在本指南中，您将了解到：
更快、更智能响应的工具
客户服务最佳实践
相关规则细节、执行和申诉要求的详细信息，请参考：
如何查看24小时回复率
您可通过以下方式查看24小时回复率：商家中心 > 买家消息 > 服务分析 > 24小时回复率
更高效智能的自动化工具
AI 推荐回复：在聊天过程中，系统将根据买家会话实时提供回复建议。这些自动化建议可帮助商家撰写得体、高质量的回复，提升买家满意度。该功能对所有商家自动开启，您可立即使用。
买家洞察：为帮助商家更全面地了解每位买家，聊天工作台将展示历史沟通记录、满意情况、订单动态及互动情况等实用信息。这些洞察有助于商家优先处理消息、更高效地进行回复，从而优化整体买家体验。
消息归档：聊天消息将进行分类整理，突出显示最重要的会话。例如，高频复购买家、高价值订单或负面情绪的买家会话均可显示在此处，助力您优先处理回复！
更多内容可以参考《如何使用客户服务工作台》。
✅最佳做法
及时接收新消息。每日查看买家消息并开启通知，避免消息遗漏。
安排专人管理买家会话。确保在营业时间内始终有客服在线回复消息。这非常有用，尤其是在节日特卖等高峰期。
利用机器人自动回复使用工具助手减轻负担。建议使用机器人自动回复设置预先配置常见问题解答，例如预计交付日期。这有助于减轻您回复消息的工作量。如需了解更多信息请参考《如何使用客户服务聊天助手》和《如何设置消息回复》。请查看聊天机器人、主动消息、推荐回复、预设回复和常见问题库等工具。请参阅“客户服务聊天助手”和“预设回复”文章，了解关于上述工具的更多信息。
关闭已完结会话。
垃圾消息归档。点击“标记为无需回复”图标归档垃圾消息，以免影响回复率。
⛔错误做法
忽略消息。24小时规则每日适用，但当聊天机器人开启且消息在周末收到时除外。此种情况下，周末收到的消息必须在当地时间周一中午12点前回复，方计入24小时回复率。未能在时限内回复将降低您的24小时回复率。如果需长期离线，建议启用“假期模式”。该模式将暂时关闭店铺并暂停客户咨询。有关假期模式的详细说明，请参阅此指南。节假日期间忽略消息。
24小时规则每日适用，不受店铺营业时间限制。使用聊天机器人的商家注意：周末消息不受24小时规则限制，但必须在当地时间周一中午12点前回复。未能在规定时限内回复将导致24小时回复率下降。如果需长期离线，请启用“假期模式”暂时关闭店铺并暂停客户咨询。有关假期模式的详细说明请参阅此指南。
避免完全依赖自动回复。聊天机器人无法解答所有客户问题。当遇到无法处理的咨询时，系统会将对话转交您处理。您必须在24小时内（使用聊天机器人时周末除外）完成答复，这些回复将计入您的24小时回复率！
仅回复寒暄类内容（如“你好”或“哈喽”）。此类消息不计入24小时回复率的有效回复。
24
小时回复率低
于
90%会怎样？
如果您的24小时回复率跌至90%以下，将收到警告。如果低至85%，将会被执行其他处罚措施。
如果24小时回复率受以下情况影响，您可以提出申诉：
- 在TikTok 店铺收到辱骂、垃圾消息或与订单无关的买家消息。
重要提示！像“嗨！”这样的随意问候和含糊不清的消息不属于无关消息，仍需进行回复！如果您认为它们属于垃圾消息或无需回复，请点击“标记为无需回复”图标。
使用店铺聊天工具时遇到系统故障。
遭遇严重影响店铺运营的不可抗力事件，包括火灾或自然灾害等意外事件。
重要提示！在提出违规申诉前，请务必检查您回复超时或未回复的会话。收集证据，证明您因合理原因无法及时回复。前往服务分析 > 所有聊天 > 回复超时或未回复，检查此类消息。
关于违规和申诉的更多信息，请参阅《商家处罚规则（美国）》。
常见问题
买家聊天的 24 小时回复倒计时从何时开始计算？
24小时倒计时从买家发起聊天时开始计算。您需在24小时内回复，该聊天才会被计为已响应。
我的店铺周末和节假日不营业，这些时间段内收到的消息会计入24小时回复率吗？
如果您的店铺在周末和节假日期间处于“假期模式”，此类消息不会计入24小时回复率。
但是，如果您的店铺在此期间未启用“假期模式”，则会计入24小时回复率。该指标覆盖从周一至周日所有由买家发起的会话，无论是否处于周末、节假日期间，也无论您是否处于营业/工作时间。
如果聊天机器人处于开启状态，商家必须在当地时间周一中午12点前回复所有周末期间（当地时间周六凌晨12点至周日晚上11点59分）收到的消息。
自动回复（如聊天机器人、常见问题库）是否有助于提高我的回复率？
- 不能，因为自动化回复不计入您的24小时回复率统计。但是这并不意味着它们毫无用处，自动回复对于快速解决常见问题非常有用，从而减少真正需要您关注的消息数量。