概述
本《TikTok Shop欧盟客户服务政策》规定了商家在TikTok Shop上与买家沟通时必须遵守的规则。
本政策适用于商家通过商家中心的“买家消息”功能或TikTok Shop上的任何其他通信渠道向买家发送的所有信息。
本政策仅适用于商家。
在本政策中，凡提及TikTok Shop，均指TikTok Shop欧盟。
本政策并非详尽无遗，TikTok Shop商家应自行负责确保不参与本政策禁止的任何活动，并确保遵守适用的法律法规、所有TikTok Shop欧盟政策、《TikTok Shop欧盟商家服务条款》、《TikTok Shop欧盟商家销售条款》、《TikTok Shop欧盟使用条款》、《TikTok服务条款》和《TikTok社区规则》。如果商家对涉及其经营活动的法律法规有疑问，可以寻求独立的法律意见。
TikTok Shop欧盟政策定期更新。请参阅《TikTok Shop欧盟商家服务条款》，了解相关条款和政策变更详情及其通知。
TikTok Shop有权根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》和《TikTok Shop欧盟商家服务条款》对违反本政策的商家采取处罚措施。商家有权根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》和《TikTok Shop欧盟商家服务条款》提起申诉。届时，TikTok Shop将进行调查，并在适当的情况下采取纠正措施。
定义
本政策中的术语含义如下：
24小时回复率指过去30天内，商家在24小时内回复通过“买家消息功能”收到的消息的百分比。自动回复和“常见问题”回复不影响24小时回复率。如果TikTok Shop客服团队首先协助商家回复买家的问询，这种情况不会影响24小时回复率。
买家消息功能指“商家中心”的TikTok Shop专用消息系统，买家和商家可以通过该系统进行沟通。买家消息功能也称为客户服务聊天功能。
买家指从TikTok Shop的商家处购买了商品的个人。
商家指TikTok Shop上的第三方商家。
商家客户服务表现指24小时回复率及商家通过“买家消息功能”发送的消息中出现的、非以下第5节（《沟通规则》）所列的行为。
一般规则
商家必须遵守以下关于在TikTok Shop上向买家提供客户服务的规则：
商家必须在买家消息发出后24小时内回复买家咨询。这将影响商家的24小时回复率；
商家必须通过“买家消息功能”回复收到的所有买家咨询。
商家必须在“商家中心”设置店铺客服营业时间。通过“买家消息功能”发送信息的买家可看到营业时间；及
商家不应向买家分享不明确、不完整或不准确的信息，避免造成买家混淆。
对于使用客服代表或团队的商家，适用以下规则：
商家在使用这些服务时必须随时积极管理其客服团队或人员；
商家必须认真管理其客服团队的账号访问和相关权限，确保遵守TikTok Shop的条款和政策；及
商家对使用其账号的客服代理或团队发出的所有活动或消息负责。
使用自动回复或AI生成内容答复买家时，商家须清楚明确地告知买家其正在与AI或自动系统聊天。
对于买家在下单后提出的咨询，TikTok Shop客服团队将首先回复买家的问询，为商家提供协助。不过，商家仍需对标明了商家的订单（处理）负责。对于TikTok Shop客服团队无法回答的问询，商家应继续负责解决所有剩余的买家问询。
为了提供透明高效的客户服务，商家必须使用“买家消息”功能与买家进行沟通，适用法律法规另行规定的情形除外。
对因商家提供的信息不清楚、不完整或不准确而造成的任何买家方面的混淆或纠纷，商家应负全部责任。
客户服务类型包括但不限于回复商品咨询、订单发货、投诉处理以及其他与商品相关的沟通。
客户服务绩效
商家通过“买家消息功能”发送的所有消息都必须符合本政策规定的最低要求。
TikTok Shop将滚动评估商家的客户服务表现，并将其纳入商家店铺健康状况的考量，除非在过去7个日历日内，商家通过“买家消息”功能接收到的买家消息少于5条。
TikTok Shop会对商家过去30个日历日的客户服务绩效进行评估，形成商家店铺体验分（SPS）。
商家24小时回复率须超过85%。如果商家未能满足下表规定的最低要求，TikTok Shop可根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》采取处罚措施。
如果商家暂时无法监控“买家消息功能”（如遇公共假期），则商家必须前往“商家中心”开启“假期模式”。该操作会暂时关闭商家店铺并通知买家暂时闭店。
开启“假期模式”后，商家的客户服务绩效不会纳入计算。
如果商家收到买家发送的有害、冒犯性或侮辱性消息，商家必须通过“买家消息功能”中的“举报消息”功能举报相关消息。TikTok Shop客服团队将查看聊天记录，并就下一步措施联系商家。商家举报的买家消息如果经TikTok Shop认定为有害消息，则该消息不会纳入商家客户服务绩效的评估计算中。
沟通规则
- 在与买家沟通时，商家必须做到语言得体，举止专业，并始终遵循《TikTok 社区规则》。第5节规定了TikTok Shop禁止的行为。
骚扰和欺凌
- TikTok Shop禁止任何骚扰、诽谤或欺凌行为。包括但不限于任何意图威胁、恐吓、不尊重、虐待、骚扰、贬低、羞辱、歧视、造成心理/生理伤害或诽谤商家或他人的各类沟通与消息。
引流至平台外
TikTok Shop禁止任何试图规避现有TikTok Shop销售流程或将TikTok Shop用户引导至第三方网站或销售流程的行为。包括但不限于：
向买家发送任何第三方信息（例如：第三方链接、二维码、线下门店地址和联系信息）；
引导买家离开TikTok Shop进行交易和/或向买家提供平台外退货和/或退款服务。所有退货退款申请都必须通过TikTok Shop处理。请参阅《TikTok Shop欧盟买家订单取消、退货和退款政策》了解更多信息。
要求买家取消订单；
要求买家的个人信息；
提示买家通过外部链接或网站购买商品；或
分享不适用于TikTok Shop商品的促销活动（如折扣、包邮或批发价）。
在此进一步了解有关引流的信息。
垃圾邮件和/或营销信息
- TikTok Shop禁止商家自作主张向买家发送营销或推广信息。包括但不限于发送垃圾邮件。
非法活动和推广禁售商品
TikTok Shop禁止商家分享含有非法活动和/或推广禁售商品的内容。请参阅《TikTok Shop欧盟禁售商品政策》了解更多信息。
包括但不限于煽动买家参与赌博、欺诈和诈骗、向买家发送病毒以及任何可能欺骗买家的行为。
数据隐私和买家信息
商家必须根据《TikTok Shop隐私政策》对所有买家沟通记录保密。
除非TikTok Shop为解决买家纠纷，要求商家向其提供买家的沟通记录，或者除非适用法律或法规要求，否则严禁商家向任何一方披露买家信息。
除TikTok Shop上的订单履约之外，商家不得将买家个人信息用于其他任何目的。
知识产权
商家不得侵犯、煽动侵犯或促成侵犯他人知识产权或个人权利，不得违反不正当竞争规则。
包括但不限于传播受知识产权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。
请参阅《TikTok Shop欧盟知识产权政策》，了解更多信息。
色情、裸露和性内容
禁止商家与买家交流或向买家发送任何包含或暗示色情、性行为或任何裸体的信息。
商家禁止向买家分享包含或暗示性虐待、诱奸、性勒索、性引诱、恋童癖以及对青少年实施身体或精神虐待的内容。
与未成年人的沟通
- 商家禁止与未成年人进行沟通。
索要好评和篡改
商家不得通过“买家消息功能”索要或鼓动买家给出好评，或提供任何形式的金钱或其他回报，以换取买家给出好评或修改评价。
此类行为包括但不限于提供金钱、礼品卡、免费/打折商品、退款、回扣或报销，以换取好评或修改评价。
禁止商家通过侮辱性、威胁性或不恰当的行为导致买家按照商家利益行事，或阻止买家给出真实反馈。
商家在与买家就买家评价进行沟通时，必须始终遵守《TikTok Shop欧盟买家评价政策》。
禁止商家篡改“买家消息功能”，或使用插件或未经授权的第三方工具/服务访问TikTok Shop。
虚假、具有误导性、不准确或不相关的信息
TikTok Shop禁止商家提供与推广活动、商品功能、定价、库存状态相关的虚假信息、具有误导性的信息、欺诈性信息或不准确信息。
商家必须确保发送给买家的信息准确无误，且与商品详情页上的信息保持一致。
退货和退款申请
- 提供售后服务时，商家须遵守《TikTok Shop欧盟买家订单取消、退货及退款政策（针对商家）》与退款不退货活动相关条款。
隐私
请参阅《TikTok服务商隐私政策》（不构成与TikTok Shop所签订合同的一部分），进一步了解TikTok Shop如何处理和共享您的信息，包括TikTok Shop执行本政策的目的。