欧盟买家订单发货政策

1.概述

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• 本《TikTok Shop欧盟买家订单发货政策》规定了商家在TikTok Shop平台上销售商品时必须遵守的打包和发货要求。​

• 本政策仅适用于商家。​

• 在本政策中，凡提及TikTok Shop，均指TikTok Shop欧盟。​

• 本政策并非详尽无遗，商家应自行负责确保不参与本政策禁止的任何活动，并确保遵守适用的法律法规、所有TikTok Shop欧盟政策、《TikTok Shop欧盟商家服务条款》、《TikTok Shop欧盟商家销售条款》、《TikTok Shop欧盟使用条款》、《TikTok服务条款》、和《TikTok社区规则》。如果商家对涉及其经营的法律法规有疑问，可以寻求独立的法律意见。​

• TikTok Shop欧盟政策会定期更新。本政策如有任何变更，我们通常会提前通知您。请参阅《TikTok Shop欧盟商家服务条款》，了解我们可能如何修改相关条款和政策。商家应定期查看本页面，确保遵守政策。​

• TikTok Shop有权根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》和《TikTok Shop欧盟商家服务条款》对违反本政策的商家采取处罚措施。​

2.定义

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本政策中的术语含义如下：​

• 物流商指物流服务提供商。​

• 默认发货方式指商家未选择其他发货方式时，系统自动为TikTok Shop买家提供的发货方式。 ​

• 危险品指在运输过程中可能具有危险性的物品，因此需遵守相关法规要求。此类商品包括但不限于具有爆炸性、易燃性或毒性的商品。尽管被列为危险品，这些商品通常仍可发货，但需符合特定数量限制，并采用能够有效降低损坏风险的特殊包装。​

• 本地发货/海外仓发货指包裹从欧盟国家发货，并配送至欧盟国家的买家。 ​

• 跨境直邮指包裹从中国国内（含中国香港）发货，配送至欧盟国家的买家。​

• 跨境直邮揽收指跨境直邮模式下平台合作物流服务商到商家上门收取包裹的方式。​

• 跨境直邮自寄指跨境直邮模式下商家自行将包裹运送到平台指定地址的方式。​

• 包裹指装有TikTok Shop买家订单商品的邮包。 ​

• 商家指TikTok Shop上的第三方经营者。​

• 发货方式指TikTok Shop订单商品配送至TikTok Shop买家的运输方式。 ​

• 工作日指从周一至周五的任意一天，且不包括买家所在国家或地区的法定节假日。​

• 延迟履约率（LDR）是指7个日历日内，所有包裹中，在下单后超过2个工作日才将商家中心的订单状态更新为“已发货”的订单百分比。该指标仅适用于“TikTok发货”物流方式。​

• 按时交付率（OTDR）指7个日历日内，所有包裹中在约定的交付时限内完成配送的包裹占比。该指标以商家账号为维度，统计前7日数据，每周一更新。例如：若某商家在欧盟地区开通5家店铺，按时交付率将反映该商家在欧盟5家店铺前7日所有包裹的整体交付达标占比。详见按时交付率 On Time Delivery Rate(OTDR)​

• 余额指与商家TikTok账号相关的任何应收或可能应收的款项（包括但不限于TikTok Shop销售收益）。​

• 延迟履约费指，当商家的配送履约表现持续未达到约定的交付时限时，TikTok Shop向商家收取的固定费用。当订单在指南：按时发货与交付以避免资金冻结与延迟履约费约定的适用交付时限后完成配送时，即触发延迟履约费收取。TikTok Shop将依据商家的按时交付率或延迟履约率（计算方式见本政策），判定商家是否需缴纳延迟履约费。部分订单可豁免延迟履约费，具体详见指南：按时发货与交付以避免资金冻结与延迟履约费。 详见（欧盟）指南：按时发货与交付以避免资金冻结与延迟履约费​

3.发货方式

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• 商家可选择以下发货方式来配送在TikTok Shop上售出的商品： ​

• TikTok发货：在适用的情况下，商家可使用TikTok Shop提供的物流服务来履约订单。TikTok Shop将通过第三方物流商安排订单的运输。 ​

• 商家自发货：商家自行选择物流商（该物流商必须是TikTok Shop批准的，且位于商家所在国家/地区，详情请见本政策第3.1节）来履约TikTok Shop订单。在这种情况下，TikTok Shop与该物流商之间不构成任何商业或法律关系。当选择“商家自发货”时，商家需承担所有配送费用，并支付相关物流商应付的费用。 ​

• 下表列出了每个欧盟国家对于本地发货及欧盟境内的TikTok Shop订单提供的可用发货方式。 ​

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3.1 TikTok Shop

批准的物流商

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• 如果商家选择“商家自发货”，则必须使用下表所列的TikTok Shop批准的第三方物流商。​

• 这些物流商的技术系统已与TikTok Shop的系统完成对接。详情请参阅《已入驻对接的获批物流商》。​

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4.一般规则

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• 请点击【此处】了解有关运输和贴标最佳做法的相关规则，点击【此处】了解小件商品包装的具体要求。​

• 若因物流商原因导致买家提出退款或退货申请，请按照《TikTok Shop欧盟订单取消、退货和退款政策》中的规定流程操作。​

• 商家不得通过不实或欺诈手段擅自更改订单状态。TikTok Shop可能会监控并审核订单状态，若发现任何不诚信行为，TikTok Shop将根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》对商家账号采取处罚措施。​

• 如果商家使用“商家自发货”，商家必须采取管控措施以审核所选物流商的服务质量。 ​

• 如果商家使用“商家自发货”，则根据本政策及《TikTok Shop欧盟商家服务条款》，商家需对所有与履约和配送相关的买家投诉和问题责任。 ​

• 如果商家使用“TikTok发货”，可在商家中心的“管理订单”面板中查看订单的物流状态更新。TikTok Shop的客服团队将负责处理与履约和配送相关的买家投诉和问题。 ​

4.1

买家信息和数据保护

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• 在订单履约过程中，商家必须保护买家数据，并遵守《TikTok Shop隐私政策》。​

• 商家必须始终对与买家之间的所有交流记录保密。 ​

4.2

运输禁售商品

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• 所有商家必须遵守《TikTok Shop欧盟禁售商品政策》。​

4.3

运输危险品

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• 商家必须遵守关于危险品运输的适用法律法规。这包括但不限于，仅在法律允许的数量范围内运输危险品，并按照适用法律法规对危险品进行打包。​

• 商家必须遵守相关物流商关于危险品及其他有运输限制的商品的要求。物流商相关要求的链接可在商家大学中找到。​

• 未经TikTok Shop和物流商的批准，商家不得运输危险品。​

5.发货流程及约定时间

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• 商家必须按照下表规定的操作动作和约定时间，完成每个TikTok Shop订单。 ​

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5.1 确认订单 ​

• 商家必须在收到订单后的两个工作日（本地发货）或两个自然日（跨境直邮）内向买家确认订单。 ​

• 如商家发现订单无法履约，需按《TikTok Shop欧盟买家订单取消、退货和退款政策》规定的流程来取消买家订单。 ​

• 如果订单未在约定时间内（如上表所示）完成确认、打包和/或创建运单标签，买家的订单的取消时限将延长，直到商家中心的订单状态更新为“等待揽收”或“待发货”。详情请参阅《TikTok Shop欧盟买家订单取消、退货及退款政策》。​

5.2 打包商品​

• 商家必须在收到订单后的两个工作日（本地发货）或两个自然日（跨境直邮）内完成商品打包。​

• 打包应尽量减少运输过程中可能的损坏，并确保符合《TikTok Shop欧盟商家服务条款》、TikTok Shop欧盟政策以及适用法律法规的要求，包括但不限于：​

• 遵守物流商的最新条款、条件和政策，以及任何特殊要求，相关信息可以在商家大学中查阅；​

• 包裹中不得附带任何请求买家好评的信息，也不得暗示买家可发起退货以换取其他利益；​

• 包裹中不得包含任何营销或推广材料；​

• 包裹中不得包含未经买家订购的商品；​

• 对于任何需要特殊处理的商品，商家须提前查看物流商相关条款和条件，确认物流商是否可以运输该商品。物流商的条款和条件链接可以在商家大学中找到。​

5.3 创建并粘贴运单标签​

• 商家必须在收到订单后的两个工作日（本地发货）或两个自然日（跨境直邮）内创建并粘贴运单标签， ​

• 确保标签固定在包裹上。运单标签需包含以下信息，以及适用法律规定的其他必要信息： ​

• 买家姓名； ​

• 买家完整的邮政地址（包括邮政编码）；以及​

• 商家全名和地址。​

• 运单标签必须符合以下要求：​

• 运单标签不得包含商家的联系信息，除非该信息已在商家的TikTok Shop上公开；​

• 运单标签不得遮挡或去除其他条形码，以免影响扫描。​

• 每个包裹应粘贴正确的运单标签。如标签错误，物流商可能会处理该包裹或重新贴标，相关费用将由商家承担。 ​

• 商家对买家提供的收货信息的准确性不承担责任。若由于买家提供的信息不准确或不完整导致配送问题，买家需要承担额外的配送费用，且该费用须与买家协商一致。 ​

• 商家可与买家联系，获取正确信息并协助将商品配送至正确地址；如有需要，商家也可通过“商家中心”联系TikTok Shop客服团队寻求支持。​

5.4 将包裹交给物流商​

• 商家在将包裹移交给物流商时，商家有责任： ​

• 确保包裹符合以下两种情况之一：​

• 按照与物流商约定的时间和地点，提供包裹以便取件；​

• 或将包裹送至物流商、其包裹投放站点或分拣中心。 ​

• 发货前，确保商品及其包装完好无损。TikTok Shop建议商家在发货前拍摄包裹照片并保存记录，以便未来出现纠纷时作为证据。 ​

• 确保所有包裹必须在买家下单后的三个工作日（本地发货）或五个自然日（跨境直邮）内移交给物流商。如果商家未能在此时间内完成，将导致其延迟履约率提高。根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》，我们可能会对延迟履约率较高的店铺实施平台限制，如限单。​

• 确保及时更新订单状态。​

5.5 监控包裹运输进度直至送达​

5.5.1 最终订单状态​

• 如果商家使用“商家自发货”方式，TikTok Shop将通过第三方物流商提供的物流数据来检查和验证订单状态。​

• 如果商家使用“TikTok发货”方式，物流商在确认收件人签名或其他收货确认后，会将商家中心订单状态更新为“已交付”。 ​

5.5.2 包裹丢失或延迟交付​

• 如果买家未收到包裹，且物流商确认包裹丢失，则该包裹将视为“丢失”。 ​

• 如果物流商未能在提供给买家的预计配送时间内完成交付，则该包裹将被视为“延迟”。 ​

• 若包裹在包装或运输过程中丢失、损坏或延迟，TikTok Shop将通知买家，并提供取消订单并获得全额退款的选项，或在可行情况下，免费重新发货。 ​

• 对于在发货过程中损坏的包裹，请参阅《TikTok Shop欧盟买家订单取消、退货及退款政策》。 ​

5.6

延迟或取消订单

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• 如果订单状态为“待发货”或“等待揽收”，且在下单后7个工作日内未分配任何物流追踪信息，TikTok Shop将通知买家订单延迟，并为买家提供取消订单并获得全额退款、或继续等待订单配送的选项。​

• 在上述通知发给买家之前，商家将收到每日提醒，以更新待处理订单的状态。​

6.平台禁止的行为

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• TikTok Shop可随时检查并审核商家的发货行为。平台可能会进行随机审核，以识别任何违反本政策的发货行为。 ​

6.1

不良发货

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6.1.1 不良发货行为​

• TikTok Shop禁止以下不良发货行为：​

• 运送空包裹； ​

• 少发货； ​

• 运送不符合商品详情页或订单详情页描述的商品； ​

• 故意提供虚假或不准确的运单信息； ​

• 提供虚假的物流追踪信息（例如使用无效的货运单号或重复的货运单号）； ​

• 将包裹送至买家收货地址以外的其他地址；​

• 在未经要求的情况下，更改买家订单或发货数据。​

6.1.2 不良发货行为引发的售后问题​

• 如果商家涉及第6.1.1节中列出的任何不良发货行为，且因此引发买家的售后问题，则将适用以下规则： ​

• 如果商家使用“商家自发货”，商家必须与其选择的物流商及时合作，处理买家的请求并解决问题。TikTok Shop不会介入商家与物流商的沟通。​

• 如果商家使用“TikTok发货”，TikTok Shop将要求物流商提供相关证明材料，以便调查该问题。商家也可以通过“商家中心”提交支持请求；​

• 如果商家与买家无法自行解决售后问题，可根据《TikTok Shop欧盟售后纠纷升级政策》将问题升级至TikTok Shop进行解决。​

6.2

欧盟境外的发货与收货

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• 商家必须从欧盟境内的地址和仓库发货。 （跨境直邮定邀商家允许从中国发货。）​

• 商家只能将商品配送到德国、西班牙、意大利、法国的地址。 ​

• 商家不得将商品配送至下列不支持交付的区域：​

• 德国：黑尔戈兰岛和莱茵河上游布辛根；​

• 法国：法国海外省与海外领土； ​

• 意大利：圣马利诺共和国、梵蒂冈、意大利利维尼奥和坎皮奥内；​

• 西班牙：加那利群岛、休达和梅利利亚。​

• 商家必须遵守《TikTok Shop欧盟商家注册规则》。 ​

7.不可抗力

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• 若因不可抗力事件导致商家无法按时履约，商家需在商家中心提交问题报告，详细说明该事件及其影响，并提供相关证明文件。 ​

• 不可抗力事件包括但不限于自然灾害、极端天气、大流行病爆发、政府限制或其他商家无法控制的极端事件。如果TikTok Shop核实并确认该情况符合不可抗力事件的影响标准，平台将不对商家采取处罚措施。​

8.隐私

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• 请参阅《TikTok服务商隐私政策》，进一步了解TikTok Shop如何处理和共享您的信息，包括TikTok Shop执行本政策的目的。​