退货、退款和换货合规要求（美国）

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退货和退款流程取决于所涉及的商品。商品可分为

可退货商品

和

不可退货商品

两类。​

• 不可退货商品是指由于商品特性而无法支持退货的商品（如食品和饮料等易变质商品）。​

• 其他所有商品均为可退货商品。针对此类商品，买家在订单送达后有30个日历日的时间发起退货和退款申请。​

可退货商品

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TikTok Shop会自动处理通过可退货商品的退货申请。买家需在30天将商品寄回，若超出该时间期限，退货申请将会被关闭。具体规则可见《跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则》。​

当商家收到退回商品后，请检查商品状况并决定是否同意退款，具体处理时限如下：​

• 商品金额不超过100美元的，需在2个自然日内完成处理​

• 商品金额超过 100 美元的，需在4个自然日内完成处理​

如果商家超时未处理则，TikTok Shop将自动同意退款申请。​

退货流程框架​

作为退货申请和极速退款申诉流程的一个环节，您需要对退货商品的状况进行评估。平台提供标准化的退货流程，同时也对拒绝和申诉的证据要求做出了更清晰的规定。​

在商家中心的 “管理退货 / 退款” 页面，您需根据案例类型点击 “回应” 或 “申诉”。当被问及是否收到商品时，若您选择任意一个 “是” 的选项，系统会提示您使用以下选项之一对商品状况进行评估：​

• 全新原装​

• 轻微损坏 / 功能正常​

• 严重损坏 / 无法销售​

• 买家发错商品​

根据案例类型，系统会提示您执行以下操作之一：​

• 发放全额退款​

• 拒绝请求（并提供细节说明）​

• 对极速退款进行申诉（并提供理由和证据）​

为支持您的申诉，您需要提交：​

• JPG 或 PNG 格式的照片（不接受视频）​

• 文件大小不超过 5 MB​

• 最多 6 张图片​

• 可选填的 “附加说明” 字段，用于进一步解释说明​

退货与退款费用说明

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以下章节明确了中TikTok Shop 退货与退款费用的承担方式：​

• 退货运费​

• 针对特定退货原因（例：如不再需要商品或者商品不合身），TikTok Shop 承担50%的退货运费补助，商家需承担剩余50%。​

• 对于其他的所有退货原因，相关退货运费仍由商家自行承担。​

• 正向运费​

• 正向运费的承担责任取决于退货原因。​

• 详细信息请参考平台规则中《正向费用明细表》​

高额度补助资格要求

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根据您的退货率及店铺体验分您可能有资格获得高达80%的补助，从而降低您需承担的总费用比例。​

若满足以下条件，将自动适用于高额度补助(~80%) ：​

1. 店铺绩体验分（SPS）达到 4 分及以上​

• 可通过以下方面提升 SPS 评分：​

• 商品满意度​

• 履约与物流​

• 客户服务​

• 如需了解更多信息，请查阅 《店铺体验分规则》。​

2. 退货率低于您所在商品类目的基准平均值​

• 可通过以下方式降低退货率：​

• 提供清晰的商品描述及尺寸信息​

• 使用准确的商品详情页图片​

• 确保及时发货配送​

• 客户支持快速响应​

非买家责任退货退款率 (NBFR) 与SPS影响​

非买家责任退货退款率（NBFR）是整体店铺体验分（SPS）的组成部分。因商家或物流商相关问题导致的退货退款，将影响您的店铺体验分（SPS），并可能影响您补助的资格。这包括商品存在少发、错发、商品或商品质量缺陷等情况。除影响 SPS 外，对于订单缺陷率较高的店铺，TikTok Shop保留采取处罚措施的权利，例如商品曝光度和流量降低。​

如需了解更多信息，请查阅《非买家责任退货退款率指南（NBFR)》。​

退款功能

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为了进一步简化退款流程，TikTok Shop将为商家在商家中心提供一些退款功能：​

平台退款不退货规则

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对于购买价格不超过20美元的可退商品，TikTok Shop将自动批准退款，买家无需退回商品。该策略出于平衡低金额商品的退货运费和商家仓检成本，将由商家账户向买家退款。如果您对退款决定有异议，可在“商家中心”提出申诉。​

💡提示！​

您可在商家中心自行设置退货退款规则，以进一步自动化这一流程。例如，可以选择将退款不退货的金额限制设置为高于20美元来吸引更多买家。但需要注意的是，TikTok Shop不会为因您自定义规则而产生的任何损失进行补偿！​

商家自主配置的退款不退货

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与

平台退款不退货规则

不同，商家可以自主配置的店铺“退款不退货”规则，满足条件的订单无需买家退回商品即可进行退款。商家自主配置的规则优先级高于平台规则，且可随时关闭。具体规则选项如下：​

商家设置规则时，可自主选择以下条件：​

• 商品类目​

• 退货原因​

• 退款价格区间（商家将允许商品退货请求自动退款不需退货的商品价格区间）​

此项设置有助于优化店铺运营流程，同时提升对买家的吸引力。你可在商家中心的管理退货板块启用该功能，具体包含两大核心选项：​

1. 退款不退货（适用于需退货商品）​

• 您可针对售价高于平台强制退款不退货门槛的商品（例如超过20美元），开通免退货退款服务。​

• 与平台强制规则不同，此类由商家自主配置的退款，平台不提供补贴，退款金额需由商家全额承担。​

• 为维护平台运营秩序，TikTok Shop 有权拒绝商家就自主配置规则下产生的退款提出的赔付申请。​

2. 自动批准退款（适用于无需退货商品）​

• 该功能常见于食品、饮料及其他易腐类商品的售后场景。​

• 符合商家自定义规则的退款申请将自动通过审核，且该类退款同样不享受平台补贴。​

功能启用后，TikTok Shop不受理因为商家规则设置或编辑错误导致的自动退款提出任何申诉。​

重要提示：平台退款不退货规则依然有效。部分特殊情况下，TikTok Shop 仍可能要求商家对买家的特定退款申请进行人工审核。​

重要提示：因商家自身规则设置导致的自动退款，将不支持申诉。TikTok Shop 不会对商家自主规则引发的任何损失进行赔付。商家需自行承担使用“商家自主配置的退款不退货”的所有风险，并且商家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。重要提示：平台的退款退货规则依然有效。​

部分退款

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商家可以通过“商家中心”的工具，根据自身业务需求配置部分退款的规则。具体可配置的方案详情如下：​

1. 设置部分退款自动规则​

商家可在“商家中心”为部分退款设置自动规则。设置这些规则后，买家在申请退货时可以选择部分退款方案，无需退回商品就能获得部分退款。商家根据店铺配置的部分退款条件自行承担退款金额；​

商家可以在设置规则时自行配置以下条件：​

• 商品类目： 仅适用可退货类目，价格在10 – 100美元之间的商品。​

• 退货原因：收到错误商品、商品损坏 / 有缺陷、缺少配件或与描述不符。​

• 退款范围：​

• 最低：10%的比例 或 5 美元（以较高者为准）​

• 最高：50% 的比例 或 50 美元（以较低者为准）​

• 优先级：不退货退款优先于部分退款。​

• 申诉：仅当退款非因商家自身规则设置导致时，商家方可申诉。​

部分退款功能自动规则配置​

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修改部分退款设置​

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2. 商家主动发起部分退款提议​

当收到退货或退款申请时，商家可根据具体情况主动发出部分退款提议。此功能为商家提供了额外的灵活性和配置权，尤其适用于高价值类目。​

收到部分退款提议后，买家可以：​

• 接受提议：售后申请将关闭，并在无需退回商品的情况下发放部分退款。​

• 拒绝提议或在48小时内未响应：买家可继续推进标准退货或退款流程。​

若原始申请为仅退款，部分退款提议将被自动拒绝，买家可继续申请全额退款。​

此功能适用于所有商家、类目和价格范围。例外场景：符合“退款不退货”条件的订单，或在自动部分退款规则下买家已选择了部分退款的情况。​

3. 退货后部分退款（基于损坏程度）​

商家在收到买家的退货商品后，如果经检查发现商品存在损坏、部件缺失或数量不符的情况，可向买家发放部分退款。此功能允许商家根据商品状况的严重程度，扣除部分退款金额。​

退款指引​

• 无法二次销售的商品： 根据损坏的严重程度，可扣除商品价格的 10% 至 50% 作为退款金额。​

损坏等级及定义​

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资格条件​

1. 仅适用于因买家过错原因导致的退货。​

2. 不适用于在退货点触发退款的退货。​

3. 仅在商家收到并检查退货商品后，方可发放退款。​

一旦确定退货商品的状况，商家可通过商家中心发起部分退款，退款金额将根据评估的损坏程度及上述指引进行调整。​

此功能与现有的两种部分退款选项不同，因为该功能仅在商家家收到并检查商品后适用。​

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极速退款

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符合条件的买家可以通过指定的投放站点退回商品。一旦我们的物流服务商在这些站点确认退货商品的接收，TikTok Shop将自动批准退款。商品随后将退回给您。如果您对退款决定有异议，可在“商家中心”提出申诉。​

此外，若订单因物流问题配送失败并被退回至商家，部分符合条件的买家可能会收到极速退款。为防范欺诈，TikTok Shop 保留判定极速退款资格的权利。​

未送达退货商品的退款​

如果物流服务商确认接收到买家退回的商品，但未能最终退回给您，TikTok Shop会在物流商确认接收买家退货后的30个自然日后自动批准退款。​

不可退货商品

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由于不可退货特性，TikTok Shop不允许买家退回这些商品。不过，您必须在2个自然日内决定是否批准不超过100美元的商品退款，或在4个自然日内决定是否批准超过100美元的商品退款。否则，TikTok Shop将自动批准。​

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二手商品及集换式卡牌商品

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这些商品也被视为不可退货商品，因此适用相同的规则。然而如果买家因商品损坏或有缺陷而申请退款，他们需要将商品寄回给商家。商家必须评估商品状况，在2个自然日内决定是否批准不超过100美元的商品退款，或在4个自然日内决定是否批准超过100美元的商品退款。​

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最终销售商品

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最终销售（Final Sale）资格仅开放给部分符合资质的商家。这些商家可在服饰类目商品中提供 最终销售(售出不退) 服务。​

最终销售商品

在1小时取消窗口期过后不可退货。只有在商品未收到、商品损坏或有缺陷，或者商品货不对板的情况下，才可申请退款。同样的，商家必须在2个自然日内决定是否批准不超过100美元的商品退款，或在4个自然日内决定是否批准超过100美元的商品退款。若未在规定时间内作出回应，退款申请将自动获批。​

未送达商品的退货和退款流程如何操作？

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尚未发货的订单（介于“准备发货”与“已发货”状态之间）

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商家必须在2个自然日之内决定是否批准买家的退货申请。否则，TikTok Shop将自动批准。​

如果订单状态在2个自然日的窗口期内变为“已发货”状态，则商家仍需要在2个自然日完成买家退货申请的审批。​

拒绝退款申请​

拒绝买家的退款申请时，请确保选择正确的原因，并在解释您的决定时遵循以下最佳做法：​

• 尝试配送失败​

• 上传物流服务商的照片，显示他们已尝试交付订单但未能成功。提供物流服务商的说明，告知买家如何操作才能收取订单。​

• 商品分多个包裹发货​

• 提供其他包裹的发货和追踪详情。​

• 换货商品已发货​

• 提供换货商品的发货和追踪详情（订单ID、预计送达时间等）。​

• 商品配送正常进行中​

• 如果订单已由物流服务商接收，且无法拦截配送，请使用此原因。​

• 与买家协商一致​

• 提供与买家协商一致的信息。​

• 退回的商品与发货商品不符​

• 上传错误商品和买家退回包裹的照片。​

• 商品和/或商品部件缺失​

• 上传收到的商品照片，显示缺失的组件和/或配件。​

• 未收到包裹​

• 告知买家您正在寻找退回的商品，会在找到后同意他们的退款申请。​

• 商品已损坏或使用过​

• 上传买家原因造成的商品使用痕迹或损坏的照片，解释为何无法再次使用和售卖。​

• 商品已发货，等待追踪信息更新。​

• 订单已由物流服务商接收且无法拦截配送。​

• 无法更改地址​

• 订单已由物流服务商接收且无法更改地址。​

• 买家提供的地址错误​

• 上传物流服务商的配送详情，证明订单已送达至订单中提供的地址。​

• 商品无误​

• 澄清买家对商品的误解。​

• 商品功能正常/买家使用不当​

• 提供商品功能的明确说明以及正确使用方法。​

• 原因不明/缺乏证据​

• 如果买家申请退款的原因不明确，请使用此原因。 ​

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换货处理

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TikTok Shop跨境商家暂时不支持向买家提供换货服务。 ​

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自定义工具

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商家可以通过“商家中心”的履约设置 > 退货和退款来管理退货和退款设置。请参阅《自定义退货和退款功能》文章，了解具体操作步骤。​

自动退货退款申请​

启用自动批准功能可以简化退货、退款和换货申请的审核流程。根据商品类目、退货/退款原因或退款金额范围设置规则，触发自动化操作，减少人工操作，节省时间。​

可调整的退货期限​

商家可以选择退货期限选项，如14天（适用于部分类目）、30天、45天或90天。如果未选择任何选项，将使用默认的退货期限，即从“已送达”日期起30个自然日内接受买家的退货申请。​

大促活动期间通知​

在大促活动期间（包括黑色星期五、网络星期一等），我们将为大部分所购商品延长退货期限。此期间，商家自行设置的退货期限将暂时失效。假日购物季结束后，商家自行设置的退货期限将恢复生效，并适用于新订单。​

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常见问题

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购买价格如何计算？​

购买价格是指买家为商品支付的金额。可能是商品的标准价格，或者是促销或折扣价格，但不包括运费或税费。​

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退款批准后，退货运费和配送费用由谁承担？​

• 如果买家自行安排退货，退货运费由买家承担。​

• 如果通过TikTok Shop物流服务商处理退货，如果退货原因是买家不再需要这个商品或商品不合身，TikTok Shop 将会承担50%的退货运费，商家承担剩下的50%的退货运费。​

• 对于售后发生时的配送费用的退款，如果订单发货运输由商家的物流服务商完成，商家需退还买家支付的购买价格和配送费用；​

• 详细规则可见《跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则》。​

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预计送达时间是什么意思？​

它是指买家预计收到商品的时间范围（例如2-4天）。这个信息会显示在每个订单的详情页面上。​

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如何对自动批准的退货或退款申请提出申诉?​

如果退货或退款申请已被自动批准，但您希望提出申诉，可以通过“商家中心”发起该流程。只需点击“订单”>“管理退货”找到需要申诉的售后订单，在订单卡片上点击“申诉”即可对批准提出异议。​

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非买家责任退货退款率（NBFR）的影响有哪些?​

• 非买家责任退货退款率（NBFR）指过去 60 天内，因商家或物流商相关问题（如商品破损或者送达延迟等）而导致买家申请退款或退货的已送达订单占比。统计范围仅包含该时间段内已送达且未被取消的订单。​

非买家责任退货退款率（NBFR）是整体店铺体验分（SPS）的组成部分。过高的NBFR可能会降低您的店铺体验分以及商品曝光度减少，进而影响您SPS其他相关联的权益。同时较低的NBFR则有助于提升店铺体验分（SPS），并维持获取店铺体验分（SPS）相关权益的资格。​

• 如需了解更多信息，请查阅《非买家责任退货退款率指南（NBFR）》。​

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TikTok Shop电子钱包是什么？​

TikTok Shop电子钱包是一个虚拟账户功能，可帮助买家更快获得退款，也方便在TikTok Shop进行后续购物。退款至TikTok Shop电子钱包需经过商家或TikTok Shop审批，不会影响商家的结算或责任划分。​

• 买家的TikTok Shop电子钱包可以在几分钟内收到退款，而原支付方式退回可能需要数天。​

• 买家可以使用电子钱包里的全部余额或部分余额支付未来订单（如果余额不足以支付整个订单）。余额上限为9999美元。​

• 除非法律要求，否则TikTok Shop电子钱包不能提取、转账或转换为现金或其他货币形式。使用大多数支付方式支付的订单均可选择此退款方式，但使用“先买后付”（BNPL）方式支付的订单除外。​

• 如果账户中有余额，TikTok Shop电子钱包将自动设为默认支付方式。对于高风险买家，可能需要设置PIN码等安全措施。​

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