹损坏不承担任何责任。​

• 如果卖家和买家无法自行解决问题，我们可能会根据《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》进行介入。​

3.3 包装标签

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所有包裹都必须牢固贴上标签，标签内容包括：​

• 买家姓名及完整的邮政地址（包括邮政编码）。​

• 买家订单号。​

• 卖家全名和地址。​

在准备商品标签时，所有卖家都必须满足以下所有要求：​

• 运输标签不得包含其他平台的链接、二维码、电话号码或与订单无关的信息。 ​

• 纸箱上的标签信息必须准确无误。如果收货人信息未知，物流商可以自行处理贴错标签的商品。物流商也可以重新给商品贴上标签，费用由供应商承担。​

• 将物流商提供的条码牢固地粘贴在纸箱上。​

• 买家必须确保订单中填写的收货信息准确完整。如因买家收货信息不正确或不完整而导致任何发货问题，后果由买家自行承担（如交付失败）。​

3.4 将包裹交给物流商

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将包裹交给物流商时，卖家应注意不同销售模式和物流模式之间的区别。​

3.4.1 商家海外仓发货​

3.4.1.1 卖家自发货​

• 卖家必须2个工作日完成所有打包工作，并在卖家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”。​

1. 输入有效的物流追踪号。​

2. 输入物流商名称。​

• 完成包裹打包，联系物流商进行包裹揽收。​

• 包裹揽收（包裹发货）后，订单状态更新为“已发货”。​

• 卖家必须3个工作日完成与物流商的包裹交接，包裹揽收（包裹发货）后，订单状态更新为“已发货”。​

• 卖家必须4个工作日完成包裹交付至买家，订单状态更新为“已送达”（未在此时间内交付可能会影响卖家的按时交付率）​

3.4.1.2 TikTok发货​

• 卖家必须2个工作日完成所有打包工作，并在卖家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”。​

1. 确认订单​

2. 完成打包工作​

3. 创建并粘贴发货面单​

4. 联系物流商进行包裹揽收​

• 卖家必须2个工作日完成与物流商的包裹交接，包裹揽收（包裹发货）后，订单状态更新为“已发货”。​

3.4.2 跨境发货​

如果销售类型为跨境发货，则卖家有两种方法将包裹交给物流商：​

• 上门取件​

• 到点投放​

上门取件​

• 下单后2个自然日内。卖家必须：​

• 完成所有打包工作，并在卖家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”​

• 承运人将收到通知，并在尽快取走卖家的包裹。​

• 确保包裹已被物流商取走。​

• 包裹发出后，物流商将在系统中将订单状态更新为“已发货”。​

• “已发货”状态会在卖家中心 → 订单管理页面中显示。​

• 如物流商配送延迟，卖家可通过“投诉及纠纷 – 物流供应商”向平台提交投诉工单。​

到点投放​

• 卖家必须完成所有打包工作，并在下单后48小时内在卖家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”。​

• 卖家必须在下单后的5个自然日内将包裹运送至TikTok Shop的仓库或TikTok Shop指定地点。包裹到达仓库后，系统将自动更新订单状态至“已发货”。​

• 卖家应及时检查以确保在下单后5个自然日内，订单状态已处于“已发货”状态。​

• 如果卖家在下单后5个自然日内已成功投递包裹，但订单状态未更新至“已发货”，卖家可通过“投诉与纠纷 – 物流供应商”向平台客服团队提交工单。​

3.4.3 TikTok代发货​

如果销售类型为TikTok代发货（FBT-Fulfilled by TikTok），则卖家必须：​

• 监控库存，避免缺货影响销售。​

• 监控缺货后的补货时间，并准时配送。​

3.5 检查物流状态

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从包裹发出到收货确认，所有交付过程均由物流商处理。卖家应密切关注包裹的所处位置和最终状态。物流商更新包裹状态后，订单状态将更新为“已交付”。​

3.5.1 最终订单状态​

• 在 “卖家自发货”模式下，平台将使用第三方公司提供的物流数据来检查和验证订单状态。但需注意，如果出现与物流问题或错误相关的买家投诉，由卖家承担所有责任。​

• 在”TikTok发货”模式下，物流商获得收件人签名或收货确认后，将在卖家中心将订单状态更新为“已交付”。​

3.5.2 交付时间表​

请注意，在不同的物流类型下，发货时间会有所不同。​

• 在“卖家自发货”的类型下，卖家应与其选定的物流商签订合同，并建立必要的控制措施，以审查物流商的服务质量。​

• 如在规定时间的两倍时长内物流商仍未妥投，则包裹将被视为丢失。​

• 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家发起退款。​

• 在“TikTok发货”模式下，卖家可以在卖家中心的“管理订单”面板中查看物流状态是否更新。​

• 若物流商未在规定时间内妥投包裹（基于物流信息或物流服务提供商的反馈），将视为延迟履约。​

• 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、包裹丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家申请退款。​

3.6 自动关闭订单

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如果卖家延迟发货，那么TikTok Shop平台的自动关单功能将会自动取消该订单并向买家退款。​

如果“预售订单”和“标准订单”在各自的发货截止日期之前未发货，那么TikTok Shop将会取消这些订单。在TikTok Shop上，“标准订单”和“预售订单”适用的自动删单条件有所不同。​

• 标准订单（非预售订单）指卖家在TikTok Shop标准服务级别协议（SLA）内履约的订单，标准SLA具体要求见下表。​

在以下情形中，TikTok Shop将自动关闭订单：​

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1. 平台禁止的运输行为​

以下是TikTok Shop禁止的一些运输行为。​

4.1 滥用买家信息

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履约过程中，卖家将获得买家的敏感信息（如姓名和地址）。非常重要的一点是，卖家必须保护买家数据并遵守TikTok隐私政策（英国/马来西亚/越南/泰国/菲律宾/新加坡/美国）。​

卖家有义务始终对与买家之间的交流记录进行保密。​

所有卖家必须遵守《TikTok Shop禁售商品规则》，不得销售或运输任何禁售商品。此外，物流商对于危险材料或危险商品可能会有额外规定。​

卖家仅可通过TikTok Shop卖家中心的“店铺聊天”功能与买家交流。禁止采用任何“店铺聊天”以外的交流形式。​

卖家有责任遵守当地法律法规。此外，所有卖家必须遵守物流商关于危险物品（或其他有运输限制的商品）的要求。更多信息请咨询物流商。​

4.2 虚假发货

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4.2.1 虚假发货行为​

我们不允许任何形式的虚假发货。典型的虚假发货行为包括但不限于：​

• 运送空包裹。​

• 少发货。​

• 运送不符合商品详情页或订单详情页描述的商品。​

• 伪造仓库地址、路线、收件人信息、收货地址等物流标签信息。​

• 虚假的物流状态（如：货运单号无效，货运单号重复，货运单号提供24小时后仍未更新物流信息等)​

• 买家的收货地址与物流目的地不一致。​

• 订单数据与物流数据不一致。​

• 其他物流信息不准确或错误的情况。​

4.2.2 售后问题（虚假发货）​

如果买家提出与虚假发货相关的售后问题，则应根据物流类型采取不同的解决办法。​

• 如果卖家使用的物流类型为卖家自发货，那么卖方必须及时与其选择的物流商一起处理买家的请求，从而解决问题。TikTok Shop不会介入，因为我们与物流商没有直接关系。​

• 如果卖家使用的物流类型为TikTok发货，那么我们将要求物流商提供必要的证明材料，以便我们调查此事。卖家也可以通过卖家中心的“投诉与纠纷 – 物流供应商”向平台投诉。​

2. 不可抗力​

如果发生不可抗力事件，导致卖家无法按时履约，则卖家必须在卖家中心提交工单，详细报告该事件及其影响（提供必要的证明文件）。不可抗力事件包括但不限于自然灾害、极端天气事件、大流行病爆发、政府限制或其他卖家无法控制的其他极端事件。核实确认后，TikTok Shop将不会对卖家做出任何处罚。​