【墨西哥】TikTok Shop 客服政策

概述​

我们的 TikTok Shop 客服政策涵盖了商家和顾客在使用 TikTok Shop Chat 进行交流时的沟通规则。TikTok Shop Chat 是一款即时通讯工具，允许顾客就产品和服务与商家进行交流。顾客可以通过 TikTok 应用访问 TikTok Shop Chat，而商家可以通过商家中心 > 客服消息访问。​

本政策适用于所有在 TikTok Shop 上销售商品并通过 TikTok Shop Chat 与顾客沟通的商家。​

重要提示：本政策仅涵盖在客服场景下使用 TikTok Shop Chat 的情况。为提供透明高效的客户服务，我们强烈建议商家使用 TikTok Shop Chat 与顾客互动。​

重要提示：本政策适用于在墨西哥销售的所有商家。​

本政策并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对其产品相关的法律法规有任何疑问，必须寻求独立的法律建议。​

本政策会定期更新。商家必须定期查看此页面，以确保遵守我们当前的政策。​

通用客服要求

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以下是关于客户服务的通用原则：​

• 所有商家都必须提供专业、及时的客户服务。商家不得对顾客或 TikTok Shop 员工采取辱骂或威胁行为。​

• 客户服务包括但不限于售前服务，例如：​

• 产品相关咨询或一般问询​

• 配送和处理​

• 售后支持​

• 顾客投诉​

客服政策

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如果顾客通过订单详情页请求支持或提出工单，他们将被引导至我们的帮助中心、联系 TikTok Shop 客服专员以获得平台支持，或通过 TikTok Shop Chat 联系商家客服专员。​

在客服专员离线期间，顾客将被引导提交工单，该工单将由自动化系统处理，或在客服专员下次上线时由人工处理。​

通用沟通要求

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商家必须遵守下述沟通要求。任何违反本政策的商家都将受到相应的处罚。​

客服​

• 商家应尽可能使用 TikTok Shop Chat 提供客户服务。在我们的平台上销售时，商家必须确保能通过 TikTok Shop Chat 联系到。​

• 使用 TikTok Shop Chat 提供客户服务时，商家必须：​

• 始终管理好自己的客服团队或人员。​

• 妥善管理其客服团队的账户访问权限。​

• 管理所有使用其账户发送的活动和通讯。​

• 商家必须在商家中心设置其店铺的营业时间。营业时间将显示给通过 TikTok Shop Chat 发送消息的顾客。​

TikTok Shop Chat

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• 商家在通过 TikTok Shop 买家消息与顾客沟通时，必须使用得体的语言并表现出专业性。以下行为被严格禁止。​

• 如果商家遇到任何来自顾客的违禁行为，他们可以在商家中心提交工单。提交工单时，商家应提供相关证明材料，例如与顾客的历史沟通记录。TikTok Shop 将调查任何被举报的通讯，并就商家的绩效评估做出决定。​

骚扰、霸凌和仇恨行为​

• TikTok Shop 严格禁止任何骚扰、诽谤、霸凌或仇恨行为。所有与顾客的沟通都必须遵守 TikTok 社区准则以及我们的 商家服务条款。​

将顾客从 TikTok Shop 重定向​

• 为保障顾客安全，TikTok Shop 禁止任何试图绕过 TikTok Shop 销售流程或将用户重定向到未经授权的网站或销售流程的行为。违禁行为包括但不限于：​

• 索要任何顾客的个人信息。​

• 将交易从 TikTok Shop 转移出去。​

• 索要任何形式的额外付款。​

• 向顾客发送任何未经授权的第三方信息（例如发送未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码或其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下店铺地址和联系信息）。​

• 向顾客提供平台外的退货或退款。所有退货和退款请求都必须通过 TikTok Shop 进行。请参阅TikTok Shop 顾客订单取消、退货和退款政策（商家版）。​

• 要求顾客取消订单。​

• 引导顾客通过外部链接、用户名、网站等购买商品，或在视频和产品描述、私信等中添加商家的联系信息。​

• 分享在 TikTok Shop 平台外进行的折扣、免运费、批发价等促销活动。​

• 任何试图以任何方式重定向流量的商家将根据我们的 TikTok Shop 商家绩效评估政策受到处罚。​

转移交易​

• 严禁商家将任何类型的顾客交易从 TikTok Shop 转移出去。​

• 这包括但不限于在任何内容、店铺详情、即时消息、电子邮件、营销材料或通讯中，将用户重定向到外部网站或平台进行购买、交易、促销、激励或奖励。​

索要额外付款​

• 严禁商家以任何方式在线上或线下为在 TikTok Shop 上进行的购买索要额外付款。​

• 这包括但不限于额外购买、附加购买、提价、退货费、运费、退货运费、换货费、仓储费、重新入库费、保修费或延长保修费。​

发送垃圾信息或未经请求的营销​

• TikTok Shop 禁止向顾客发送未经请求的营销或促销信息。这包括但不限于未经顾客同意发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。TikTok Shop 商家不得向顾客发送短信，除非顾客已明确选择接收来自商家的此类平台外通讯。​

非法活动和推广违禁产品​

商家不得通过 TikTok Shop Chat 向顾客推广非法活动。这些违禁活动包括但不限于以下行为：​

• 销售或推广违禁、假冒和非法产品。​

• 任何形式的赌博或激励顾客和用户参与赌博。​

• 任何欺诈活动和骗局。​

• 任何可能欺骗顾客以获取非法优势或利益的行为。​

• 向顾客或用户发送病毒、恶意代码或软件。​

数据隐私​

• 为保障顾客安全，TikTok 禁止商家披露顾客的个人信息。商家也不得将顾客的个人信息用于履行 TikTok Shop 订单之外的任何其他目的。​

知识产权​

• 严禁商家侵犯、鼓励或促成他人侵犯知识产权或个人权利。这包括但不限于传输受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。了解更多关于我们的 TikTok Shop 知识产权政策.。​

色情、成人裸露和性内容​

• 商家不得与顾客沟通或向其发送任何包含或暗示色情、性行为或成人裸露内容的消息。商家还必须遵守我们的 TikTok 社区准则.。​

索要反馈和操纵​

• 商家不得使用 TikTok Shop Chat 索要、激励或向顾客提供任何形式的金钱或非金钱奖励，以换取好评或修改反馈。所有与顾客的沟通都必须遵守我们的 TikTok Shop 评价政策.。​

未成年人剥削与虐待​

• 商家不得与顾客沟通或向其发送任何包含或暗示儿童性虐待材料 (CSAM)、诱骗、性勒索、性招揽、恋童癖以及对未成年人进行身体或心理虐待内容的消息。商家不得推广或再次分发任何包含或暗示 CSAM、性勒索、诱骗或类似内容的内容。商家还必须遵守我们的 TikTok 社区准则。​

沟通服务要求

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商家在提供客户服务时必须遵守以下要求。​

售前服务

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客服响应时间（售前）​

• 顾客在实际购买前可能会就产品、物流、保修或与产品或品牌相关的任何其他事宜提出问询。​

• 商家必须在顾客消息发送后的 24 小时内回复此类问询。​

提供准确信息​

• 商家必须确保发送给顾客的消息中的信息准确，并与产品详情页上的信息一致。商家必须立即采取行动纠正有关其产品的任何不准确信息。​

• 因信息不明确、不完整或不准确而引起的任何顾客困惑或争议，由商家自行负责。​

• 商家必须迅速、妥善地处理任何由此产生的顾客问询、请求或投诉，并遵守所有适用法律法规。​

• 商家在与顾客沟通时不得使用误导性或欺诈性语言（例如提供更优惠的价格或折扣、有利的保修或服务以及其他售后减免）。​

售后服务

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客服响应时间（售后）​

• 顾客可能会就订单取消、配送详情、配送状态、退货退款以及其他保修请求等主题提出售后问询或投诉。​

• 商家必须在顾客消息发送后的 24 小时内回复此类问询。​

• 商家必须遵守我们的TikTok Shop 顾客订单配送政策和 TikTok Shop 顾客订单取消、退货和退款政策（商家版），并提供适当、高质量的客户服务。​

退货和退款请求​

• 提供售后服务时，商家必须严格遵守其产品详情页上显示的订单取消、退货和退款信息。​

• 严禁在顾客下单后将服务条件更改为更不利的条件。​

• 商家必须确保其取消、退货和退款政策符合我们的 TikTok Shop 顾客订单取消、退货和退款政策（商家版）。​

• 因信息不明确、不完整或不准确而引起的任何顾客困惑或争议，由商家自行负责。​

• 商家必须迅速、妥善地处理任何由此产生的顾客问询、请求或投诉，并遵守所有适用法律法规。​

客服绩效评估

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关键绩效指标和目标

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TikTok Shop 鼓励商家在回复顾客时进行直接、专业和高效的沟通。​

24 小时响应率是指商家（或客服专员）在 24 小时内回复的由顾客发起的聊天会话的百分比 (%)。计算方法是用商家在 24 小时内回复的聊天数量除以顾客发起的聊天会话总数。​

所有通过 TikTok Shop Chat 发送的消息都必须遵守本政策中规定的响应时间，例如 24 小时响应率。​

下表列出了墨西哥商家在回复顾客时必须遵守的响应时间。​

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绩效评估

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商家应注意，TikTok Shop 将根据其客服响应时间对其进行评估。​

• TikTok Shop 将在每周二监控 24 小时响应率，并根据商家前一周的表现决定是否采取任何处罚。此评估适用于当周收到五 (5) 条或更多顾客消息的所有商家。如果商家表现不佳，可能会采取处罚。这些处罚可以申诉，商家可以在店铺健康状况中请求申诉。​

除上述响应时间外，商家还应注意以下几点：​

• 为评估商家表现，TikTok Shop 将考察其过去 7 个日历日的客服消息，包括周末和公共假日。如果商家选择在公共假日不营业，我们建议使用假日模式，以将该时段从评估中排除。​

• 自动回复、垃圾信息以及在营业时间外收到的消息不计入绩效评估。​

• 任何由 TikTok Shop 处理的顾客问询都不会影响商家绩效指标。只有转给商家的工单才会用于计算商家的绩效。​

处罚​

如果商家未能遵守本政策，我们保留根据我们的 商家绩效评估政策和 商家服务条款采取处罚的权利。​

此外，在必要时，TikTok Shop 保留审查通过 TikTok Shop Chat 发送的商家通讯的权利，以确定是否存在任何违反这些政策的行为。​

申诉​

如果商家认为对其采取的处罚有误，可以通过商家中心 > 帮助中心提交工单进行申诉。我们将调查此案并在适用情况下采取纠正措施。请注意，商家必须收集并准备案件调查可能需要的所有证明文件。​