客服沟通要求

您可以通过TikTok Shop提供的相关指标监控聊天数据表现，确保提供优质的客户服务。​

为什么良好的沟通很重要？

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维持优秀的聊天数据表现有助于：​

• 增强买家满意度，提高复购率和忠诚度。​

• 提升店铺评分表现，解锁大促活动、秒杀及联盟营销工具资格。​

• 获得商城、Star Shop等商家专属计划资格。​

🎯应达成哪些沟通目标？

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以下情况不计入考核：​

• 假期模式下收到的聊天消息。​

• 由商家发起的聊天（包括广播）。​

• 通过自动回复和常见问答(FAQ)解决的聊天。​

• 来自已屏蔽买家的消息。​

【自2026年4月起】转接TikTok Shop

客服或物流商

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• 对于部分咨询（如更适合由平台客服或物流商处理的咨询），买家会看到转接TikTok Shop客服或物流商（LSP）的选项。此功能有助于商家将精力集中在更相关的咨询上，还能帮助高效管理咨询量。​

• 买家点击“转接客服”或“联系物流商”后，该咨询将计入沟通指标计算（例如，买家迅速点击该选项后，此次咨询将计入12小时回复率）。​

• 咨询转接后，TikTok Shop客服或LSP处理的消息不会影响您的商家沟通指标。​

如何查看当前沟通数据指标？

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可以前往“商家中心”的以下页面查看当前沟通绩效表现。​

• 店铺诊断​

• 店铺评分​

如何提升客户沟通指标？

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点击此处访问聊天自动化工具​

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常见问题

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哪些类型的消息需要回复？​

• 商家应回复所有买家消息，包括文字、贴纸、表情符号、照片和订单/商品卡。平日、周末和假期收到的消息均适用。​

我将离开一段时间，无法监控店铺，该怎么办？​

• 如果商家不打算监控店铺情况（包括在公共节假日期间），我们建议商家使用“假期模式”功能暂时关闭店铺，并告知买家店铺暂时停业。商家店铺处于“假期模式”时，平台不会评估商家的客服指标。​

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请点击此处阅读《买家沟通规则》。​