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- FBT商家保护政策的目的
FBT商家保护政策，旨在为使用FBT服务的商家，提供以下两类保护方案，以提升履约体验：
治理指标豁免：针对LDR、SPS、NRR、CR、SFCR、OTDR、VTR等治理指标，剔除FBT物流原因产生的影响，保障商家不会因FBT物流原因受到治理惩罚；
物流原因导致的退款/被取消订单的报销政策：因FBT物流原因导致的退款或订单取消，FBT提供最高覆盖全部订单金额的报销，以弥补商家损失。
- 治理指标豁免
FBT为商家提供以下指标的豁免，避免店铺因FBT物流原因受罚（如商品冻结等），保障商家权益。
| 指标 | 指标说明 | 豁免详情 | 豁免方式 | 商家操作 |
| SPS | 店铺体验分SPS 通过以下5个指标来加权计算： – 差评率（NRR） – 延迟发货率（LDR） – 商责取消率（SFCR） – 客诉率（CR） – 24小时响应率（24h response rate） 该指标旨在帮助卖家更好地了解店铺的运营表现 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任，因此FBT设计了以下指标豁免，避免FBT物流异常订单影响SPS评分： 豁免逻辑 1. 物流差评率NRR【豁免】 在FBT订单中，与物流相关的差评（如包裹损坏、未收到、丢失、发错货等）已在NRR分子中自动剔除，因此不会影响SPS 2. 延迟发货率LDR【豁免】 FBT订单不自动计入LDR的分子，因此不会影响SPS 3. 商责取消率SFCR【豁免】 如果FBT订单被取消，系统会自动将其从SFCR分子中移除，因此不会影响SPS 4. 客诉率CR【豁免】 如果FBT物流原因导致客户投诉，商家可以向FBT团队举证。如果举证有效，可以人工剔除对CR影响，进而避免影响SPS 5. 24h响应率【不豁免】 24小时响应率是商家做好消费者客服的重要指标，与物流因素无关，所以FBT不会豁免。 无论商家是否加入FBT，都需要努力做好自己的客服体验，商家可以参考以下链接来提高24h回复率：如何提高24小时回复率？ | NRR、LDR、SFCR自动豁免 CR人工豁免 | 如果FBT订单的物流投诉影响了CR指标，导致店铺SPS波动，商家可以向FBT团队举证。 如果证据有效，FBT可以人工剔除这些客诉订单，从而避免对SPS的影响。 |
| NRR | 根据TikTok店铺差评率政策的要求，当店铺差评率过高时，可能会受到商品冻结、限单、店铺封禁等处罚。 差评率包括商品差评、服务差评、物流差评三大类。其中，物流差评是指与订单履行相关的消费者负面评价，包括延迟发货、包裹损坏、DNR（签收但实际未收到货物）、发错货等。 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任。因此，FBT对物流差评有自动豁免，商品相关差评无法豁免。 FBT订单的物流差评在NRR分子中已被自动剔除。 剔除FBT订单物流差评后，NRR的计算公式为： NRR=最近60个自然日内收到的评分为1或2星的商品评论数量 / 最近60个自然日签收订单的总数。 注：根据美国法律法规要求，目前，平台无法隐藏、修改或删除任何消费者评论。 | 自动豁免 | 无需操作 |
| LDR | 延迟发货率（LDR）= 延迟发货的订单数（超过发货的SLA）/ 该期间发货的订单总数。（30个自然日内滚动计数） – 卖家必须在订单创建日期起，三个工作日内发货 – 对于过去8~14天发货的客户订单，延迟发货率应低于4%。否则，将扣除2~48个违规分 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任。因此，FBT优化了LDR计算： – FBT订单会计入LDR的分母，但不会计入分子 – 因此，FBT订单不仅不会对商家的LDR产生负面影响，还可以产生积极的改善效果 | 自动豁免 | 无需操作 |
| SFCR | 商家责任取消率（SFCR）=因商家责任而取消的订单数量 / 该期间所有已支付订单的数量。（30个自然日内滚动计数） 库存不足、定价错误或平台自动取消，被视为商家责任。 商家必须在过去8~14天的订单中将商责去效率保持低于2.5%。否则，将扣除2~48个违规分。 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任。因此，FBT对SFCR的计算进行了如下优化： 与物流相关的因素的订单取消，如延迟发货、平台自动取消，不会计入SFCR。 | 自动豁免 | 无需操作 |
| Logistics CR | 客诉率（CR）= 已支付订单的客户投诉数量 / 已支付订单总数 | 商家使用FBT时，履约和运输均由平台负责。因此，在消费者投诉原因中，与FBT物流相关的，如延迟发货、已送达未收到、丢件、错件、损坏等，均由平台负责。不计入CR分子中，商家不会因此受到处罚。 | 手动豁免 | 如果FBT订单物流原因导致对CR的负面影响，商家可以提交客服工单或联系FBT团队，提供订单证据说明是由FBT造成的。 如果证据有效，FBT将手动剔除受影响的订单。 |
| Fulfillment assessment | 履约评估通过以下5个指标来加权计算： – 非买家过错退货和退款率（Non-Buyer Fault Return and Refund Rate） – 准时交货率（OTDR） – 有效跟踪率（VTR） – 未发货订单率（Unshipped Order Rate） – 缺货取消率（Out of Stock Cancellation Rate） 这些指标不会影响卖家的SPS，但指数不佳可能会对产品印象产生负面影响。 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任，因此FBT设计了以下指标豁免，避免FBT物流异常订单影响履约评估： 豁免逻辑 1. 非卖家过错退货和退款率（Non-Buyer Fault Return and Refund Rate）【豁免】 由于物流相关的因素产生的退货、退款订单，已在Non-Buyer Fault Return and Refund Rate分子中自动剔除，因此不会影响履约评估 2. 准时交货率OTDR【豁免】 FBT订单不自动计入OTDR的分子，因此不会影响履约评估 3. 有效跟踪率（VTR）【不考核】 FBT订单自动不计入VTR的考核，因此不会影响履约评估 4. 未发货订单率（Unshipped Order Rate）【豁免】 发货SLA未发货的FBT订单，不会计入Unshipped Order Rate的分子，因此不会影响履约评估 5. 缺货取消率（Out of Stock Cancellation Rate）【豁免】 由于缺货原因取消的FBT订单，不会计入Out of Stock Cancellation Rate的分子，因此不会影响履约评估 | 自动豁免 | 无需操作 |
| Non-Buyer Fault Return and Refund Rate | 非买家过错退货和退款率=由于卖家的过错而发起的退货和退款请求数 / 过去90个自然日内交付的订单总数。 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任。因此，FBT对Non-Buyer Fault Return and Refund Rate的计算进行了如下优化： 由于物流相关的因素产生的退货、退款订单，不会计入Non-Buyer Fault Return and Refund Rate。 如果店铺的Non-Buyer Fault Return and Refund Rate受到影响，商家可以提供证据，平台验证后将人工申诉。 | 自动豁免 | 无需操作 |
| OTDR | 准时交货率是一个店铺级别的指标，跟踪每周订单的交付时间。 准时交货率=在指定的“交付日期”之前交付的订单数量 / 在该周内交付的所有订单数量。 反映了每周（周一至周日）的交付效率，OTDR>80%被认为是健康的。 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任。因此，FBT对OTDR的计算进行了如下优化： OTDR计算时FBT订单会全部作为指定的“交付日期”之前交付的订单。 | 自动豁免 | 无需操作 |
| VTR | 有效跟踪率衡量评估期内具有准确且可验证跟踪号的订单百分比。 卖家必须满足VTR≥95%，以确保客户收到准确的跟踪信息。 | VTR只对商家自发货的订单进行考核，FBT&4PL订单都不做考核。 | 不考核 | 无需操作 |
| Unshipped Order Rate | 未发货订单率– 发货SLA未发货的卖家发货订单的百分比。这些订单会对LDR和OTDR指标产生负面影响。 为了满足发货要求，卖家必须在发货SLA上或之前提供有效的跟踪号。 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任。因此，FBT对Unshipped Order Rate的计算进行了如下优化： 发货SLA未发货的FBT订单，不会计入Unshipped Order Rate。 如果店铺的Unshipped Order Rate受到影响，商家可以提供证据，平台验证后将手动申诉。 | 自动豁免 | 无需操作 |
| Out of Stock Cancellation Rate | 缺货取消率-由于缺货原因，卖家取消订单的百分比。这些取消会对SFCR产生负面影响。 卖家应确保其列出的库存准确反映仓库中可用的库存，准备拣货、包装和运输。歪曲库存水平会损害SFCR等关键绩效指标。 | 当商家使用FBT时，履行和运输是平台的责任。因此，FBT对Out of Stock Cancellation Rate的计算进行了如下优化： 由于缺货原因取消的FBT订单，不会计入Out of Stock Cancellation Rate。 如果店铺的Out of Stock Cancellation Rate受到影响，商家可以提供证据，平台验证后将手动申诉。 | 自动豁免 | 无需操作 |
目前治理指标豁免是通过系统自动+人工的方式来实现，偶尔可能出现部分订单的遗漏（如该指标豁免的订单遗漏未豁免、或该报销的订单遗漏未报销）。如果商家发现部分FBT订单在指标计算中未豁免，可以提供详细的订单列表给TikTok客服或FBT团队，我们将进行审核，对于审核符合条件的订单进行豁免。
- 物流原因导致的退款/被取消订单的报销政策
在FBT模式下，当买家退款/被取消的订单符合物流相关原因的赔偿条件时，平台将向商家提供报销。通常，报销金额等于订单金额。TikTok客服将负责处理FBT订单的报销。
物流相关原因包括：延迟发货、包裹损坏、签收但未收到货物、空包裹、丢失、发错货、货物少件等。
报销操作有两种场景：
无需商家提交报销单，平台自动报销
需要商家自行提交报销单获得报销
这两种场景的操作请参考：
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