CRM操作手册 | 维护客户关系，迎接粉丝增长

什么是商

家CRM​

CRM是TikTok Shop 推出的商家管理店铺客户关系工具，店铺商家能够用该工具来探索开发潜在客户、维护已购买家关系、维护店铺粉丝关系等。​

从功能角度：商家可以通过CRM工具给圈选出来的特定标签客户发送相关信息，例如店铺营销活动、商品优惠券、新商品等等。来促成客户在店铺的下单交易，提高订单和GMV。​

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CRM目前被商家广泛使用，且GMV越高的商家使用比例越高，CRM对头部商家的GMV贡献度也越高​

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参考案例​

某收藏品店铺​

• CRM带来GMV占店铺总GMV25%+；​

• 该店铺主要售卖NBA球星的收藏物品，且用户粘性较高，GMV主要来自用户的回购。​

• 因此在选择优惠券时：商家会设置优惠券的使用门槛，通过使用满减券来提高订单的金额，并且引导用户下单。​

某女性服饰店铺​

• 通过CRM营销，带来店铺总GMV的10%+​

• 该店铺通过对不同人群搭配不同的优惠券和商品，获得不俗的销售转化​

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获得商家CRM

工具的店铺条件

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访问 CRM 的权限基于您的店铺体验分（SPS），SPS >= 3.5 时，可获得权限。访问权限将根据您最新的 SPS 评分每日重新计算。​

请注意：SPS不等于GMV，具体评估标准详见：店铺体验分（SPS）指南​

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• ✅ 拥有权限：SPS ≥ 3.5​

• 有权限访问CRM模块​

• 🟡 冻结权限：2.8 ≤ SPS < 3.5 ​

• 您暂时被限制创建新的CRM计划或编辑现有计划。不过，之前已激活的计划将继续正常运行，不受影响。​

• 🔴 失去权限：SPS < 2.8，或，最近30天交易额为0的商家​

• CRM创建、编辑和发送权限都将被暂停，等同于“无资格”状态​

• 待SPS增加至2.8以上，或30天内产生交易，之前因访问撤销状态而暂停的CRM计划将自动恢复​

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计划的发送额度

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您每周可创建的一次性计划数量由每周一过去30天的GMV、阅读率和退订率决定。每周配额在每周一凌晨12点（ UTC-4）刷新。​

–常规配额–​

• ✅ GMV ≥ $600K: 8条配额/周​

• ✅ $200K <= GMV <600K：7条配额/周​

• ✅ $65K <= GMV <200K：6条配额/周​

• ✅ $12.5K <= GMV < $65K：4条配额/周​

• ✅ $0 < GMV <$12.5K：3条配额/周​

• 🔴（冻结规则） GMV = $0：无CRM权限 ​

–奖励配额–​

• 🔝 阅读率超过70%同tier商家：获得1条额外配额​

• 🔝 退订率超过70%同tier商家：获得1条额外配额​

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阅读率（Read Rate）: 阅读您通过计划发送消息的用户比例​

退订率（Unsubscribe Rate）: 取消订阅您的营销消息的用户比例​

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如果您的店铺发送计划已超过计划额度，则无法申请添加！​

如果店铺≥3.5，那么自动计划没有额度限制！不过，从第三方网站创建的计划将被算作一个计划，计入配额。​

您可以在【客户】-【触达】-【一次性计划】中，看到您本周的总配额情况和剩余配额情况。鼠标悬浮可查看具体规则和您所处的档次。​

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–大促配额–​

🎉在大促期间，若您拥有CRM权限（SPS ≥ 3.5）可以一键加入大促计划，大促计划不占用日常计划的额度哦！关于大促计划的更多信息，请查看第5点。​

每位客户每周最多可收到来自同一卖家的3条消息（1条常规计划消息和2条来自大促推广计划不同阶段的消息）。​

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功能介绍

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功能入口

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满足上述条件的商家，可以在自己的店铺首页-客户，看到该功能入口。直达链接：https://seller.tiktokglobalshop.com/crm​

功能指引

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创建CRM计划​

1. 通过点击“创建计划”为各种场景创建专用的消息模板。通过点击“创建计划”，卖家可以进入“创建计划”页面，开始为特定场景创建触达计划。​

您创建一次性消息，也可以创建自动触发消息；​

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• 一次性计划【有消息配额】​

• 提升销量：分享热销商品、发布新品上市公告、推广直播活动、促销及活动​

• 鼓励复购：将粉丝转化为客户、推动客户复购、赢回不活跃客户​

• 培养忠诚度：邀请客户提交评价和反馈​

• 自动计划：设置自动发送消息的持续时间【暂无配额限制】​

• 购买提醒：降价提醒、挽回已加购未下单商品、挽回未完成结账订单​

• 培养忠诚度：售后感谢​

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2. 通过 促销活动 -> 管理你的促销活动 创建CRM计划（仅支持处于“进行中”状态下的普通券、定向人群券、新人券、关注券）​

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在 管理你的促销活动 创建CRM计划后，将根据优惠券类型圈选触达人群，并预填写触达文案（仅支持聊天渠道）​

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设置计划名称和发送时间​

• 一次性计划：商家自主设置发送的时间；​

• 自动计划：当客户满足条件时，将自动向客户发送消息。你每周可以向客户发送消息 1 次。自动计划不占用计划额度。​

手动计划​

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自动计划​

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编辑消息内容​

可以根据营销的目的来选择不同的模版，部分模版可以编辑自定义消息。​

请注意：如果你修改了模板内的消息、标题，请使用本地语言，不要用中文！！！​

模板消息会自动翻译成当地语言发送给用户，自定义消息不会。如果有新的模板需求，可以提给我们来新建更多模版！​

目前已支持商家选择 站内聊天 和 Email 两种渠道进行客户触达。​

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编辑优惠券（可选）和商品信息​

• 一个计划中的商品最多可选4个​

• 商家可以选择消息发送的人群，选择系统推荐的人群包或者在【客户群】中自定义人群包。需要注意：每个人群包所包含人群数量应不低于100人。​

• 支持按订单ID创建客户群: 前往【客户-客户群】，点击【按订单ID创建客户群】-【从”订单”页下载订单ID】将打开新的订单页，可添加订单时间、状态、物流等多种筛选方式，导出为csv文件后，返回至创建客户群上传即可。系统将自动校验订单有效性并映射到下单用户，生成可用于后续消息触达的自定义人群包。​

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按订单id创建客户群入口​

可直接跳转至订单页​

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筛选订单状态​

导出订单表格​

• 优惠券可根据需要自行选择，非必选：​

1. 仅显示所选客户群组可用的生效中和即将推出的优惠券。对于自动计划，你必须选择适用于整个店铺的优惠券。​

2. 发放的优惠券数量相对于群组规模不能太少。​

3. 发放给用户的必须是有效优惠券。​

• 如果店铺没有优惠券，可点【创建优惠券】进行优惠券配置，系统会根据所选择人群范围出现匹配的具体创建过程请参考[促销活动操作指引]​

• 支持在选择商品时筛选已报名的营销活动（秒杀、购物赠好礼、多买多优惠、包邮、优惠券）​

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预览和提交​

配置好一条计划后，请在界面右侧预览该信息展示效果。​

请注意：顾客收到邮件的时间 ≠ 您点击发送的时间。系统会基于顾客历史行为与阅读习惯，智能分析其更容易查看消息的时间段，并自动在合适的时间为您完成推送。​

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管理和评估您的计划​

1. 未发送的计划可以在这里停止或者取消​

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一般最好选择在用户最活跃的时候发消息​

• 工作日 11am~1pm，5pm~8pm​

• 周末11am~1pm，4pm~7pm​

2. 评估您的CRM计划效果​

点击 客户 – 触达 – 创建触达计划 ，通过数据概览界面了解触达计划带来的CRM GMV，CRM订单数，收件人总数与收件人阅读量。​

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✌️怕效果差？CR

M

没空管？试试

省心托管

！​

🔥Email 渠道：

邮件营销 （美国本土用户最爱）​

更多详细内容：【External】Automated/Advanced Email Marketing！授权邮件托管/高级电子邮件营销​

让TikTok Shop代表您的品牌，自动发送营销邮件！授权后，邮件将使用您的店铺域名（shopname@tiktokshop.com），在8种场景下直接向您的粉丝和过往买家发送定向邮件，帮您提升品牌知名度，最终推动销售增长。​

🔥【受邀参与】目前，此功能处于测试阶段，仅对 部分卖家开放。如果您尚未看到入口，别担心——您仍然可以通过我们现有的站内信功能触达客户​

「🔥🔥现已重磅升级编创能力与数据看板🔥🔥」​

• 想怎么写，就怎么写：自由编辑邮件的标题和内容，让您的每一次沟通都充满品牌个性。​

• 效果怎么样，数据说了算：通过清晰的数据看板，实时追踪邮件表现，洞察用户行为。​

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核心收益：​

🔝更高GMV潜力：3月上线以来，该渠道每日触达用户400万以上，带来全店2%的GMV​

😋更优省心操作：围绕8个场景自动推送，免费加入且无额外费用；只需完成一次性授权即可开启​

✅更好用户体验：使用商家域名发送,平台设置频控,兼顾品牌心智和用户体验​

*我们仅会使用您已创建的优惠券和促销活动。我们不会代您产生任何费用。如果没有有效的优惠活动，相关电子邮件将不会发送。​

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一键报名​

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编辑邮件内容​

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查看数据表现​

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App – inbox聊天渠道：AI托管​

点击 客户 – 触达 – AI赋能触达 即可开启智能托管。使用托管后，AI将以 推动GMV 增长为目的，托管 聊天 渠道的CRM触达计划，以每周的数据创建、更新CRM触达计划。AI托管计划数由您的可发送计划额度决定。（您可以随时暂停您的托管）​

AI托管后，每周会围绕3个维度给出洞察+对应推荐计划：行业最佳实践、新品发布机会、客户复购挖掘，并在下方对应展示推荐的CRM计划，同时支持查看AI托管后CRM计划效果（包含CRM GMV、CRM 订单数 、 收件人数、 已读收件人数）。​

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【大促计划】大促期间专享额度！

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目前CRM是有每周计划额度的，但是在大促的时候可能会计划不够用。因此平台推出了大促计划——即在大促期间，平台会针对性的推出一些营销活动，商家通过发送大促计划，可以不占用日常普通计划的额度哦！​

什么地区&节点可使用【大促计划】

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【大促计划】功能入口的开放时间和范围取决于各地区大促安排。如果有对应的Banner横条入口，则说明可直接使用，如果没有相应的入口，则说明该区域暂未开启。示例如下：​

（如果您的功能页面没有该入口，则说明您的店铺所在区域暂未开启大促计划额度，请及时关注）​

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谁可用【大促计划】

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平台开启【大促计划】且您店铺已经拥有了CRM功能权限，则天然可用【大促计划】，无需额外申请哦。​

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怎么用【大促计划】

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入口​ ​	Seller center – customer​ ​	​
创建大促计划​ ​	（以黑五为例）​ 1. 大促会根据配置的不同分为几个阶段，比如​ 1. 预热：10.1-10.7​ 2. 活动开始：10.8–10.14​ 3. 活动高潮：10.14-10.16​ 2. 每个阶段，商家可以发送一次计划（特殊情况：例如黑五期间，该计划不占用您的计划额度）​ 后续大促消息额度由平台配置，数量可能发生变化​ 1. 暂时不可以自定义消息，消息模板由平台统一配置，内容如下：​ 2. 不可以自定义人群包，不同的大促平台会配置不同的人群包​ 3. 可以自主选择商品和优惠券​ 4. 大促计划和普通计划会共享频控​	​ ​

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（以黑五为例）​

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用户端消息展示示意图

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Inbox

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email

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FAQ​

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Questions​ 问题​	Answers​ 答案​
Who can have access to CRM tools? ​ 谁可以使用CRM工具？​ ​	Currently, the main account owner of TTS and also the sub accounts with the Main Administrator role can access the CRM module – you can view and edit the role of your sub accounts following the screenshots below.​ 目前，TTS的主帐户所有者以及具有主管理员角色的子帐户都可以访问CRM模块-您可以按照下面的屏幕截图查看和编辑子帐户的角色。​ ​ ​ ​
Can sellers create their own criteria for the seller group? ​ 卖家可以为卖家组创建自己的标准吗？​	No, the seller groups set in the Customer Groups module are fixed. Customers can only choose the target audience from those groups.​ 不可以，客户群模块中设置的卖家群是固定的，客户只能从这些群中选择目标受众。​
Can sellers view the details of each message that they have sent to customers?​ 卖家可以查看他们发送给客户的每条消息的详细信息吗？​	Yes, sellers can view the details of each broadcast and see the recipient quantities of each broadcast.​ 可以，卖家可以查看每次广播的明细，可以看到每次广播的接收方数量。​
How many products can sellers include in the message?​ 卖家可以在消息中包含多少产品？​	4 products​ 4产品​
Can sellers edit the plan created once they are submitted?​ 卖家提交后是否可以编辑创建的计划？​ ​	No, sellers can only edit the broadcast that they save as a draft. Sellers can only view details of plans they set to “send now” and duplicate the plans. Sellers can duplicate and deactivate the broadcast message that they submit for broadcast that they set “send later”.​ 不可以，卖家只能编辑保存为草稿的广播。卖家只能查看他们设置为“立即发送”的计划的详细信息并复制计划。卖家可以复制和停用他们设置为“稍后发送”的提交广播的广播消息。​
Will sellers be able to view each individual message sent to customers from the seller center customer Messages chat inbox?​ 卖家能否查看从卖家中心客户消息聊天收件箱发送给客户的每条单独消息？​	No, the seller will only be able to see the individual message once the customer replies to the seller’s template message from the plan.​ 不可以，只有在客户从计划中回复卖家的模板消息后，卖家才能看到个人消息。​
Can customers block sellers from sending them plans?​ 客户可以阻止卖家向他们发送计划吗？​	Yes, they can block/ unsubscribe the sellers from sending by clicking “here”. Screenshot example below: ​ 是的，他们可以通过点击“这里”来阻止/取消订阅卖家的发送。下面是截图示例：​ ​
How about the frequency of sending broadcasts?​ 那发送广播的频率呢？​ ​	A customer can only receive 1 broadcast from the same seller a week and a customer can receive 3 messages from different sellers a day.​ 一个客户一周只能收到来自同一个卖家的1条广播，一个客户一天可以收到来自不同卖家的3条消息。​

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