TikTok Shop客户服务政策（墨西哥)

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TikTok Shop

客户服务政策

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概述​

《TikTok Shop客户服务政策》规定了商家与买家通过“TikTok Shop Chat”功能沟通时的相关规则。TikTok Shop Chat是一款即时通讯工具，买家和商家可以就相关商品和服务进行沟通。买家可以通过TikTok应用程序进入TikTok Shop Chat，而商家可以通过“商家中心 > 买家消息”进入。​

本政策适用于所有在TikTok Shop上销售商品并通过TikTok Shop Chat与买家沟通的商家。​

重要提示：本政策仅适用在客户服务期间使用TikTok Shop Chat的情况。为提供透明高效的客户服务，我们强烈建议商家使用TikTok Shop Chat与买家沟通互动。​

重要提示：本政策适用于所有在墨西哥销售商品的商家。​

本政策并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对涉及其商品的法律法规有疑问，商家须寻求独立的法律建议。​

本政策将定期更新。商家必须定期检查本页面，确保遵守当前的政策。​

通用客户服务要求

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以下是客户服务通用规则： ​

• 所有商家必须提供专业、及时的客户服务。商家不得对买家或TikTok Shop员工进行辱骂或威胁。​

• 客户服务包括但不限于售前服务，例如： ​

• 商品相关咨询或普通问询​

• 商品发货及订单处理​

• 售后支持​

• 买家投诉​

客户服务政策

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当买家要求提供支持或通过订单详情页提出工单时，页面会跳转至“帮助中心”、TikTok Shop平台支持代理或通过TikTok Shop Chat联系商家客户服务代理。​

如遇客户服务代理不在线，系统会提示买家提出工单，由自动程序处理或待人工代理上线时进行处理。​

通用沟通要求

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商家必须遵守以下沟通要求。平台将对违反本政策的商家施加处罚措施。​

客户服务

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• 商家应尽可能使用TikTok Shop Chat提供客户服务。商家在平台销售商品时须确保买家能通过TikTok Shop Chat联系到商家。 ​

• 使用TikTok Shop Chat提供客户服务时，商家必须：​

• 始终妥善管理客户服务团队或人员。​

• 妥善管理客户服务团队的账号访问和权限。​

• 妥善管理使用商家账号发送的所有活动和通信。​

• 商家必须在“商家中心”设置店铺营业时间。这样一来，通过“TikTok Shop Chat”功能发送信息的买家就能看到营业时间。​

TikTok Shop Chat

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• 通过TikTok Shop的“买家消息”与买家沟通时，商家必须做到语言得体，举止专业。严禁出现以下行为。​

• 如果商家收到买家发出的某些违禁行为，可以在“商家中心”提交工单。发起工单时，商家应一并提交相关证明材料，如与买家的沟通记录。TikTok Shop会对所有报告的沟通记录进行调查，然后评估决定商家的表现情况。​

骚扰、欺凌和仇恨行为 ​

• TikTok Shop严禁任何骚扰、诽谤、欺凌或仇恨行为。与买家的所有沟通必须符合《TikTok社区规则》和《商家服务条款》的规定。 ​

引导TikTok Shop买家进行私下交易​

• 为促进买家安全，TikTok Shop禁止任何试图绕过TikTok Shop销售流程的行为，禁止引导买家至未经授权的网站或销售流程。此类违禁行为包括但不限于： ​

• 索要买家个人信息。​

• 引导买家离开TikTok Shop进行交易。​

• 索取任何形式的额外费用。​

• 向买家发送任何未经授权的第三方信息（例如发送未经授权的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、其他即时通讯账号、电子邮件地址、线下店铺地址及联系方式）。​

• 向买家提供平台外退货或退款。所有退货退款申请都必须通过TikTok Shop处理。请参阅《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款政策（针对商家）》。​

• 要求买家取消订单。​

• 通过外部链接、用户名、网站等，提示买家购买商品，或在视频和商品描述、直接消息等内容中添加商家的联系方式。​

• 分享TikTok Shop以外的促销活动，如折扣、免运费、批发价等。​

• 我们将根据《TikTok Shop商家处罚政策》，对试图以任何方式引流的商家采取处罚措施。 ​

引流转移交易​

• 严禁商家引导买家离开TikTok Shop进行交易。​

• 此类行为包括但不限于通过内容、店铺详情、即时通讯消息、电子邮件、营销材料或沟通信息，将用户引流至外部网站或平台，从而进行购买、发生交易、获得促销、补贴或奖励。 ​

索取额外费用​

• 严禁商家以任何方式对发生在TikTok Shop平台或线下的购买收取额外费用。 ​

• 此类行为包括但不限于额外购买、附加购买、涨价、退货费、运费、退货运费、换货费、备货费、补货费、保修费或延长保修费。​

自作主张发送垃圾邮件或营销信息 ​

• TikTok Shop禁止商家自作主张向买家发送营销或推广信息，包括但不限于：未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。TikTok Shop商家不得向买家发送短信，除非买家明确同意在平台外接收商家的此类信息。​

非法活动和推广禁售商品 ​

禁止商家通过TikTok Shop Chat向买家宣传非法活动。此类违禁活动包括但不限于： ​

• 销售或推广禁售、假冒和非法商品。​

• 任何形式的赌博或怂恿买家和用户参与赌博。​

• 所有诈骗活动和欺诈骗局。​

• 任何可能欺骗买家以获取不正当利益或好处的行为。​

• 向买家或用户发送病毒、恶意代码或软件。​

数据隐私​

• 为促进买家安全，TikTok禁止商家披露买家的个人信息。除TikTok Shop上的订单履约之外，商家也不得以任何其他方式使用买家个人信息。 ​

知识产权​

• 严禁商家侵犯、煽动侵犯或促成侵犯他人知识产权或个人权利。包括但不限于传播受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。进一步了解《TikTok Shop知识产权政策》。​

色情、成人裸露和性内容​

• 禁止商家与买家交流或向买家发送任何包含或暗示色情、性行为或成人裸体的信息。商家还必须遵守《TikTok社区规则》。 ​

索要好评和篡改​

• 商家不得通过“TikTok Shop Chat”索要或鼓动买家给出好评，或提供任何形式的金钱或非金钱回报，以换取买家给出好评或修改评价。商家在与买家沟通时，必须始终遵守《TikTok Shop评价政策》。​

剥削和虐待未成年人​

• 禁止商家与买家交流或向买家发送任何包含或暗示儿童性虐待元素（CSAM）、诱奸、性勒索、性引诱、恋童癖以及对未成年人实施身体或精神虐待的信息。商家不得宣传或散布任何包含或暗示儿童性虐待元素（CSAM）、诱奸、性勒索等类似内容。商家还必须遵守《TikTok社区规则》。 ​

沟通服务要求

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商家在提供客户服务时必须遵守以下要求。​

售前服务

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客户服务回复时间（售前）​

• 在实际购买之前，买家可能会对商品、物流、保修和其他任何与商品或品牌相关的问题提出疑问。​

• 商家必须在买家消息发出后24小时内回复此类问询。​

提供准确信息​

• 商家必须确保发送给买家的信息准确无误，且与商品详情页上的信息保持一致。商家须立即采取行动纠正所有不准确的商品信息。​

• 对因信息不清楚、不完整或不准确而造成的任何买家方面的混淆或纠纷，商家应负全部责任。​

• 商家必须根据所有适用的法律法规迅速、妥善地处理任何由此产生的买家咨询、请求或投诉。 ​

• 商家在与买家沟通的过程中不得使用误导性或欺诈性的表述（例如提供更优惠的价格或折扣、有利的保修或服务，以及其他售后费用减免）。​

售后服务

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客户服务回复时间（售后）​

• 买家可以就订单取消、发货详情、发货状态、退货和退款以及其他保修请求等问题提出售后咨询或投诉。​

• 商家必须在买家消息发出后24小时内回复此类问询。​

• 商家必须遵守《TikTok Shop买家订单发货政策》和《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款政策（针对商家）》，同时提供相应的优质客户服务。 ​

退货和退款申请​

• 商家在提供售后服务时，必须严格遵守商品详情页展示的订单取消、退货、退款信息。​

• 严禁商家在买家下单后将原有服务条件更改为优惠程度更低的服务条件。​

• 商家必须确保其订单取消、退货和退款政策符合《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款政策（针对商家）》及退款不退货活动相关条款。​

• 对因信息不清楚、不完整或不准确而造成的任何买家方面的混淆或纠纷，商家应负全部责任。 ​

• 商家必须根据适用的法律法规迅速、妥善地处理任何由此产生的买家咨询、申请或投诉。​

客户服务绩效评估

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关键绩效指标和目标

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TikTok Shop建议商家在回复买家时采用直接、专业、高效的沟通方式。 ​

24小时回复率是指商家（或代理）在24小时内回复买家发起的聊天会话的百分比（%）。计算方式为：商家在24小时内回复的聊天数量除以买家发起的聊天会话总数。​

通过TikTok Shop Chat发送的所有消息都必须满足本政策中规定的回复时间要求，例如24小时回复率。 ​

下表介绍了墨西哥本地商家在回复买家时必须遵守的回复时间要求。​

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绩效评估

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商家应注意，TikTok Shop会评估商家的客户服务回复时间。​

• TikTok Shop会在每周二监控24小时回复率，并根据商家上周的绩效表现决定是否施加处罚措施。该评估适用于上周收到五条（5）或以上买家消息的所有商家。表现不佳的商家会被施加处罚措施。商家可在“店铺诊断”对这些处罚措施提起申诉。 ​

除了上述回复时间外，商家还应注意以下几点：​

• 为评估商家绩效表现，TikTok Shop会审核商家在过去30个日历日（包括周末和公共假期）内的客户服务消息。如果商家在公共节假日不营业，建议使用假期模式将该时段排除在评估范围之外。​

• 自动回复、垃圾信息和非营业时间收到的信息都不在绩效评估范围内。​

• 任何经TikTok Shop处理的买家问询均不会影响商家的绩效指标。计算商家绩效时，只会将针对商家的工单纳入考量。 ​

处罚措施

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如果商家未能遵守本政策，我们有权根据《TikTok Shop商家处罚政策》和《商家服务条款》采取处罚措施。 ​

此外，在必要时，TikTok Shop有权审查商家通过“TikTok Shop Chat”发送的消息，以确定商家是否违反这些政策。​

申诉​

如果商家认为平台采取的处罚措施有误，可通过“商家中心” > “帮助中心”提交工单进行申诉。平台将进行调查，并在适当情况下采取纠正措施。请注意，商家必须收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。 ​