1.概述
本《跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则（欧盟）》（以下简称“本规则”）涵盖了与TikTok Shop交易售后流程相关的平台政策，包括订单取消，退货和退款。
本规则仅适用于商家。
在本规则中，凡提及TikTok Shop，均指TikTok Shop欧盟。
本规则并非详尽无遗，TikTok Shop商家应自行负责确保不参与本规则禁止的任何活动，并确保遵守适用的法律法规、所有TikTok Shop欧盟政策、《TikTok Shop欧盟商家服务条款》、《TikTok Shop欧盟使用条款》、《TikTok Shop欧盟商家销售条款》、《TikTok服务条款》和《TikTok社区规则》。
如果商家对涉及其经营活动的法律法规有疑问，可以寻求独立的法律意见。
TikTok Shop欧盟政策定期更新。本规则如有任何变更，我们通常会提前通知您。请参阅《TikTok Shop欧盟商家服务条款》，了解我们可能如何修改相关条款和政策。商家应定期查看本页面，确保遵守最新政策。
TikTok Shop有权根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》和《TikTok Shop欧盟商家服务条款》对违反本规则的商家采取处罚措施。商家有权根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》和《TikTok Shop欧盟商家服务条款》提起申诉。届时，TikTok Shop将进行调查，并在适当的情况下采取纠正措施。
2.定义
本规则中的术语含义如下：
买家消息功能是指商家中心的TikTok Shop专用消息系统，买家和商家可以通过该系统进行沟通。买家消息功能也称为客户服务聊天功能。
物流商是指物流服务提供商。
“改变主意”退货是指买家因改变购买主意而选择退货。只有特定产品才符合此类退货条件（详见本规则第6.3.2节）。
买家是指从TikTok Shop商家购买商品的个人。
包裹是指装有TikTok Shop买家订单商品的邮包。
商品问题是指因商品不符合销售合同而产生的问题。
退款不退货是指商家无需买家退回相关商品即可接受其退款申请的情况。退款不退货包含两种类型，适用类型取决于退货商品的价值：
自动退款不退货；或者
商家自理的退款不退货。
商家是指TikTok Shop上的第三方经营者。
发货方式是指TikTok Shop订单商品配送至TikTok Shop买家的运输方式。
TikTok发货是指在适用的情况下，商家选择TikTok Shop提供的物流商来履约订单的发货方式。
商家自发货是指商家选择自己的物流商来履约订单的发货方式。此选项仅适用于特定商家。
TikTok Shop欧盟条款和政策是指所有TikTok Shop欧盟政策、《TikTok Shop欧盟商家服务条款》、《TikTok Shop欧盟商家销售条款》、《TikTok Shop欧盟使用条款》、《TikTok服务条款》和《TikTok社区规则》。
工作日是指从周一至周五的任何一天，不包括买家所在国家/地区的法定公共假日。
3.商家自主政策
除本规则之外，商家可以向买家提供其自主制定的订单取消、退货和退款政策。商家自主政策必须符合所有适用的法律法规，特别是所有适用的消费者保护法以及TikTok Shop欧盟条款和政策。
对于商家自主制定并向买家提供的所有订单取消、退货和退款政策，必须至少提供与本规则及《TikTok Shop欧盟商家服务条款》同样的买家权益。
商家自主制定的订单取消、退货和退款政策中的所有条件和条款必须清楚展示在商品详情页上，并在买家前往TikTok Shop下单之前对其可见。
4.买家合法权利
4.1订单取消、退货、退款及其它补救措施
买家有一定权利取消订单、退货、退款和/或实施补救措施。商家确认订单后，买家即可享受这些权利。买家收到订单后，这些权利仍然适用，如下所示。
商家选择的发货方式不同，订单取消、退货和退款的处理流程也有所差异。
本规则第5节适用于“商家中心”中订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”的订单。
本规则第6节适用于商家中心中订单状态已更新为“待发货 – 等待揽收”或者“已发货”的订单。
5.取消订单
5.1 一般规则
若要取消商家中心订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”的TikTok Shop订单，请遵循以下一般规则：
完成付款后，买家可在商家中心订单状态更新为“待发货 – 等待揽收”之前取消订单。
取消订单前，商家和买家可根据《商家适用的TikTok Shop欧盟客户服务政策》进行协商如果商家认为买家滥用订单取消流程，则可在“商家中心”提交工单，并选择原因“投诉 – 投诉买家”。
若要在订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”时取消订单，买家可收到与订单所付金额一致的退款。
5.2 买家取消订单
TikTok Shop会自动处理买家对以下类型订单的取消申请：
由TikTok发货的订单；
由商家自发货，并在买家下单后1小时内取消的订单；以及
由商家自发货，且超过最晚发货截止时间1个工作日后取消的订单。
对于由商家自发货并在买家下单1小时后取消的订单，其取消申请必须由商家进行处理。在这种情况下：
商家必须在1个工作日内回复订单取消申请。如果商家未在1个工作日内回复，则TikTok Shop会自动处理该订单取消申请；以及
商家不得拒绝或以侵犯买家合法权利的方式处理订单取消申请。
5.3 商家取消订单
在商家中心订单状态尚未更新为“待发货 – 等待揽收”之前，商家可以取消满足以下条件的订单：
商家只能根据《TokTok Shop欧盟商家服务条款》的规定取消TikTok Shop订单。
商家取消订单前，若发生以下情况：(i)买家未能按时支付所有应付款项；或者(ii)买家未给商家提供必要的发货信息，商家必须先通知买家，并给予买家合适的机会进行付款或提供必要的发货信息（视情况而定）。
如果商品因不可预见的库存损坏而无法出货，商家必须及时通知买家，并让买家选择：取消订单或者接受其他交货日期。
只有在买家明确同意将预期交货时间延长至某一特定时间段的情况下，商家才能晚于预计交货日期完成订单。
所有订单取消的情况都必须通过站内通知和邮件及时告知买家。所有通知必须使用买家的当地语言，并且必须清楚解释订单被取消的原因。
商家不得因自身库存不足/库存问题而要求买家取消订单。
商家应注意，取消订单可能会导致买家给出差评。
若发生以下情况，TikTok Shop可能会调查商家并采取处罚措施：
TikTok Shop检测到订单取消的频率过高；
TikTok Shop怀疑商家有违反TikTok Shop欧盟条款和政策的任何行为；或者
TikTok Shop怀疑商家存在任何欺诈行为。
5.4 TikTok Shop取消订单
尽管TikTok Shop并非TikTok Shop上所售商品销售合同的一方，但商家同意TikTok Shop有权根据TikTok Shop欧盟条款和政策取消订单。请点击此处，了解更多详细信息。
6.发货后的退货、退款和补救措施
本章节适用于商家中心中状态已更新为“待发货 – 等待揽收”或“已发货”的订单。
6.1 退货、退款及其它售后补救措施
买家可在订单状态更新为“待发货 – 等待揽收”后，通过TikTok Shop提出退货或退款申请。
自商品交付之日起30个日历日内（含30个日历日），买家可通过TikTok Shop提出退货或退款申请。
自商品交付之日起30个日历日后，买家可向商家提出投诉。买家也可以在应用中点击相关订单请求支持。
如果收到的商品有问题，买家有权采取额外的法律补救措施。商家有责任按照适用的法律法规维护买家权利。
6.2 处理退货和退款
如果买家提出退货申请，商家必须遵守以下要求。
除非另有说明，“改变主意”退货和问题商品退款均须符合本章节规定的要求。
6.2.1 退款/退货申请
当买家提出退货申请，且该申请并符合自动审批规则时，买家可立即将商品寄回给商家。
TikTok Shop会自动通过买家的所有退货申请，与以下商品相关的退货申请除外：
个性化商品或者根据买家要求定制的商品（如手工缝制的服装，印有姓名字母图案的商品等）；以及
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）。
如果退货申请未自动获批，商家必须在买家提交退货申请后2个工作日内回复相关申请。
退货申请通过并不意味着买家的退款申请也自动通过。
商家收到退货前不会执行退款，除了以下情形：买家提供了已退货证明（早于商家收到退货）；无需退货即可退款；买家退货已投递至退货点后的退款。
除非商品不符合退货条件，TikTok Shop保留自动处理所有买家退货/退款申请的权利。
如果商品不符合退货条件，商家须在收到买家退货/退款申请后2个工作日内人工审核所有相关申请。如果商家未及时同意或拒绝申请，TikTok Shop将自动处理该申请。
商家不得无故拒绝买家的申请，或者拒绝买家合法的退款/退货申请。
6.2.2 退货基本规则
以下一般规则适用于所有退货的情况：
买家退货订单的物流追踪信息可查后，商家无需在“商家中心”确认收到该信息。
如果根据物流追踪信息，商家在签收退货商品后2个日历日内没有前往“商家中心”处理退款，或者在买家退货订单的物流信息对商家可见14个日历日后仍未前往“商家中心”处理退款，TikTok Shop将自动退款给买家。
如果退货包裹丢失，并且在退货订单物流信息可见后14个日历日内仍未送达商家，商家可以通过商家中心的“帮助中心”页面向TikTok Shop提出索赔。
如未与买家另行协商，所有退款须按照买家支付订单的方式原路退回。
6.2.3 商品退货运费
如果买家提出退款/退货申请的原因是商品问题，商家必须承担退货运费。
如果买家提出退款/退货申请的原因是物流问题（如：包裹在运输途中损坏），商家须遵循本规则第6.5节规定的流程。
对于“改变主意”退货，如果退货是由TikTok Shop安排的，则退货运费由TikTok Shop承担；如果退货是由商家安排的，则退货运费由商家承担。
6.2.4 买家到点投放退货
若非重型大件商品，买家可在TikTok Shop指定的投放站点进行退货。买家将退货商品放置指定的投放站点后，TikTok Shop将对其进行评估，并可能通过退款申请。
针对此类退货，商家无需在收到退货商品后批准退款申请。
如果退货商品出现问题，商家可在商家中心联系TikTok Shop。
6.2.5 退款不退货
以下一般规则适用于商家自理的退款不退货的情况：
所有商家自理的退款不退货由商家全权负责，包括设置其使用规则和向客户支付退款的方式。商家自理的退款不退货过程中出现的任何差错由商家全权负责。
商家使用其自理的退款不退货功能的风险完全由商家自行承担，并且商家使用该功能必须符合所有适用法律法规的规定。
使用商家自理的退款不退货功能产生的任何费用将由商家全额承担，TikTok Shop不会以任何方式负担该费用。
在商家中心的“管理退货”标签页中选择“自动处理解决方案”按钮，即可开启退款不退货功能。
商家可为此类退款自行设置商品类目、退货原因或退款范围等规则。商家可对不同类型的退款/退货申请设置多种规则。
当买家的退货/退款申请满足商家设置的退款不退货规则时，就会触发相关商品的退款不退货方案。
如果对已批准退款不退货的商品发出商品召回通知，商家可能需要遵守任何商品召回通知中的相关规定。
6.3 买家“改变主意”退货和退款
6.3.1 “改变主意”退货的一般规则
以下一般规则适用于“改变主意”退货的情况：
买家可以在收到订单确认提醒后申请“改变主意”退货。
TikTok Shop不会为“改变主意”退货自动退款。除非商品符合退款不退货情况，否则买家须将商品寄回给商家和/或提供相关证明后才能收到退款。
如果买家在收货之前发起“改变主意”退货，而后包裹丢失或损坏，买家提交的“改变主意”退货申请将自动取消，商家无需进行审核。物流商将包裹标记为丢失或损坏后，如果订单的发货方式为TikTok发货，则TikTok Shop将向买家退款；如果订单的发货方式为商家自发货，则商家将向买家退款。
如果订单状态为“已交付”，买家可在商品签收之日起30个日历日内发起“改变主意”退货。如果商家愿意，可以延长“改变主意”退货的时间期限。
6.3.2 符合“改变主意”退款要求的商品
除以下商品外，TikTok Shop上销售的任何其他商品均支持“改变主意”退款：
个性化商品或者根据买家要求定制的商品（如手工缝制的服装，印有姓名字母图案的商品等）；
因为已拆封，出于健康或卫生考虑不宜退货的密封商品（如化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品以及内衣和泳装等贴身衣物）；
交付后（由于其自身性质）与其它商品产生混合且无法分离的商品（例如，与其他商品混合的一款美妆商品或电视机的遥控器）；
已拆封的音频、视频或计算机软件商品；
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）；以及
报纸、期刊和杂志。
集换式卡牌。
不符合改变主意退货的商品由商家自主决定是否退款，但符合退款不退货要求的商品除外。
6.3.3 “改变主意”退货的退款
对于“改变主意”退货的商品，商家退还给买家的金额必须与买家为该商品支付的价格一致。买家无需因“改变主意”退货而支付任何费用。
如果买家的任何操作导致商品价值受损，影响其性质、特征及功效，则商家可以从退款中扣除一笔费用（与受损价值相当），最多不超过商品的购入总价。
根据商品的发货方式，商家可能还需要将运费退还给买家，如下所示：
如果商品的发货方式为TikTok发货，则由TikTok Shop退还买家其支付的运费。
如果商品的发货方式为商家自发货，则须由商家退还买家运费，但买家选择高于标准运费的发货方式除外。这种情况下，商家仅需退还买家标准运费。
不过，如果TikTok Shop同意承担商家自发货商品的运费，则商家无需退还买家运费，但大件或重型商品（即重量超过20公斤）除外。商家自行负责大件或重型商品的退货费用。
6.4 商品问题
若商品自身出现问题时，买家可以申请退货和/或退款。
如果买家根据适用的消费者保护法提出有效投诉，则商家必须批准买家针对缺陷商品的退货申请，并由买家选择以下任一补救措施：
退还已支付的商品价款（包括所有运费）；或者
用具有同等或更好功能/规格的新商品（免费）更换缺陷商品。
商家不得要求买家支付因退换问题商品而产生的费用。
6.4.1.商品不一致或不正确
实际收到的商品与下单商品有实体差异时，买家可以申请退货和/或退款。买家在提交此类申请时可能需要附上相关证明材料。
被视为有实体差异的商品包括但不限于：
与商家商品发布页面描述不符的商品；
假冒商品；以及
规格错误的商品，如颜色、形状、技术特征和品牌错误。
如果买家根据适用的消费者保护法提出有效投诉，则商家必须批准买家针对不一致或错误商品的退货申请，并且遵从买家的选择。
6.4.2 缺陷商品
若收货时商品出现损坏、故障或缺陷，买家可以申请退货和/或退款。买家在提交此类申请时可能需要附上相关证明材料。
被视为有缺陷的商品包括但不限于：
损坏或破损的商品；
由于设计缺陷或商品安全等问题导致质量/性能不合格的商品；
不符合买家购买目的的商品；以及
对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品问题。
若纠纷进一步激化，买家可按照《TikTok Shop欧盟售后纠纷升级处理政策》请求TikTok Shop对售后纠纷进行裁决。
如果因缺陷商品导致退货申请产生纠纷，则商家有责任：
准备并提交所有相关证明文件，以证明商品符合销售合同条款；并且
准备并提交平台要求的所有能证明商品达到安全/合规标准的文件，包括但不限于商品的正品证明文件和物流条款。
如果买家根据适用的消费者保护法提出有效投诉，则商家必须批准买家针对缺陷商品的退货申请，并且遵从买家的选择。
6.5 物流问题
如果发货方式为TikTok发货，TikTok Shop客服团队将代表商家，积极处理买家提出的与订单履约相关的售后申请。买家提出的物流相关问题可能包括：包裹丢失、包装损坏、派错地址、派送延误或包裹破损。
6.5.1.商家自发货相关的物流问题处理
选择“商家自发货”的商家必须遵守《TikTok Shop欧盟买家订单发货政策》并及时安排发货。
如果买家根据适用法律就订单交付问题提出有效投诉，商家应根据客户的选择，至少采取以下任一措施：
向买家退款（包括所有运费）；或者
商家承担费用，向买家寄送替换品。
如果商家认为买家滥用TikTok Shop退货和/或退款申请流程，则可在“商家中心”选择“投诉”提交工单。
6.5.2 物流商导致的物流问题（针对TikTok发货）
在某些情况下，物流问题可能由物流商导致。如果商家认为物流问题由物流商导致，可以在“帮助中心”提交工单，向物流商提出索赔。TikTok Shop将会调查并审核是否批准索赔。商家有责任提供任何需要的支持材料。
如果商家的索赔获得批准，则商家将在5个工作日内收到应得赔偿（特殊情况除外）。
6.6 延迟交付
晚于预计交付日期48小时交付的订单被视为延迟交付订单。
对于是否收到订单以及何时收到订单，可能需要进行调查，并根据实际情况确定由谁负责退款。
如果需要对延迟交付的订单进行调查，商家可能需要向TikTok Shop提交：
已将包裹交给正确物流商的证明材料。
物流商及订单物流的详细信息，如发货日期、时间和地点。
商品详细信息，如数量、打包时状况以及任何粘贴的包装封条。
TikTok Shop有权要求商家提供TikTok Shop认为相关的任何其他文件，以协助其进行调查。但是，对于TikTok发货的订单，商家可能无需提供证明材料，TikTok Shop可以代表商家联系物流商。
7.买家纠纷
TikTok Shop鼓励商家按照《商家适用的TikTok Shop欧盟客户服务政策》处理所有的售后问题并及时而恰当地与买家进行协商。
如果买家对商家的决定不满意，可以寻求TikTok Shop的帮助，根据《TikTok Shop欧盟售后纠纷升级处理政策》对该问题进行仲裁。请参阅《TikTok Shop欧盟售后纠纷升级处理政策》，进一步了解TikTok Shop售后纠纷处理流程相关信息。
8.隐私
请参阅《TikTok服务商隐私政策》，进一步了解TikTok Shop如何处理和共享您的信息，包括TikTok Shop执行本规则的目的。