这些指南涵盖哪些沟通渠道？
这些指南适用于你与客户之间的所有沟通渠道，包括但不限于：
客服聊天（Customer Service Chat）
对商品评价的回复
放入包裹内的纸条、卡片等书面信息
什么是“客服聊天（Customer Service Chat）”功能？
客服聊天功能（也称为“买家消息（Buyer Messages）”功能），是指你的客服人员与客户在整个订单生命周期内进行沟通的工具。
如需进一步了解该工具，请参阅这篇文章。
与客户沟通时有哪些最佳实践？
✔️ 鼓励的行为：
如有可能，请配备专业的客服团队或人员，直接为客户提供必要服务。
根据 TikTok Shop 隐私政策，对全部客户沟通记录进行保密。
在可能的情况下，通过 “客服聊天” 功能为客户提供服务。
在平台内完成沟通，不要引导客户前往其他网站。
尊重数据隐私——依据 TikTok Shop 隐私政策，对所有客户沟通记录严格保密。
尊重知识产权——不要传输受版权或商标权保护的文字、图片、照片、软件或其他材料。
❌ 禁止的行为：
骚扰和霸凌。
向客户发送未被请求的营销信息（垃圾信息）。
实施违法行为，或推广平台禁售商品或假冒伪劣商品。这包括鼓励客户参与赌博、欺诈和骗局，发送病毒，或进行任何可能误导、欺骗客户的行为。
色情、裸露及其他性相关内容。
与未成年人相关的性内容。
主动索取评价，或以任何形式的金钱或非金钱奖励，换取好评或篡改/修改评价。包括但不限于提供现金、礼品卡、免费/折扣商品、退款、返利或补偿等。例如：
“如果你给我 5 星好评，我再给你一张优惠券。”
“只有 5 星好评才可以获得下次购买的优惠券。”
通过辱骂、威胁或不当行为，意图迫使客户做出有利于商家的行为，或阻止客户给出真实评价。例如：
“如果不给我好评，我就拉黑你。”
“我知道你的地址，所以你最好给我好评。”
“如果你申请退货/退款，我会让你后悔。”
“如果你给差评，我就举报你是恶意买家。”
“1–3 星不接受退货退款，立刻改评价！”
篡改 TikTok Shop 的“买家消息（Buyer Messages）”功能，或使用插件、未授权的第三方工具/服务访问我们的平台。
发送虚假、不准确或无关的信息。
在订单生成后，将原有退货/退款条件更改为对客户更加不利的条款。
导流至站外网站或规避正常交易流程，包括但不限于：
向客户发送任何未授权的第三方信息（如链接、二维码、线下门店地址及联系方式）；
为客户提供站外的退货退款处理方式。所有退货和退款请求必须通过 TikTok Shop 平台进行。详情请参阅我们的 退货与退款指南；
要求买家取消订单。
如果我与客户发生纠纷或遇到问题，该怎么办？
如果你遇到以下任一情形，可以在商家中心提交工单反馈：
客户对你进行霸凌或骚扰；
客户发送淫秽、威胁性或带有恶意的消息；
客户向商家提出或以威胁方式要求提供不合理的质保、退款或折扣；
广告信息或与订单无关的信息。
在提交工单时，应一并提供相关证据材料，例如你与客户的历史沟通记录。经核实后，这些消息将不计入你的绩效考核指标。
如果我违反了这些指南，会有什么后果？
如果被认定违反了本指南，平台可能会对你的账户采取相应的处罚措施。请注意，重复违规将导致更为严重的惩罚。
你可以查阅我们的 商家绩效评估政策和 商家服务条款以获取更多信息。如果你认为针对你的处罚为误判，可通过商家中心发起申诉。更多详情请参阅商家申诉指引（Seller Appeal Guidelines）。