【美国】TikTok Shop 客服政策

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我们的

客户服务政策

涵盖了商家和顾客在使用 TikTok Shop 的聊天功能 (TikTok Shop Chat) 时应遵守的沟通规则。TikTok Shop Chat 是一款即时通讯工具，允许顾客就产品和服务与商家进行交流。顾客可以通过 TikTok 应用访问此功能，而商家则可以通过商家中心 (Seller Center) 使用。​

本政策适用于所有在 TikTok Shop 上销售商品并通过 TikTok Shop Chat 与顾客沟通的商家。​

重要提示： 本政策仅涵盖在客户服务过程中使用 TikTok Shop Chat 的情况。为了提供透明、高效的客户服务，我们强烈建议商家使用 TikTok Shop Chat 与顾客互动。​

重要提示：本政策适用于所有在美国销售的商家。​

本政策并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对其产品相关的法律法规有任何疑问，必须寻求独立的法律意见。​

本政策会定期更新。商家必须定期查看此页面，以确保遵守我们当前的政策。​

通用客户服务要求

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商家必须提供专业、及时的客户服务，不得对顾客或 TikTok Shop 员工采取辱骂或威胁行为。客户服务包括但不限于以下售前服务：​

• 产品相关的咨询或一般查询​

• 配送和处理​

• 售后支持​

• 顾客投诉​

客户服务政策

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如果顾客通过订单详情页请求支持或提交工单，他们将被引导至我们的帮助中心、TikTok Shop 平台客服，或通过 TikTok Shop Chat 联系商家客服。​

在客服离线期间，顾客将被引导提交工单，工单将由自动化系统处理，或在客服再次上线后由人工处理。​

通用沟通要求

​

商家必须遵守下述沟通要求。任何违反本政策的商家都将受到相应的处置措施。​

客户服务

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• 商家应尽可能使用 TikTok Shop Chat 提供客户服务。在我们的平台上销售时，商家必须确保能通过 TikTok Shop Chat 联系到。​

• 当使用 TikTok Shop Chat 提供客户服务时，商家必须：​

• 始终管理好自己的客服团队或人员。​

• 妥善管理其客服团队的账户访问权限。​

• 管理所有使用其账户发送的活动和通讯。​

• 商家必须在商家中心设置其店铺的营业时间。营业时间将显示给通过 TikTok Shop Chat 向他们发送消息的顾客。​

TikTok Shop Chat

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商家在使用 TikTok Shop Chat 与顾客沟通时，必须使用恰当的语言并表现出专业性。如果商家遇到任何来自顾客的违规行为，他们可以在商家中心提交工单。提交工单时，商家应提供相关证明材料，例如与顾客的历史沟通记录。TikTok Shop 将调查任何被举报的沟通内容，并就商家的绩效评估做出决定。​

以下行为被严格禁止，TikTok Shop 保留采取措施的权利，包括但不限于从商家的账户健康评分中扣分。​

未成年人剥削与虐待​

• 商家不得与顾客沟通或发送任何包含或暗示儿童性虐待材料 (CSAM)、诱骗、性勒索、性招揽、恋童癖以及对未成年人的身体或心理虐待的消息。商家不得宣传或再次分发任何包含或暗示 CSAM、性勒索、诱骗或类似内容的信息。商家还必须遵守 TikTok 社区准则。​

骚扰、霸凌和仇恨行为​

• TikTok Shop 严禁任何骚扰、诽谤、霸凌或仇恨行为。所有与顾客的沟通都必须遵守 TikTok 社区准则 以及我们的 商家服务条款。​

非法活动和推广违禁产品​

商家不得通过 TikTok Shop Chat 向顾客推广非法活动。这些被禁止的活动包括但不限于以下行为：​

• 销售或推广违禁、假冒和非法产品。​

• 任何形式的赌博或激励顾客和用户参与赌博。​

• 任何欺诈活动和骗局。​

• 任何可能欺骗顾客以获取非法优势或利益的行为。​

• 向顾客或用户发送病毒、恶意代码或软件。​

知识产权​

• 严禁商家侵犯、鼓励或促成他人知识产权或个人权利的侵犯。这包括但不限于传输受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。了解更多关于我们的 知识产权政策。​

数据隐私​

• 为保障顾客安全，TikTok 禁止商家泄露顾客的个人信息。商家也不得将顾客的个人信息用于履行 TikTok Shop 订单之外的任何其他目的。​

色情、成人裸露和性内容​

• 商家不得与顾客沟通或发送任何包含或暗示色情、性行为或成人裸露的消息。商家还必须遵守 TikTok 社区准则。​

索要额外付款​

• 严禁商家以任何方式在平台内或平台外为在 TikTok Shop 上进行的购买索要额外付款。​

• 这包括但不限于：额外购买、附加购买、提价、退货费、运费、退货运费、换货费、仓储费、重新入库费、保修费或延长保修费。​

将顾客从 TikTok Shop 重定向​

• 为保障顾客安全，TikTok Shop 禁止任何试图绕过 TikTok Shop 销售流程或将用户重定向到未经授权的网站或销售流程的行为。被禁止的行为包括但不限于：​

• 索要任何顾客的个人信息。​

• 将交易从 TikTok Shop 转移出去。​

• 索要任何形式的额外付款。​

• 向顾客发送任何未经授权的第三方信息（例如发送未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码或其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下店铺地址和联系信息）。​

• 向顾客提供平台外的退货和/或退款。所有退货和退款请求都必须通过 TikTok Shop 进行。请参阅我们的 顾客订单取消、退货和退款政策。​

• 要求顾客取消订单。请参阅我们的 订单取消管理指南。​

• 促使顾客通过外部链接、用户名、网站等购买商品，或在视频和产品描述、私信等中添加商家的联系信息。​

• 分享在 TikTok Shop 平台外进行的折扣、免费送货、批发价等促销活动。​

• 任何试图以任何方式重定向流量的商家都将根据我们的 商家处置政策 受到处置措施。了解更多关于 重定向流量 的信息。​

索要反馈和操纵​

• 商家不得使用 TikTok Shop Chat 索要、激励或向顾客提供任何形式的金钱或非金钱奖励，以换取正面评价或修改后的反馈。所有与顾客的沟通都必须遵守我们的 评价政策。​

垃圾邮件或未经请求的营销​

• TikTok Shop 禁止向顾客发送未经请求的营销或促销信息。这包括但不限于未经顾客同意发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。TikTok Shop 商家不得向顾客发送短信，除非顾客已明确选择在平台外接收来自该商家的此类通讯。​

沟通服务要求

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商家在提供客户服务时必须遵守以下要求。​

售前服务

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客户服务响应时间（售前）​

• 顾客可能在实际购买前就产品、物流、保修或与产品或品牌相关的任何其他事宜提出询问。​

• 商家必须在收到消息后的 24 小时内回复顾客的询问。当聊天机器人 (Chatbot) 开启时，此要求不适用于周末，但周末收到的所有消息必须在当地时间周一中午 12 点前回复。​

提供准确信息​

• 商家必须确保发送给顾客的消息中的信息准确无误，并与产品详情页上的信息一致。商家必须立即采取行动纠正有关其产品的任何不准确信息。​

• 因信息不明确、不完整或不准确而引起的任何顾客困惑或争议，由商家自行负责。​

• 商家必须迅速、妥善地处理任何由此产生的顾客询问、请求或投诉，并遵守所有适用的法律法规。​

• 禁止商家在与顾客沟通时使用误导性或欺诈性语言（例如提供更优惠的价格或折扣、有利的保修或服务，以及其他售后减免）。​

售后服务

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客户服务响应时间（售后）​

• 顾客可能会就订单取消、配送详情、配送状态、退货和退款以及其他保修请求提出售后询问或投诉。​

• 商家必须在收到消息后的 24 小时内回复顾客的询问。当聊天机器人 (Chatbot) 开启时，此要求不适用于周末，但周末收到的所有消息必须在当地时间周一中午 12 点前回复。​

• 商家必须遵守我们的 顾客订单配送政策 和 顾客订单取消、退货和退款政策，并提供适当、优质的客户服务。​

退货和退款请求​

• 在提供售后服务时，商家必须严格遵守其产品详情页上显示的订单取消、退货和退款信息。​

• 严禁在顾客下单后将服务条件更改为不太优惠的条件。​

• 商家必须确保其取消、退货和退款政策符合我们的 顾客订单取消、退货和退款政策 和 无忧退货项目。​

• 因信息不明确、不完整或不准确而引起的任何顾客困惑或争议，由商家自行负责。​

• 商家必须迅速、妥善地处理任何由此产生的顾客询问、请求或投诉，并遵守适用的法律法规。​

客户服务绩效评估

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关键绩效指标和目标

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TikTok Shop 期望商家以专业、高效、及时的方式与顾客沟通。​

24 小时响应率

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24 小时响应率

衡量商家在过去 7 个日历日内，在 24 小时内响应的由顾客发起的聊天百分比 (%)。它的计算方法是：商家在 24 小时内响应的由顾客发起的聊天数除以需要商家手动响应的聊天总数。​

• 如果对话完全由聊天机器人处理而未转接给商家，则该对话不计入计算，也不影响响应率。​

• 对于开启了聊天机器人的商家，24 小时响应要求不适用于周末。但是，所有周末消息必须在当地时间周一中午 12 点前回复。​

• 随意的或闲聊式的回复（例如，“Hi” 或 “Hello”）不计为有效响应。商家必须提供有意义的回复来解决顾客的询问，该聊天才会被计算在内。​

商家需要保持 90% 或更高的 24 小时响应率。​

满意度​

满意度计算为过去 30 个日历日内，顾客评分为 4 或 5 星的聊天百分比，除以被评分的聊天总数。商家需要保持 75% 或更高的满意度。​

绩效评估

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• TikTok Shop 根据商家的客户服务响应时间评估商家。24 小时响应率每周一根据过去 7 个日历日的表现进行审查。只有在该期间收到顾客消息的商家才会被评估。​

• 以下情况将 不 计入 24 小时响应率评估：​

• 自动回复，包括聊天机器人和常见问题解答 (FAQ) 的回复。​

• 由 TikTok Shop 处理的顾客查询。只有转给商家的查询才会影响绩效指标。​

• 在店铺处于 假期模式 时发起的聊天。​

• 24 小时响应率低于目标指标可能会导致违规和处置措施。如果在初次违规后，您的 24 小时响应率持续下降，可能会采取进一步的处置措施。如果商家认为违规是错误的，可以通过商家中心的 账户健康评分 页面提交申诉。​

处置措施和申诉

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我们会定期审查您的店铺是否遵守本政策，如果发现任何违规行为，可能会采取处置措施。这可能包括拒绝您的品类资质申请、扣除违规分数或移除商品链接。有关处置措施的更多信息，请参阅我们的 商家处置政策。​

如果您想对某项处置措施提出申诉，请访问我们商家处置政策的 申诉 部分，以获取有关如何操作的指导。​