退货退款商家处理指南（东南亚）

本文介绍了TikTok Shop的退货和退款政策。请点击以下链接跳转至相关章节：​

• 退货/退款时间线与流程​

• 第1步：买家退货/退款​

• 第2步：商家退货/退款审核​

• 第3步：买家退货商品审核​

• 第4步：商家申诉原因​

• 证据提交指南​

• 不可退货商品（仅退款）​

• 常见问题（FAQ）​

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退货/退款时间线与流程概览

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通常情况下，商家需要进行两次操作：​

• 买家提出申请时：批准/拒绝申请​

• 收到退货商品时：批准/拒绝退款​

了解更多关于如何在“商家中心”管理申请的信息，请点击此处。​

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注意事项：​

• 若需您执行操作，但您未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。​

• 平台可能直接决定自动批准某些退货/退款申请，且特定情况下可判定买家可保留商品同时获得退款。商家若不同意该决定可提出申诉。​

• 若需了解更多关于退款/退货规则的信息，请点击此处。​

例外情况​

• 极速退款：商品寄出或由物流商取件后立即退款。您可在收到退货后提出申诉。​

• 自寄退货：买家上传退货物流信息后，您需在14个日历日内完成退货商品审核。​

时效说明​

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自动审批工具​

为帮助商家提升买家体验，平台将在某些特定情况下（如下文所述）为您激活“自动审批工具”。该工具可加快买家退货/退款申请的审批速度。​

运作机制​

• 如果您在1个月中未能及时处理您店铺收到的买家退货/退款请求中的90%以上，自动审批工具将被启用。​

• 仅满足以下条件的申请会通过该工具自动审批：​

• 申请中所有商品的总价值＜30美元（金额可能调整） ​

• 取消原因不为“疑似假货”​

• 每位买家每月最多可触发该工具3次。​

• 通过工具自动批准的请求将在“退货/退款管理”页面标注为 “根据商家规则自动批准”。​

• 工具将至少启用 15 个日历日，并可在 15 日后通过“履约设置”页面关闭。​

• 对于退货申请，收到退货后，可以根据情况拒绝退货申请或提交申诉。点击此处了解更多。​

• 如不同意仅退款申请，请联系客服团队。​

示例：自动审批工具的适用场景​

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点击此处了解自动审批工具详情​

第1

步：买家退货/退款原因

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• 买家可在规定时限内申请退货/退款。​

• 若退货获批准，买家须在规定时限内将商品寄回给商家。​

• 商家须密切关注退货/退款原因，因为它可能影响您的商责退货/退款率（SFRR）。​

• 优化商品、履约和订单处理流程，降低退货/退款率。​

• 如商家对这些原因有异议，可以拒绝买家的申请或提交申诉，但需提供有效的充分证据。​

• 对于不影响商责退货/退款率（SFRR）的原因，仅当买家退回的商品状况不符合退货商品的状况要求时（如商品封条已破损或商品无法再次销售等），商家才能拒绝申请或提交申诉。​

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*请注意：仅当非物流服务商责任时，标记星号(*)的原因才会影响商责退货/退款率。​

第2

步：商家退货/退款审核 – 拒绝原因

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若买家申请有效，则商家需要批准买家的申请。若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。​

商家仔细审核买家退货/退款申请后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，商家需提供相关证据。​

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第3

步：买家退货商品审核 – 拒绝原因

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商家需全面仔细检查买家退回的商品状况。若认可商品状态，商家须批准退款。若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。​

仔细检查商品状况后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，您需提供相关证据。​

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如在退货状态已变更为“已交付”后或买家上传物流追踪信息（自寄退货）后14个日历日未收到商品，可以选择以下原因：​

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第4步：商家申诉原因​

您可在以下场景提交申诉：​

• 极速退款：已收到退货商品但商品状况不佳，或不同意退货原因，或买家选错原因。​

• 极速退款：未收到退货商品。​

• 平台批准的仅退款申请：不同意平台的决定，或认为应该发起退货/退款申请。​

• 希望对买家纠纷发起申诉。​

请注意：申诉补偿金额由平台决定。​

请确保持有完整有效的证据后再提交申诉，申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。​

提供清晰完整的有效证据可提高申诉成功率。审核过程中，TikTok Shop可能要求补充信息或文件以明确具体情况。为确保申诉能够及时审核，请于24小时内提交补充材料。​

极速退款 – 收到退货商品后​

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平台批准的仅退款申请​

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售后证据提交指南

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提交申诉或拒绝申请时请确保持有有效完整的证据。以下为优质申诉证据示例。​

点击以下各项查看详细示例/说明。​

打包视频或图片​

提供将包裹交付物流服务商（LSP）前的打包过程视频。​

• 清晰展示以下内容：​

• 订单信息（订单ID/运单号/二维码等）；​

• 按买家订单要求打包正确商品，数量完整且状态良好/完好无损。​

• 视频需连续无中断、画质清晰且无编辑痕迹。​

• 针对损坏或破损相关的退货/退款原因，打包证据需体现出包装材料充足，打包方式正确无误。​

视频示例​

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照片示例​

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开箱视频​

提供退货包裹开箱过程视频，清晰展示：​

• 退货订单信息（订单号/运单号/二维码等）；​

• 包裹六个面的影像及开箱全过程；​

• 清楚演示或展示要突出强调的问题（如破损物品、错发/漏发物品、空包裹、物品已被使用等）。​

⚠️请注意：​

• 视频需连续无中断、画质清晰且无编辑痕迹。​

• 若退回物品存在功能性问题，还需提供展示商品运行状态的视频。​

视频示例​

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平台外协商截图​

提供与买家在平台外协商的聊天截图。需确保截图包含以下内容：​

1. 提及具体订单​

2. 商家提供的替代解决方案并协商一致​

请注意，因存在篡改/编辑风险，平台外聊天截图证据有可能被拒收。​

示例​

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商品演示视频/图片​

提供展示商品使用方法的视频或图片。需清晰演示典型使用场景。​

视频示例​

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照片示例​

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质量认证或检测报告​

可能包括：​

• 安全认证标志​

• 消费者安全报告​

• 化妆品安全报告​

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正品证明​

提供能证实商品为正品的文件，可能包括：​

• 商标所有人证明​

• 购买证明​

• 授权书/经销授权函​

• 商标注册证书​

具体示例请参阅《品牌授权–所需文件》一文。​

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其他附加/相关证据​

您也可提供能反驳买家具体主张的相关证据，例如：​

• 如要对买家提出的“商品材质与描述不符”主张提出申诉，请提供商品标签或生产文件的图片。​

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哪些商品无法退货（仅退款商品）？

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请注意，某些类目的商品不支持退货。但是，仍然可以对这类商品提出“仅退款”申请。此类商品见下表。该表所列类目非详尽，可能不时更新。​

[新加坡跨境订单]​

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[越南跨境订单]​

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[仅泰国跨境订单]​

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[马来西亚] ​

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[菲律宾跨境订单]​

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常见问题（FAQ）​

买家可在多长时间内提出退款申请？​

[越南] 订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。​

[菲律宾/新加坡/泰国]​

• [菲律宾/新加坡/泰国] 通过TikTok Shop商城购买的商品：[菲律宾/新加坡/泰国] 订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。​

• 非TikTok Shop商城商品：[菲律宾/新加坡] 订单状态更新为“已交付”后6个日历日内 / [泰国] 7个日历日内。​

[马来西亚]​

• 通过TikTok Shop商城购买的商品：订单状态更新为“已交付”后30个日历日内。​

• 非TikTok Shop商城商品：订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。​

买家需在多长时间内寄回退货商品？​

买家在退货退款申请获批后10个日历日内需寄出商品。若逾期未寄出，申请将自动关闭且不予退款。​